第六章控場與銷售——輕鬆幾招搞定你的客戶
銷售，不隻是單純的賣東西，影響力才是其中的點金石。所以，銷售的過程就是說服他人、影響他人、打動他人的過程，你必須有一定的意識與技能，才算真正理解了銷售，理解了控場的真諦！
用數字說話，讓客戶產生信任感
在銷售過程中，銷售員經常遇到這樣的問題：為什麽我已經把產品的基本信息傳遞給了客戶，客戶卻遲遲不給我消息？我的信息沒有絲毫的虛偽和誇張，客戶為什麽對我的產品不感興趣？麵對這樣的疑慮，別說銷售員很困惑，就是讓客戶自己回答，恐怕都很難說出個一二。這個時候就需要銷售員用一組數據說明產品，才能夠打消客戶的疑慮，增加客戶的依賴。
亨利是一位烹調器銷售員，他推銷的烹調器每套價格是395美元。一次，亨利到一個城鎮推銷，把鎮上的人叫到一塊，一邊示範這套烹調器，、一邊強調它能節省燃料費用，並把烹調好的食品散發給人們，請大家品嚐。這時，一位當地有名的守財奴，一邊吃著亨利烹調的食品，一邊說：“他的產品再好我也不會買的。"
第二天，亨利首先來敲這位老頑固的門。顧客一見到亨利就說：“見到你很高興，但你與我都知道，我不會購買400美元一套的鍋。“
亨利看看顧客，從身上掏出1張1美元，把它撕碎扔掉，問顧客：“你心疼不心疼？”顧客對亨利的做法感到吃驚，但卻說：“我不心疼，你撕的是你的錢，如果你願意，你盡管撕吧！"
亨利說：“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢。"
顧客一聽感到很奇怪：“你撕的怎麽是我的錢呢？”
亨利說：'‘你已結婚23年，對吧？"
“是的"，顧客回答道。
“不說23年，就算20年吧。一年365天，按360天計，使用我們的烹調器燒煮食物，每天可節省1美元，360天就能節省360美元。這就是說，在過去的20年內，你沒有使用烹調器，就浪費了7200美元，不就等於白白撕掉7200美元嗎？"
接著，亨利盯著顧客眼睛，一字一句說：“難道今後20年，你還要繼續再撕掉7200美元嗎？"
亨利把產品帶給顧客的利益由抽象變為具體，把“節省"變成一個實實在在的數字，這些數字令他的推銷取得了成功。因為很少顧客會對7200美元不動心的。
用數字說話，既顯得專業，又能給人以信任感。數字是一種語，言符號，一種語言信息。數字能給人一種真實、具體的感覺，讓對方在腦海裏形成清晰的圖像。在說服過程中能巧妙地運用數字，將會取得事半功倍的效果。所以很多深諳控場技巧的人在關鍵時刻，尤其是正規的商業場合都會借助數字來說話。
在美國，提供各種數字的“市場調査”公司，便有350家之多，而且，有1006家大的工商企業，其本身便設有調查部門。在講話中使用數字，可以將講話內容變得更加豐富具體，使用翔實的數字、數據可以讓你所說的話顯得更加真實，更加有說服力。內容明確、具體、實在，才能讓別人感興趣。如果隻是籠統地介紹，往往會讓人覺得不可信賴。
有那麽幾年，全世界各地，飛機經常失事，對經常外出旅行講學者來說，感到恐懼萬分。
有天在航空公司買機票時，有人開玩笑地向位職員說：“這
樣常常失事，有天給我碰上了，可就糟了，我看我還是自己開車子，長征講學吧！”
這位職員不以為然地說："先生，因為飛機失事是件太嚴重、太不尋常的事，所以難得一次便驚壞了旅客。其實，飛機出事的比率，比起中獎券還要困難得多，簡直百萬分之一都不到。”
“獎券也期期有中呀！難道飛機失事也班班有？"
“不可能，不可能，飛機引擎頭幾年，故障的概率更是相對地減少，正確地說，飛機失事比率十億分之一都不到。'‘他充滿自信地解釋。
這位職員這樣一說明，用數字一比方，乘客鎮定了，不安全感
一掃而空，這乃是"數字"的魔術。
用數字來支持你的觀點，你將更有說服力。雖然數字是枯燥無味的，但有經驗的說話人卻知道，數字自有一種非凡的力量，如果能巧妙地加以利用，就能發揮出意想不到的作用。
數字的說服力是很驚人的。如果你想自己的話有說服力，必須列出具體數據，僅有漂亮的外表而無內容的話是不會吸引人的，馬克思說過：“一種科學隻有在成功地運用數學時，才算達到真正完善的地步。”說話時，借助數字和數學方法對客觀事物進行精確計算和定量分析，有助於人們準確地掌握情況，進一步加深理解。因此我們應學會用數吊說話。
銷售員在運用精確數據說明問題、企圖讓數據更有說服力的時候，有下列幾點能夠參考。
1.保證數據的真實性和準確性
銷售員運用精確數據說明問題的目的就是要引起客戶的重視並增強客戶對產品的信賴，如果使用的數據本身不夠真實和準確.那就會失去其原本意義。況且，一旦客戶發現這些數據是虛假或錯誤的，他們就有充分的理由認為銷售人員及其所代表的企業在欺騙和愚弄消費者。這種印象一旦產生，會迅速地給銷售人員及企業帶來極為不利的影響。
2.權威機構證明產品
權威機構已經在客戶的心裏留下了根深蒂固的印象，因此用權威機構來證明產品更有影響力。因為權威機構是某一領域的具有威信的部門，所以他們做出的證明或承諾是經得起客戶考驗的。如果客戶對產品的質量或其他問題存有疑慮，銷售人員可以利用這種方式來打消客戶的疑慮。比如：
