當前市場競爭日趨激烈，同類產品層出不窮。若想得到顧客的青睞，就必須要善於創新，獨辟蹊徑，才能給客戶提供更好的服務，立足於市場於不敗。想客戶所想，做客戶所做，無論客戶需要什麽樣的服務，我們都可以滿足。
體驗式服務，讓客戶自我感受
有這樣一個故事：有一個推銷地毯清潔液的服務員，他總是拿著清潔液和抹布挨家挨戶的推銷。當他敲開客戶的門時，大多數客戶都是一種拒絕的態度，但是麵對這種情況，這個服務員並沒有放棄，而是向客戶提議，讓自己幫助客戶清潔一下地毯。在這個時候，多數的客戶都會表示同意。
在客戶麵前，這個服務員在地毯有髒汙的地方倒上適量的清潔液，然後用抹布輕輕地擦幾下，這些髒汙就神奇地消失了。當客戶看到自己平時怎麽擦都擦不掉的髒東西，被這個服務員輕輕地一擦就消失了，在原本沒有打算買的情況下，這時候也有了想買的心理。通過這種方式的實驗式服務，這個服務員贏得了很多客戶。
之所以會出現這種情況，最重要的原因就是，在客戶沒有體驗之前，客戶自己也不確定這樣的產品到底是不是自己想要的。體驗式服務最大的好處就是，能讓客戶提前看到服務與產品所產生的效果，並盡快地清楚自己對產品和服務的要求，在這種情況下，被客戶選擇的概率就會大大地增加。
現在，這種體驗式服務在市場上已經流行開，我們逛商場的時候，就會發現很多免費品嚐、免費試用的現象。相對於一般的服務，這種體驗式服務更注重客戶的感受，這種服務方式更容易被客戶所接受。在腳底按摩器剛上市的時候，麵對這種現象，大多數人都有戒備的心理，所以，想要把這種產品銷售出去有一定難度。
郭珊就是其中的一個服務員，多數人在業績上都得不到提升的時候，她卻能夠作出顯著的業績。她最常用的就是試驗法，這個方法是在給一個男客戶推銷產品的時候發現的。那天的情況是這樣的：
“進來看一下吧！剛上市的腳底按摩器，用來做腳底按摩很有效！”郭珊笑著對走進來的客戶說。
“我現在都不明白這個按摩器到底有什麽樣的效果。”客戶帶著疑問走了進來。
“您以前做過腳部的按摩沒有？”
“去年做過一次，挺舒服的！”
“這個機器和人工按摩所起到的作用是一樣的，機器也能夠準確掌握腳上的各個穴位，通過按摩從而達到舒筋活血的作用。而且這比人工按摩方便多了，在自己家裏隨時都能用，並且花費也會少很多。”郭珊很吃力地向客戶解釋著，她不知道怎樣說才能讓客戶相信。
“這和人工按摩怎麽能比呢？”客戶對她的話表示很深的疑問。
“我說得再多，您可能也不相信，不如這樣吧，您親身體驗一下不是更好嗎？”麵對客戶的疑問，郭珊突然產生了讓客戶體驗一下的想法。
“能試一下當然更好了！”客戶對這個想法很感興趣。
客戶同意以後，郭珊就為客戶的體驗做準備。當客戶的雙腳泡在按摩器裏、感受到非常舒服的按摩時，才發現這個機器的按摩和真人按摩真的差不多，對於很多的穴位比人工按摩還要精準。當客戶經過舒服的按摩之後，沒有等郭珊再說什麽，就掏錢買下了這台機器，這時她才發現讓客戶真實體驗的妙用。
在服務行業，產品與服務的好壞都是由客戶來確定的，你覺得好並不是真正的好，關鍵是要讓客戶感到滿意。從案例中我們可以看到，不管你口頭解釋得多好，客戶也會對你的話產生質疑。麵對這種情況，作為服務員我們感到難以理解。但是你站在客戶的角度上想一下，麵對一個陌生人，你憑什麽讓他相信你所說的話。
這樣的難題郭珊也遇到了，這次她靈機一動想到了更好的方法，這個方法就是讓客戶去親自體驗。客戶最相信的人就是自己，當他自己感到舒服的按摩時，不用郭珊解釋的情況下，就自己買下了這台按摩器。體驗式服務最大的好處就是讓客戶自己去說服自己，這是一種很有效的方法，有機會就試一下吧！
在我們的生活中會經常發生這樣的現象，很多產品總是在購買過後才發現並不是自己所想要的類型，這就會直接影響到客戶對產品的印象。體驗式服務就能很好地消除這樣的弊端，在客戶體驗過了以後，喜歡就買，不喜歡就作罷，隨心又隨性。那麽，怎樣在客戶進行體驗的時候，就抓住客戶的心呢？
首先，在給客戶介紹產品和服務的時候，不要誇大其詞。我們都知道，希望越大，失望就會越大，如果你給客戶所介紹的產品是那麽完美，而客戶在體驗的時候並沒有感受到你所說的效果，客戶就會產生一定的心理落差，被客戶接受的可能性就會大大降低。所以，我們要對自己的產品和服務有一個中肯的評價，客戶進行體驗的時候，就會產生果然如此的想法，這時候，被客戶選擇的概率將加大。
