七、產品或服務質量問題引發的消費糾紛
由產品或服務質量問題引發的消費糾紛，是指消費者與經營者之間的與消費者權益有關的爭議。其中，所謂的“消費者權益”，根據我國《消費者權益保護法》第2條的規定，是指公民或組織“為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務”等消費行為中所具備的權益。這也就將消費場所局限於生活消費領域之內。究其法律性質而言，消費者糾紛往往呈現出侵權糾紛與合同糾紛的競合形態，但也有部分消費者糾紛是單因侵權事由或合同糾紛事由引起。消費糾紛種類很多，常見的有餐飲、住宿、購物、交通、旅遊、汽車以及一些其他消費糾紛。
與一般的民事糾紛相比，消費糾紛具有不同的特點。（1）作為消費者的個人與經營者相比，無論在交易過程中還是在對糾紛處理過程中，都不可能處於完全平等的地位。（2）消費糾紛相對於經濟活動中的其他交易，規模一般較小。消費者在消費交易中所受到的侵害，如果單純以金錢衡量，往往不是一個較大的數額。如果因此發生糾紛並通過普通訴訟程序加以解決，會使消費者得不償失。（3）經營者的違法行為對消費者的侵害往往不僅導致消費者經濟損失，還伴隨著人身傷害和精神創傷。（4）消費糾紛中經營者的侵權行為不僅違反民事法律，而且更多的時候是對行政法規的直接危害。（5）同一批次或同一類型的商品或服務出現問題，往往引起大量的具有很高同質性的消費者糾紛，該類“群性”糾紛是消費者糾紛的主要形態。（6）由於消費者糾紛的具體情況各不相同，不同的消費者對糾紛的處理結果有著不同的心理預期，因此會選擇不同的解決規則和途徑。
近年來，由產品或服務質量問題引發的消費糾紛逐漸呈現如下趨勢：（1）大額商品投訴上升明顯。隨著市民生活水平的提高以及相關政策的引導，商品房、汽車、手機、電腦等已逐漸成為日常消費中的重要組成部分，由於大額商品交易的增多，投訴也逐漸上升，成為新的投訴熱點。但由於一些相關的法律、法規仍不健全，解決這類投訴還存在著很大的難度。（2）消費環境設施不完善，提供服務不安全。消費者在消費場所人身、人格和財產受到傷害和損失的消費糾紛不斷。（3）種類繁多的醫療器械、保健品、輔助治療品、減肥食品紛紛上市，由此引發的投訴日益增多。（4）預付式消費是現今比較流行但又是一種不太成熟的消費方式，目前國家尚沒有針對性地法律法規進行規範，給消費者的維權帶來一定難度。
由於消費爭議涉及各方利益，矛盾激化時常導致治安事件的發生。消協解決糾紛的方式多種多樣，但具有如下特點：事實認定模糊化、綜合利用各種資源、靈活多樣的糾紛解決策略。大部分消費糾紛都得到及時、有效的解決，當事人相對滿意度較高。消協解紛機製的主要問題是：對糾紛事實和證據的調查過於簡化、對當事人主體意誌的尊重程度不夠、糾紛解決過程的公開性有所不足。消協解決紛機製應從以下方麵進行改革：加強對糾紛事實和證據的調查，配備獨立的糾紛解決人員，適當提高程序的公開性和透明度。
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