“本產品經過XX協會的嚴格認證，在經過了連續X個月的調查之後，XX協會證明本產品是完全經得起市場檢驗的。”
3.名人效應也能說明問題
銷售人員總希望自己的產品能夠給客戶留下很深刻的印象，在列舉了大量的數據後，銷售人員可以借助那些影響力較大的人物或事件來加以說明，用此來增加客戶對你的成交量。
傾聽是一種無言的說服
一說起銷售員，許多人的第一印象就是“滔滔不絕的口才”,那麽，銷售員這種“滔滔不絕”真的能為他們帶來業績嗎？
在美國，曾有科學家對一批保險銷售員進行過研究。因為這批銷售員受過同樣的培訓，業績卻差異很大。科學家取其中業績最好的10%和最差的10%做對照，研究他們每次推銷時自己開口講多長時間的話。
研究結果很有意思：業績最差的那一部分，每次雅銷時說的話累計為30分鍾；業績最好的10%,每次累計隻有12分鍾。
為什麽隻說12分鍾的銷售員業績反而高呢?，看看下麵這個案例，或許你就會找到答案。
有一位汽車銷售員，口才極佳，他向某商人推銷汽車時，先是把自己公司的車吹噓得多麽好，多麽適合商人的風格，然後是從發動機的性能到家庭的實用性，從它的解裝到所有一係列設備，用專業術語把商人說得雲裏霧裏的，商人聽完隻是冷冷地說：“對不起,我不需要。”好在這位銷售員沒有放棄，費了九牛二虎之力才終於讓商人買了一輛車。
過後不久，又一位銷售員到商人處去推銷汽車。一見麵，照例先遞上名片：“我是某某汽車銷售員，我……"剛說幾個字，就被這位商人以十分嚴厲的口吻打斷，並開始抱怨先前買車過程中的種種不悅，包括報價不實、內裝及配備不對、交車等待過久、服務態
度不佳，等等，結果這位新入行的銷售員被他嚇得一句話也不敢說，隻是謙恭地聽他抱怨。
這位商人把之前所有的怨氣一股腦兒吐完，稍微喘息了一下，才發覺這個銷售員好像不是以前的那位，於是便有點不好意思地對他說：“年輕人，你貴姓啊，現在有沒有好一點的車種，拿份目錄來看看吧！"30分鍾後，這個銷售員歡天喜地地握著兩台車子的訂單離開了。
第一位銷售員口才不可謂不好，卻費了九牛二虎之力才拿下一台車子的訂單，而第二位銷售員基本沒說什麽話，卻輕鬆地簽下兩台車子的訂單，其尹原因，商人的抱怨基本上已說明了問題：第一位銷售員的極佳的,P才在商人看來卻像一隻聒嗓的烏鴉，不但絲毫沒有說明問題，而且讓客戶感到被說教，進而產生反感，影響推銷效果。後一位俏售員沒有為自己辯解，更沒有與客戶爭吵，而是用自己的謙恭與沉默換得客戶的認同，麵對這麽老實而有誠意的銷售員，感覺受到尊重的客戶當然對他大開綠燈。
看來，對於銷售員來說，“口才”固然是成功的一項資本，但千萬不要因此忽略了客戶的心理感受和反應，不然，這種無視客戶的行為隻能為其帶來失望的結果。傾聽也是一門藝術，你隻有掌握了傾聽的技巧，才能打動客戶。
當客戶向你發表一些自己的觀點時，如果你隻是毫無表情地緘默，或者心不在焉，那就會令顧客感到非常尷尬。相反，如果你能夠表現出時刻都在耐心傾聽對方的談話，就能夠在無形中滿足對方的自尊心，並有助於加深彼此間的感情，為銷售的成功創造和諧融洽的環境和氣氛。
喬基姆是位成功的汽車銷售員，在談起自己的推銷經曆時，他對有一次因為自己沒有用心傾聽客戶從而丟掉了訂單的經曆記憶尤深。
當時是星期二上午，店裏門可羅雀，冷冷清清，許久都沒有進來過一個客戶了。就在店裏的銷售員們都百無聊賴之際，從門外走
進來了一個穿著講究的中年男人。他走進來後，大聲地對大家說，他是來這裏看車的。看到有客戶上門來了，喬基姆馬上主動而熱情地向這位客戶推薦了一款最新上市的車。客戶在詳細詢問和親身觸摸檢查了新車之後，對這輛車相當滿意。看完之後，客戶爽快地答應喬基姆，說馬上會交付2萬美元的訂金，並決定下午來提車。
沒想到，10分鍾之後，客戶沒有交訂金，原來他突然變卦了％他告訴喬基姆.自己決定不買這輛車了！
喬基姆對此思前想後，卻百思不得其解。他無論如何也想不起來自己到底錯在哪兒了，直到了當天晚上11點了，他還在想著這件事情，被它困擾不已。最後，喬基姆實在是忍不住了，便冒昧地撥通了那個客戶的電話：“先生，您好！我是XX汽車公司的銷售員喬基姆，今天上午我為您服務過，曾經向您介紹過一款新車，當時你已經看中了它並準備交付訂金了，後來卻為什麽突然不要了呢？”
“喂，你有沒有搞錯啊，知道現在幾點了嗎？這麽晚還打電話來！”
“很抱歉，我知道現在已經是晚上11點鍾了，但是我檢討了一整天，實在想不出自己錯在哪裏了，因此特地給您打電話討教
一下。”
“原來如此！其實我放棄購買的真正原因是，當時你根本就沒有用心地聽我講話。就在我準備去交訂金之前，我提到了車的磨合期、車的耗油量、車的保修期，以及車輛在山路行駛性能等問題，然而你聽了之後卻毫無反應！所以，我憑這些感覺到你極其不尊重我，從而使我的自尊心受到了嚴重的傷害！”
