第四章 注意溝通方式和細節

打電話是一種職場常用的溝通方式，每天都會用到，別以為你熟悉打電話，很可能你一開口就暴露出你的菜鳥身份。

你拿起電話第一聲是什麽？是說“喂”？

職場菜鳥還需要了解如何打電話嗎？這個問題看上去有些奇怪，20年前的大學生出校門時可能連話筒也沒拿過，但現在的大學生從中學時期可能就有了自己的手機。已經打了好幾年的電話，還需要學習嗎？

你拿起電話第一聲是什麽？是說“喂”甚至“喂喂”地叫個不停？

職場中很多時候接電話的第一句話應該是“你好”，對象包括公司的客戶、客人、同事，他們給你打電話，是需要交代工作或尋求你的幫助，你應當表現出禮貌和熱，所以應該招呼一聲“你好”，一個簡單的招呼，營造出一種友好合作的氛圍。

有的公司為了讓員工打招呼時不要用“喂”，甚至采取了硬性規定，現有誰違規就要進行處罰。不要認為公司管得太寬，也不要認為這種處罰沒有道理，公司也是為了讓你養成好的習慣。

問候語除了普遍的“你好”之外，還可以因時、因人、因地而變。早上10點以前，可以問聲早安，10點到12點問聲上午好，12點到14點問聲中午好，但這時要注意對方是否在休息。14點到18點問聲下午好，晚上18點到21點問聲晚上好。21點以後，如果沒有急事，就不要再給對方打電話，以免影響他人休息，如果有要事交待，可以先個短信，說明一下是什麽事，問對方是否方便現在接電話。

電話鈴響以後，什麽時候接電話也有講究。

這裏麵其實有講究。有的新人從事銷售工作，負責在辦公室接電話，電話鈴響過一聲就接起，可能會受到老銷售的白眼。應該等一等，電話鈴再響一聲後接起。你在銷售產品，產品質量上乘，銷路還不錯，你也有點忙，所以電話響兩聲才接可以理解。如果電話一響就接起，對方會感覺你比較猴急，好像坐在桌前等著電話似的，這是為什麽呢，莫非貴公司產品有了問題，出現積壓？

但在服務、售後、維修部門又不一樣。電話響一聲就接，對方也許因為產品出了點問題，正在火頭上，稍微慢一點他就覺得是故意的。

一定不要讓電話響三聲以上才接，那是工作怠惰、懶散的表現。所以，最後不要讓手機離開身邊，有的人愛把手機放在桌邊，有時出去了，電話在桌上響半天也沒人接，電話那頭的人一定會有想法——這人在幹什麽？

打電話要投入，要有想象力。

別以為人家看不見你，打電話也是在塑造自己的形象。打電話時，你如果讓對方感到好像見到你一樣，那你就是一個真正善於打電話的人。

你要在通話時賦予聲音和話語以表、緒和形象，就像演員麵對鏡頭時一樣，好像對方就在麵前看著你，這樣你就能夠保持愉快的緒，避免不愉快的事生。心理學家說，人們在打電話時容易脾氣，但在麵對一個人談話時，則比較容易控製緒。有些人平時對人還不錯，可是一打電話就機械、單調，甚至粗聲惡氣，像吵架一樣，叫人聽起來很不愉快。這是因為他沒有運用想像力，不能像雙方麵對麵談話那般親切、有禮。

說話速度要比平時速度略微緩慢，必要時把重要的話重複兩次；提到時間、地點、數目字，一定要交代得非常仔細。

接電話時身體要坐直，如果感到疲倦或困乏，不要在沙和椅子上斜躺著，不妨站起來。身體的姿態影響著打電話的語氣，雖然對方看不見你，但很容易從你的語氣感覺到你當時的狀態。

打電話時要注意自己的音量，像麵對麵講話那種音量就行了。有的人一拿起電話嗓門就大起來，好像他的電話出了問題而一直沒有解決似的。大嗓門不利於樹立自己的聲音形象，而且還會“擾民”。

打電話要簡潔，抓住重點。

遇到需要打斷對方時，一定要向對方說“對不起”，並告知原因。

幫助同事接電話也是一種團隊合作。

不要讓email徹底代替電話。

所以之前最好有所準備，如果內容複雜，可以事先在紙上列出來或打腹稿，以免遺漏或表達不充分、不準確。當然，簡潔不等於省略，還是前麵說過的，就像兩人見麵一樣，寒暄、說明來意、提問、討論、達成共識、道謝、道別，程序上都要做到。

遇到需要打斷對方時，一定要向對方說“對不起”，並告知原因，而不是簡單地說“你等一下”。如果需要中斷談話，也要道歉並告訴對方理由，約好什麽時間再聯係，而且你要保持主動，而不是要求對方什麽時候和你聯係。很多新人在這方麵有忽略，不能像麵對麵交流時那樣保持禮數。

道別時掛斷電話時，不妨讓電話停頓一下，特別是上司、客戶和客人的電話，不要讓對方聽筒還在耳邊時就聽到你重重的掛斷的聲音，那會讓對方不舒服，雖然你是無意的，但人性就是這樣。所以你最後聽到對方掛斷後再放下電話。

幫助同事接電話。當旁邊的同事離開了，他的座機電話響起，你應當主動接起電話並為他記下留言。如果能夠幫著處理的，比如找人、問某件事之類，你就立即回答，同事來了給他說明一下。幫助同事接電話也是一種團隊合作。

但如果是同事的手機在響，那就不要去接，這是不禮貌的行為。

不要讓email徹底代替電話。

有些公司喜歡用email進行溝通，這樣有很多好處。但很多人有這樣的感覺，當習慣用email、qq、msn或短信時，現自己能不打電話時就盡量避免打電話，因為“怕人家煩”，尤其是需要道歉、澄清、辭職、砍價時。這樣展下去的結果是，你的口頭溝通能力下降了！你甚至已經無法麵對電話中的客戶、老板或同事了！這樣不行！必要時拿起手機撥過去，用禮貌、清晰、抑揚頓挫的語言跟對方溝通，讓對方充分感受到你聲音的魅力和你的執行力。

在公司裏不要大聲講私人電話。

開會時記得關掉手機。

在公司裏講私人電話已經不應該，要是還肆無忌憚高談闊論，更會讓老板抓狂，同事心裏也會嘀咕。

新人一定要做到開會時把手機調到震動狀態或關機。有時公司裏開會的人比較多，你以為幾條短信老板看不見，不要把老板當睜眼瞎，再說你那幾條短信真的重要嗎，很可能就是和同學朋友聊幾句天氣什麽的。