喬基姆還是沒太想起客戶說的這些事，不過已經有些許印象了。隻是因為他當時根本就沒有注意去聽客戶說的這些，所以他才記得不太清楚了。然而，正是因為不注意傾聽客戶，令喬基姆失去了他當時認為已經是“煮熟了的鴨子"的訂單。他現在想起來了，當時他確實沒有用心傾聽客戶在說些什麽，而是把真正的心思都放在了如何收取訂金和辦理手續上麵。
喬基姆的失敗在於沒抓住客戶的基本心理，他當時還不太明白，那人既然來買車，就肯定需要得到銷售員的詳盡推介，從而讓自己能對車有一個全麵的了解，他做到這一步，已經足夠了。可惜由於喬基姆急於成交，沒有注意傾聽客戶後來的那些問題，從而失去了客戶對自己的信任和好感，最終失去了一次成交的機會。
作為銷售員，我們在客戶麵前努力地推銷自己的產品，這是對的。隻是我們若想事半功倍，就必須要有耐心，懂得首先傾聽客戶的需求，然後再“對症下藥”。
在推銷過程中7要用心去傾聽客戶的話語，給客戶足夠的傾訴時間.時刻保持「種對他所說內容感興趣的狀態，這會讓客戶從心底裏對你有一種認同感。如果你讓客戶高興，他就會讓你更高興；如果你讓客戶的嘴巴舒服，他就會讓你的錢包飽滿。如果經常表現得對客戶的話非常感興趣，並總是樂意傾聽，你將很快發現，訂單會主動地來找你。
銷售人員在運用傾聽技巧時，要注意以下幾點：
1.傾聽的專注性。銷售人員要排除幹擾，集中精力，以開放式的姿勢，並認真思考，積極投入的方式傾聽客戶的陳述。
2.“聽話聽聲，鑼鼓聽音”。銷售人員要認真分析客戶話語中所暗示的用意與觀點，整理出關鍵點，聽出客戶感情色彩，以及他要從什麽方麵來給你施加混亂。
3.注意隱蔽性話語。銷售人員要特別注意客戶的晦澀語言，模棱兩可的語言，要記錄下來，認真質詢對方，觀察伴隨動作，也許是他故意用難懂的語言，轉移你的視線與思路。
4.同步性。當在傾聽時，銷售人員要以適宜的身體語言回應，適當提問，適時保持沉默，使談話進行下去。
在銷售過程中，銷售人員最有效、最重要的溝通原則與技巧是成為一位好聽眾。如果銷售人員能專注傾聽客戶說話，自然可以使客戶在心理上得到極大滿足與溫馨，有利於促成銷售成功。
運用心理戰術，快速贏得客戶
銷售不僅是“嘴”上功夫，更是一種心與心的較量。要想提高銷售業績，銷售人員就必須懂得一定的銷售心理學，要能夠在不知,不覺間攻入客戶的內心，疏通客戶的心理，從而讓客戶滿心歡喜地接受你的觀點、意見、提議以及請求。這是控場術的精髓。
1.巧用暗示
銷售中巧用暗示，可以巧妙地避免客戶直接拒絕，是銷售進程中連攻帶防的最佳策略。它既可以保持與客戶建立的良好關係，又可以加快銷售的進程。在開始同客戶會麵時，銷售員就應留意向客戶做些對商品的肯定暗示，從而使對方說不出拒絕的理由。
曾經有一位銷售經理運用“暗示"推銷法成功地使一位顧客高興地買下了該公司銷售的一台電冰箱。當他看到銷售員和一位顧客在說話時，便走過去說：“這台冰箱倒是很好，不是嗎？”
“我看並不見得好。'‘那位婦女搖搖頭回答。
“怎麽，您認為這台冰箱不好，是嗎？這冰箱的式樣和性能是由全國一流的工程師聯合研製成功的，不管從外觀、容量和結構，還是從性能和效果方麵來看，都是很好的，可是您認為這冰箱有哪些地方不協調呢？”
“這幾點倒還可以，隻是不應該把那個圓圓的東西裝在頂上，那有多難看啊！”
“也許您說的有道理，同時，我的理解是，正是頂上那個圓蓋子，才是我們這種冰箱的最大特色。現在市麵上使用的那種冰箱，其馬達都是安裝在廚房的，很不方便，我們這種冰箱卻可以將馬達安裝在圓頂上，方便之極。我想您是個大忙人，您當然想這台冰箱可以為您減少一些麻煩，節省一些時間，是嗎？"
“說不定您買回去，鄰家的太太見了一定羨慕不已，說您買了一台好冰箱呢！"
“如果您買一台普通的冰箱回去，鄰居見了，也不覺得怎麽新奇，也許看一下就忘掉了，不是嗎？"
然後，這位銷售經理又安排員工把冰箱搬出來。“太太，這台冰箱您是想把它放在家裏的哪個位置呢？"
“太太，冰箱是您自己帶回去，還是由我們給您送回去？我們免費送貨，免費安裝。這是送貨單，請把地址和電話寫好，我們下午送貨。'‘就這樣，那位太太在銷售經理的暗示下簽了字。
暗示是一種有效的銷售手段。隻要在交易一開始時，利用這種r
方式，提供一些暗示，顧客的心理就會變得更加積極，進而很熱心地與你進行商談，直到成交為止。
2.設法讓客戶說"是"
盡量避免談論讓對方說“不”的問題，而在談話之初，就要讓他說出“是銷售時，剛開始說的那幾句話是很重要的。例如：
“有人在家嗎？我是XX汽車公司派來的。今天，我是為了轎車的事情前來拜訪的……”
“轎車？對不起，現在手頭緊得很，還不到買的時候。"
很顯然，對方的答複是“不氣而一旦客戶說出“不”後，要使他改為“是”就很困難了。
因此，在拜訪客戶之前，首先就要準備好讓對方說“是”的語題。
例如，對方一出現在門口，你就遞上名片，表明自己的身份,同時說：“在拜訪您之前，我已看過您的車了，這間車庫好像剛建沒多久嘛！"
隻要你說的是事實，對方必然不會否認，而隻要對方不否認,自然也就會說“是”了。
就這樣，你已順利地得到了對方的第一句“是氣這句話本身,雖然不具有太大意義，但卻是左右銷售進程的一個關鍵。
“那您一定知道，有車庫比較容易保養車子嘍！”
除非對方存心和你過意不去，否則他必然會同意你的看法。這麽一來，你不就得到第二句“是”了嗎？
如果對方真的要拒絕，那不僅僅是口頭上的一聲“不”，他所有的生理機能（分泌腺、肌肉等）也都會進入拒絕的狀態。
然而，一句“是”卻會使整個情況為之改觀。
所以說，比“如何使對方的拒絕變為接受”更為重要的是，如何不使對方拒絕。
3.引出客戶的真心話
“考慮看看再說”也是客戶經常使用的拒絕理由之一，話雖然說得婉轉，但真正的想法可能是“我聽膩了你那一套說辭，反正我又不打算買，隨便敷衍一下，使一下緩兵之計”。在這種情況下,銷售員倘若認為目前時機尚未成熟，真的請客戶好好考慮一下，日後再來聽取佳音，就未免太過“死板”了！要處理這種狀況是有點棘手，因為客戶說出這句話，多半是在銷售員已經做了相當程度的說明後，就算勉強再運用其他拒絕語言處理，也不會有很好的效果。
銷售員：“可是您先前也說過孩子的教育費用'……”
客戶：“所以我才說要再考慮一下！”
銷售員：“但是……"
客戶：“你實在很煩！讓我多考慮一下不行嗎？"
即使客戶先前一直表示讚同，但是麵臨重要關頭卻又退縮時,重提此事隻會增加客戶的厭惡感覺。所以必須改變一下方式，從另一個角度去引出客戶真正的想法，比如說“你是很想買，但是繳費負擔太重”，若能讓客戶說出真心話，就有希望進一步去促成。
銷售員要懂得調適自己的心態，要有“被拒絕是當然的事”的心理準備，不能恐懼被拒絕，畏怯地不敢開口，要堅強地麵對客戶
拒絕，得出客戶的真心話。
4.找到情感的切入點
凡是銷售活動，都是人與人的交往，而人又是最有感情的。美國推銷大王喬?坎多爾福曾說過：“推銷工作98%是感情工作,2%是對產品的了解。”喬?吉拉德也曾說：“你真正地愛你的顧客,他也會真心愛你，愛你賣的東西。'‘因此，銷售員在向客戶銷售商品的整個過程中，都可以充分利用情感這個有利因素。運用得好,可以拉近彼此的心理距離，順利地銷售商品。
一位賣寶石的銷售人員看見一個正在猶豫不決的中年婦女站在1
櫃台前，便迎上專說：“很高興你能光臨這裏，我很樂意為你服務,你用上這東西，一定會使你更美，而你先生也會更喜歡你。”
不等中年擔女開口，銷售人員又說；'‘你買了這東西，就是想脫手也能賣出高價錢，對你的家也是一種貢獻嘛！"
中年婦女終於動了心，請銷售人員拿出櫃台裏的寶石來挑選。
上麵那位銷售人員的成功就在於從顧客家的溫馨和睦出發，並連帶考慮到了增值的問題，儼然是一位老朋友在誠心誠意地為朋友著想，這種情感的注入是留住顧客的第一步。
情感與人的需要是緊密相連的。人的需要有多種多樣，但哪一種都同情感有關。銷售人員的銷售策略符合客戶的需要就會產生積極的情感，進而順利地促成客戶實施購買行為。
從某種角度上說，銷售其實是一項情感性工作。因為銷售的重點就是賦予產品生命力，讓產品與客戶建立情感聯係，進而使客戶愛上這個產品。所以說，情感就是銷售過程中的催化劑。客戶對產品的情感，源自顧客對產品的滿意，要讓顧客覺得滿意，銷售人員就要對顧客的持續不斷地、細致入微地關心。
隨機應變，冷靜地應對突發事件
銷售之前做好必要的準備，是銷售高手的共性。但是，這也不等於一定要把銷售過程想得越具體越好，並一定要按照計劃執行。.因為事物總是多變的。現場總會出現一些無法預料的情況。所以，一個優秀的銷售人員還要學會隨機應變的控場術。
在銷售過程中，如果你遇到下麵的情況，你怎麽處理？
當你正在和一位新顧客洽談生意，突然，一位老顧客打來了電話。他告訴你說，撤銷以前答應你的購買許諾。顯然，這時，你肯定有著雙重的壓力，既想跟老主顧挽回敗局，又怕在新顧客那裏泄露推銷失利的信息。麵對這種局麵，如果你驚慌失措，或對著電話與老主顧大叫大嚷，斥責他言而無信，那就是太愚蠢了。結果隻能是留不住老顧客，又趕跑了新顧客，雞飛蛋打。
對於一個優秀的銷售人員來說，他絕對不會這樣時的。他肯定會客氣地對老主顧說：“這沒關係，不過，我現在正在與一位朋友談要緊事，我們明天見麵再詳細談談你看怎樣？"這的確是一種理智而聰明的做法，我們稱之為“應付周旋法牛種做法的高明之處在於：左右逢源。一般情況下，老主顧聽了這樣的話後，是不會跟你在電話中繼續糾纏下去的，他就會答應你的請求。這樣一來，你就又有了一個跟他談判，以期維持原有交易的機會；而另一方麵，新顧客不僅會為你重視他而高興，也會為你因他而拒絕一次約會而感到歉意，這非常有益於你與他達成交易，真是一箭三雕。而這就是隨機應變的結果。
由此可見，在銷售的過程中，懂得隨機應變是非常重要的。
銷售員在銷售過程中會遇到千奇百怪的人和事，如拘泥於一般的原則不會變通，往往導致銷售失敗。所以，對於突發事件如何處理，直接關係到銷售活動能否順利地擺脫僵局，走出低穀。在突發
的事情麵前，銷售人員要沉著處理，避開和化解不利因素，抓住有利因素，使意外事件不影響成交，甚至能促成交易。
有一個銷售員向一大群客戶推銷一種鋼化玻璃酒杯，在他進行完商品說明之後，他就向客戶做商品演示——把一隻鋼化玻璃酒杯扔在地上而不會被摔碎。但是碰巧的是，他正好拿了一隻質量不過關的杯子，猛地一扔，酒杯被摔碎了。
對於這類事情，在他以往推銷酒杯的過程中從來沒有發生過,這大大出乎他的意料，他也感到十分吃驚。而客戶呢，更是目瞪口呆，因為他們原先已非常相信了這位銷售員的推銷說明，隻不過想親眼看看得到一個祚明罷了，結果卻出現了這樣尷尬的局麵。
此時，如果銷；售人員也不知所措，沒了主意，讓這種沉默繼續下去，不到3秒鍾，準會有客戶拂袖而去，交易也會因此遭到慘敗。但是這位銷售人員卻靈機一動，說了一句話，不僅引得哄堂大笑，化解了尷尬的局麵，而且更加博得了客戶的信任，交易大獲全勝。
那麽，這位銷售員說了一句什麽話呢？
原來，當他把杯子摔碎後，他並沒有流露出絲毫驚慌的情緒，反而對客戶們笑了笑，然後沉著而富有幽默地說：“你們看，像這樣的杯子，我就不會賣給你們的。'‘大家一起禁不住大笑起來，氣氛一下子變得活躍，緊接著，這個銷售員又接連扔了5隻杯子都成功了，贏得了大家的信任，很快推銷出幾十打酒杯。
在銷售過程中，銷售人員總會遇到千變萬化的情況，這就要求銷售員要沉著冷靜、機智靈活地逐一處理，把不利的突發因素消解，甚至化為有利的因素，同時又絕不放過任何一個有利的突發因素為自己的銷售增加破碼。
及時消除顧客異議，占據銷售主動權
客戶異議是銷售人員在銷售過程中導致客戶不讚同、提出質疑或拒絕的言行。在日常銷售中曾遇見過的拒絕和異議並不代表客戶.對產品和服務不感興趣，不願意購買你的產品。異議的功能在於表明客戶還存在著顧慮和問題沒有解決，不代表客戶不願意接受公司的產品。客戶提出異議是一種完全正常的行為，因為客戶在選擇產品時要麵臨各種風險，為了追求利潤最大化，必須關注有關產品的各種問題，隻有顧慮和疑問消除之後才能決策；反之，如果客戶沒有任何異議，這反而是一種不正常的行為。無疑，顧客的異議是銷售過程的障礙，但這也是顧客的權利。你若想成功地銷售你的產品，就必須做好應付和消除顧客異議的準備。
某商場負責采購的經理在采購某廠家的一批洗發水時，由於想在價格上爭取到最低折扣，因此他就挖空心思地去找聲病。並且，在抽樣中，還真的發現了一瓶分量不足的產品，於是便趁機以此為理由，采取不依不饒的態度，堅決地討價還價。
不料，廠家派來的銷售員經驗非常豐富，他攀平靜地回答了這位經理：“經理，你知道美國有一個專門生產軍用降落傘的工廠嗎？其產品的不合格率為萬分之一。當我們聽到這個數字時會不會為他的高質量感到驚訝呢？盡管不合格率很低，盡管質量已經非常好，但同樣意味著，在一萬名士兵中就會有一名士兵因降落傘的質量問題而犧牲，無論是落到誰的頭上，都是殘忍的。當然，拿士兵的生命開玩笑是他們不能容忍的，同樣軍方也是不能容忍的。於是，他們在每次進行抽檢產品時，就會讓工廠的主要負責人親自跳傘做試驗，從那以後，產品的合格率全為百分之百。同樣的道理，如果你們提貨後，能將那瓶分量不足的洗發水贈送給我的話，我將會和公司的相關負責人一起分享。這可是我公司成立15年以來，首次使
用免費產品的好機會啊！"
這位銷售員的回答非常有水準。首先，他講了一個故事，通過這個有一定幽默性的故事來緩和一下僵持的氣氛，並以此來減少客戶的煩躁心理。然後，在後麵的解說中，銷售員闡述了拒絕的理由，即在合格率上告訴客戶，這份不合格產品存在的合理性，從而讓那位采購經理無話可說。
在銷售洽談過程中，顧客往往會提出各種各樣的異議，並且這些異議自始至終地存在於銷售過程中。這既是整個銷售過程中的一種正常現象，也是使銷售走向成功時必須跨越的障礙。從這個意義上說，每當遇到顧春異議，才算整個銷售工作的真正開始。因此,正確對待並妥善處理顧客所提出的有關異議，是現代銷售人員必須具備的能力。銷售人員隻有正確分析顧客異議的類型和產生的原因，並針對不同類型的異議，采取不同的策略，妥善加以處理，才能消除異議，促成交易。
一個銷售員要想獲得成功，必須正確對待和處理顧客的異議,在處理異議時至少要遵循以下幾個原則。
1.事前做好準備
“不打無準備之仗”是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然後考慮一個完善的答複。麵對客戶的異議，做一些事前準備可以做到心中有數、從容應對，反之，則可能驚慌失措、不知所措，或不能給客戶一個圓滿的答複以說服客戶。國外（尤其是美國和加拿大）的許多企業經常組織一些專家來收集客戶的異議，製訂標準應答用語，並要求銷售人員牢記、運用。在實踐中，編製標準應答用語是一種較有效的方法，具體程序如下：
步驟1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來。
步驟2：做分類統計，依照出現頻率排序，出現頻率最高的異議排在最前麵。
步驟3：以集體討論方式編製適當的應答用語，並編寫、整理成文。
步驟4：請大家熟記在心。
步驟5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答用語。
步驟6：對在練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和，完善。
步驟7：對修改過的應答用語進行再練習，並最後定稿備用。最好是印成小冊子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。
2.要聽顧客講完
當顧客不斷地提出異議，其實就為你提供了說服顧客的資料。讓對方說出她想要說的話，等她把心中所想的全部顯露出來，喪失提出問題的資料時，以後就會按照我方的意願進行，而成功地賣出適合顧客需要的產品。如果顧客說了幾句，銷售員就建以一大堆反駁的話，不僅打斷了顧客的講話而使他感到生氣，而且還會向對方透露出許多情報，當對方掌握了這些信息後，銷售員就處在不利的地位，顧客便會想出許多拒絕購買的理由。結果爭然就不可能達成
交易。
3.選擇適當時機
美國某權威機構通過對幾千名銷售人員的研究發現，優秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的機會隻是普通銷售人員的十分之一，主要原因在於：優秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答複，而且能選擇恰當的時機進行答複。可以說，懂得在何時回答客戶異議的銷售人員會取得更大的成績，銷售人員對客戶異議答複的時機選擇有四種情況：
(1)在客戶異議尚未提出時解答。防患於未然是消除客戶異議
的最好方法，銷售人員覺察到客戶會提岀某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出並給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發製人，避免因糾正客戶看法或反駁客戶的意見而引起不快。銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議並搶先處理，因為客戶異議的發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的方麵去琢磨問題；有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。
(2)在異議提出後立即回答。絕大多數異議需要立即回答，這樣，既可以促使客萬購買，又表示對客戶的尊重。
(3)過一段時j可再回答。以下異議需要銷售人員暫時保持沉默：當異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解時；當異議顯然站不住腳、不攻自破時；當異議不是三言兩語就可以辯解得了時；當異議超過了銷售人員的能力水平時；當異議涉及較深的專業知識，不易為客戶馬上理解時……急於回答客戶的此類異議是不明智的。經驗表明：與其倉促答錯十題，不如從容答對一題。
(4)不回答。許多異議不需要回答，如無法回答的奇談怪論、容易造成爭論的話題、廢話、可一笑置之的戲言、異議具有不可辯駁的正確性、明知故問的發難等。銷售人員可以采取以下處理技巧：沉默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去；答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打揮幽默一番,最後不了了之。
4.不要跟顧客爭論
顧客提出異議，意味著他表示需要更多的信息。一旦與顧客發生爭論，拿出各種各樣的理由來壓服顧客時，銷售員即使在爭論中取勝，然而卻徹底失去了成交的機會。
銷售員在遇到異議時，還必須把顧客和他們的異議分開。也就是說，要把顧客自身同他們提出的每一個異議區別開來。這樣，你在突破異議時才不會傷害到顧客本身。要理解顧客提出異議時的心
理，要注意保護顧客的自尊心。如果你說他們的異議不明智、沒道理，那麽你就是在打擊對方的情緒，傷害他們的自尊心，盡管你在邏輯的戰鬥中取勝，但你在感情的戰鬥中卻失敗了，你不可能獲得成功。
成功的銷售員總是誘使顧客回答他們自己的異議。有一句銷售格言：“如果你說出來，他們會懷疑；如果他們說出來，那就是真的。”顧客提出異議，說明在他們的內心深處想進展，隻要引導他們如何進展就行了。隻要你在這方麵努力，給顧客時間，引導他們，大多數顧客會回答他們自己的異議的。
有效的提問，牽著客戶的鼻子走
銷售行為的成功，很大程度上依賴於銷售人員對客戶的了解程度。因此向客戶提問的過程是銷售人員獲取價值信息的重要過程。提問，就是發現問題、解決問題的最好方式。學會提問，善於提問，便是成功銷售的又一技巧。'
提問不僅是一種弄清所談論話題的最佳方式:而且也是一種確認談話雙方都能理解彼此看法、期望與需要的最佳方式。誰能打開客戶購買決策的黑箱子，誰能最有效地進行銷售，傾聽與詢問是打開客戶內心黑箱子的兩把鑰匙，以下是關於服裝銷售的一個案例，也許會給你帶來一些啟發。
銷售員：'‘王先生，您穿多大碼的西裝？"
銷售員：'‘王先生，想必您一定知道，以您的身材想挑一件合身的衣服，恐怕不容易，起碼衣服的腰圍就要做一些修改。請問您所穿的西裝都是在哪兒買的？"
（銷售員強調市麵上的成衣很少有買來不修改就適合王先生穿的。他還向王先生詢問所穿的西裝是在哪一家買的，借此，了解他的競爭對手是誰。）
王先生：“近幾年來，我所穿西服都是向觀奇洋服買的。”
銷售員："觀奇洋服的信譽不錯。'‘
王先生：“我很喜歡這家公司。但是，銷售員，正像您說的，我實在很難抽出時間挑選適合我穿的衣服。”
銷售員：“其實，許多人都有這種煩惱。要挑選一套自己喜歡，適合自己身材的衣服比較難。再說，到處逛商店去挑選衣服也是件累人的事。本公司有500多種布料和式樣供您選擇。我會根據您的喜好，挑出幾種料子供您選擇。'‘
（銷售員強調，買成衣不如定做的好。）
銷售員：您穿的衣服都是以什麽價錢買的？"
（銷售員覺得現在該是提價錢的時候了。）
王先生：“一般都是2500元左右。您賣的西服多少錢？"
銷售員：“從1500到4000元都有。這其中有您所希望的價位。”
（銷售員說出產品的價位，但隻點到為止，沒有做進一步說明。）
銷售員："我能給客戶帶來許多方便。他們不出門能就買到所需的衣服我一年訪問客戶兩次，了解他們有什麽需要或困難。客戶也可以隨時找到我。'‘
（銷售員強調他能為客戶解決煩惱，帶來方便。銷售員的客戶多是企業的高級主管，他們主要關心方便。）
（銷售員強調“服務”，因為，他相信幾乎每一位企業的高級主管都很強調“服務所以，銷售員在談話末了以“您同意我的看法嗎"這句話來引導王先生的回答，銷售員有把握讓王先生做出肯定的回答。）
王先生："當然，我同意您的看法。我最喜歡具有良好服務的廠商。但現在這種有良好服務的廠商越來越少了。'‘”
（銷售員覺得王先生的想法逐漸和自己的想法一致。）
銷售員：“提到服務，本公司有一套很好的服務計劃。假如您的衣服有了破損、燒壞的情形，您隻要打電話，我立即上門服務。”
（由於王先生重視服務，所以銷售員向王先生提起公司有一套很好的服務計劃，能解決王先生的煩惱。）
王先生：“是啊，我有一件海藍色西裝，是幾年前買的，我很喜歡，但現在擱在家裏一直沒有穿。因為近幾年我的體重逐年減輕，這套西裝穿起來就有點肥。我想把這套西裝修改得小一點。"
（銷售員記住了王先生的話：王先生有一套海藍色的西裝需要修改。）
銷售員：'‘王先生，我希望您給我業務上的支持。我將提供您需要的一切服務。我希望在生意上跟您保持長久即往來，永遠替您服務。”
上麵這段交流提示了有效的銷售要求在銷售員與客戶兩方麵之間的信息流動。為滿足客戶的需求，銷售員必須提問並能仔細傾聽客戶的回答及評論。有效的提問是建立同客戶和諧關係過程中最重要的一個步驟。
銷售員通過巧妙的提問，就能使客戶說出他們對購買銷售員銷售的產品或服務猶豫不決的真正原因是什麽，以及他們最大的顧忌又是什麽。一旦客戶向銷售員敞開心扉，說出自己的顧忌，銷售員也就真正了解了客戶拒絕購買的潛在原因，也就知道該如何妥善解決這些問題。
提問與銷售過程的每個階段都有著密切的關係，在早期的開發
客戶階段，提問可以幫助我們識別客戶；在激發客戶需求階段，明確客戶的問題和清楚展示你的產品或服務怎樣以更節約成本的方式幫助客戶解決問題，提問簡直就是核心；在後期促成客戶成交並釆取行動階段，同樣離不開提問。所以，銷售人員必須要掌握有效提問的方式方法。
下麵的內容歸納和總結了一些方式：
1.開放式的提問技巧
開放式的提問技巧是指發問者提出一個問題後，回答者圍繞這個問題要告訴發問聲許多信息，不能簡單以“是”或者“不是”來回答發問者的問題。
例如，銷售人員可以這樣來詢問顧客：“您認為我們的產品怎麽樣？”、“您對我們的服務有什麽看法？”以開放式問法詢問顧客，並且耐心地等待，在顧客說話之前不要插話，或者說出鼓勵顧客的話，使顧客大膽地告訴你有關信息，收效會很好。顧客對於開放式的提問也是樂於接受的。他們能認真思考問題，告訴你一些有價值的信息。甚至顧客還會對你的銷售工作提出一些建議，這將有利於你更好地進行銷售工作。
2.證明式的提問技巧
,有時顧客可能會不假思索地拒絕購買。銷售人員應事先考慮到這種情況並相應提出某些問題，促使顧客做出相反的回答。比如：“你們的冷卻係統是全自動的嗎？”“您的倉庫很大嗎？”
顧客對這些問題做出否定回答，就等於承認自己有某些需求，而這種需求可能需要銷售人員來幫助解決。
3.選擇式的提問技巧
選擇式提問技巧是指提問者的問題之中，含有兩個或兩個以上的選項，回答者必須從這些選擇中挑選出一個作為回答。有時候選擇式問法含有強迫的性質，回答者必須選出一個作為答案。例如，銷售人員問顧客“您是買一個還是兩個？”的問法就比“您要買一,個嗎？”的效果好得多。
假如顧客根本不想買，這樣的選擇問句常常也可以促使顧客購買你的一種產品。
4.求索式的提問技巧
這種問法旨在了解顧客的態度，確認他的需要。
如：“您的看法呢？”“您是怎麽想的呢？”
通過向顧客提問，可以很快探明顧客是否有購買意圖以及他對產品所持有的態度。
5.封閉式的提問技巧
封閉式問法是指回答者在回答問題時，用“暈”或者“不是”就能使發問者了解你的看法。
銷售員以封閉式問法可以控製談話的主動權。如果你提出的問題都使顧客以“是”或者“不是"來回答，你就可以控製談話的主題，將主題轉移到和推銷產品有關的範圍裏來，而不至於把話題扯遠，同時，銷售員為了節約時間，使顧客做出簡短而直截了當的回答，也可以采用封閉式問法。
一般說來，銷售員在進行推銷工作時，不宜采用封閉式問法。采用封閉式問法的銷售員雖然掌握了談話的主動權，但是並不了解顧客是否對談話的主題感興趣，因而不可能從顧客那裏得到太多的信息。如果確定已經了解顧客的需要以及他的興趣，那麽就可以采用封閉式問法獲得直截了當的答案，提高推銷效率。
客戶對什麽感興趣，你就談什麽
銷售中，我們怎樣做才最能打動客戶的心呢？最佳的方法莫過於投其所好了。談論對方感興趣的事物，他會認為我們是一個善解人意的人，從而對我們產生好感。
萬不得已之下，威爾隻能尋求其他的接近商場主管的辦法。經過多方打聽，幽爾得知這位主管是個超級籃球迷，並且還是凱爾特人隊的忠實球迷。於是，威爾通過商場主管的秘書，遞了一張紙條給主管：“下周的比賽，肯定是馬刺隊大勝凱爾特人隊。"
沒承想，五分鍾不到，商場主管就讓秘書請他進其辦公室。
威爾一進門，商場主管就對他噥道：“馬刺隊怎麽可能會贏！我認為一定是凱爾特人隊大勝馬刺隊。"
威爾聽主管講完後，才說出自己的見解，並且認為凱爾特人隊下周肯定贏不了馬刺隊。
主管聽得非常認真，興致勃勃。這個時候，他們根本就沒有談促銷的事情。在談了兩個多小時之後，威爾才起身告辭，並且拿出了一張門票遞給主管說：“票就在這裏，抽個空，我們一起去看看這場比賽，看誰的預測準確，你認為意下如何？"
商場主管很高興地收下了門票，並且還一個勁地堅持自己的判斷肯定不會錯。
臨出門時，手上拿著威爾送的門票的商場主管忽然對威爾說：“聽說你準備在我的商場裏舉辦嬰兒用品促銷活動？這樣吧，我們一起好好策劃策劃。弄完了這事以後，我們再一起去看球賽，我要你和我親眼目睹我的凱爾特人隊是如何狂勝你的馬剌隊的！"
很快，這次的嬰兒用品促銷活動圓滿舉辦。威爾和主管也成為了很要好的朋友。
一個人若想贏得他人的讚許，打動他人的心，最佳的方式是投其所好，即迎合他人的興趣。這就要求我們必須首先了解他人。
了解他人，主要是了解對方的價值取向和興趣點，就是了解對方對什麽事情最關心、最有興趣。一件事對某個人來說很重要，但對另一個人來說卻未必重要，也許是小事一樁，甚至不值一提。如果你不了解對方的興趣點，隻顧自己自說自話，根本就引不起他的興致，這就起不到溝通的作用。所以，你一定要了解他人的興趣點，必須把對方認為重要的事情擺在如同他對你一樣重要的位置。你關心他的興趣所在，這體現出你對他的了解和理解。
有一次，愛德華?查利弗為了讚助一名童軍參加在歐洲舉辦的世界童軍大會，急需籌措一筆經費，於是就前往當時美國一家數一數二的大公司拜會其董事長，希望他能解囊相助。
在愛德華?查利弗拜會他之前，打聽到他曾開過一張麵額100萬美金的支票，後來那張支票因故作廢，他還特地將之裝裱起來,掛在牆上作紀念。
查利弗開始並沒有提起童軍的事，更沒提到籌措資金的事，他提到的是他知道對方一定很感興趣的事。
“結果呢？說完那張支票的故事，未等我提及，他就主動問我今天來是為了什麽事。於是我才一五一十地說明來意。出乎我意料，他不但答應了我的要求，而且還答應増加名額，讚助5個童軍去參加童軍大會，並要我親自帶隊參加，他負責我們的全部開銷。
另外，他還親筆寫了封推薦函，要求他在歐洲分公司的主管提供我們所需要的一切服務。'‘愛德華?查利弗說。
人際關係大師卡耐基在書中就寫道：“我們要對他人真誠地感興趣，聆聽對方的談話，就對方的興趣來談論以及鼓勵他人談論他自己。”當我們對他人真誠地感興趣的時候，自然而然就會去關注他的一舉一動。那麽他的每一個細節都有可能是我們與他交談的切入點。
投其所好是銷售的一個技巧。通過談論對方感興趣的話題，是為了與對方找到共同話題，為自己後來的銷售做鋪墊。隻要雙方有話可談，再不失時’機地進行適當的讚美，對方就會對你產生好感。
古人說：“我木投機半句多。”隻要抓住了對方的興趣，投其所好，不僅不會“半句多"，而且會千句萬句也嫌少，越談越投機，越談越相好。所以說，與客戶溝通的訣竅就是：迎合客戶的興趣說話。每個人都有各自不同的興趣與愛好，一旦你能找到其興趣所在，並以此為突破口，那你的話就不愁說不到他的心坎上。