其次，一定要注意體驗效果和實際效果要相符。如果讓客戶感覺到自己所體驗到的服務與真實享受到的服務存在著一定的差距時，客戶心裏就會產生一種被欺騙的感覺，在這個時候，反而會起到相反的作用。最後，讓客戶進行體驗，肯定會在不同程度上耗費一點資金，在這方麵一定要有一個合理的掌握，這樣才能做到客我雙贏。
顧問式服務，讓你更專業
傳統服務理論認為，客戶是上帝，好商品就是性能好、價格低，服務是為了更好地賣出產品；而顧問式服務則是站在朋友的立場上為客戶解決問題，讓客戶更好地去了解產品，協助客戶買到更實惠的產品。
顧問式服務，給客戶帶來的最大好處就是使客戶更好地了解關於產品的信息，以便作出正確的選擇和購買決定。避免客戶在對產品一無所知的情況下，而花費一些不必要的錢，從而最大限度地幫客戶節省開支。我想每個客戶都很歡迎顧問式服務，當你對產品不懂的情況下，隻需要一個電話，就可以幫你解決掉很多的難題。
想要把顧問式服務做好，你首先需要做的就是贏得客戶的信任，當客戶信任你的時候，你所說的話才會產生一定的作用。贏得客戶的信任，除了要有專業水平以外，還需要你以一個朋友的身份去幫助客戶，這時客戶才會對你產生依賴性，如果你在接觸客戶的時候，都懷著一定的目的性，那麽隻會讓客戶對你產生戒備的心理，這個時候你的服務就失去了應有的效應。
小王是一個汽車服務員，他最近接待的一個客戶總是拿不下，當客戶終於決定購買時，自己看上的那款黑色汽車卻已被其他客戶預訂了。麵對這種情況，客戶購買的欲望也隨之消失。小王麵對這種情況並沒有放棄，而是從其他方麵尋找突破口。
“買車也不是一時之事，我們有什麽事都可以好好商量，或許還有其他的辦法！”小王看著客戶正要離開，就試著去挽留。
“你說得也對，是我的性格太急了！”客戶說著就停下了腳步。
“先坐吧，我們隨便聊聊！”
“嗯！”客戶雖然坐下了，但是還是有一種要離開的意思。
“你是東北人吧！聽你的口音帶著一種東北味，我感覺很親切！”小王如果不仔細聽的話，根本就聽不出來。
“你猜得真準，我就是東北人！”客戶聽到小王的話感覺很激動，在平時很少有人能聽出來自己的鄉音。
“我也是東北人，隻是在很小的時候就出來了，但是我對家鄉真得很想念，你的鄉音雖然很淡，但是我還是聽出來了！”小王在說這句話的時候，已經換成了東北口音，一下子拉近了兩個人之間的距離。
“你也是東北人，真是太好了，見一個老鄉真不容易。”客戶這個時候對小王的信任度也增加了不少，不管怎麽說都是老鄉嘛。
“想要在這個城市裏混真不容易，你是做什麽工作的？”小王看著是在和客戶聊天，其實是在找突破口。
我做的是雕塑，這兩年剛發展起來。老鄉，你給我說一下內情，這種車的行情怎麽樣？”客戶把小王當成老鄉，對他的信任度也就不用說了。
“我這些年來一直銷售這個品牌，我感覺它的質量絕對可以，很多客戶在購買以後反映也很好！”小王並沒有借著客戶的信任去欺騙客戶，他都是按照實情回答。
“可惜我看上的那個車型沒有我喜歡的顏色了。”客戶為此感到挺遺憾的。
“我覺得換成銀灰色或許會更好，你做雕塑的，經常要去廠裏，銀灰色的車比黑色的車更耐髒，也更接近石膏的顏色。”這個時候小王已經找到了突破口，客戶想要黑色很重要的一個原因就是耐髒。
“你說得也有道理！”客戶在這個時候已經有所動搖了。
“銀灰色優點還不止這些。銀灰色的車在夜幕中穿行就好像一道銀色的光，安全係數就會大大增高。況且銀灰色和黑色一樣，同樣給人一種高貴的感覺！”
“經你這麽一說，我倒覺得銀灰色比黑色更適合我！”這個客戶最終滿意地買下了一輛銀灰色的汽車。
消費在於引導。客戶對一些產品隻是在表層上有一些了解，這時候就需要銷售顧問去引導了，首先應該讓消費者了解這種產品，而後幫助客戶選擇最適合自己的產品。
服務也是一種商品，先用最好的服務去打動客戶，才能銷售出更多的商品。在案例中我們可以看到，客戶在購買汽車之前已經有自己所喜歡的顏色，當得知自己看上的車型已經沒有黑色的時候，他心裏就有了不買的打算。在這個時候，小王就以一個顧問的身份麵對客戶。他首先需要做的就是取得客戶的信任，在客戶得知小王和自己是老鄉時，和小王之間的距離一下子拉近了許多。接下來的談話看起來是閑聊，其實則是為了更好地了解客戶。
從他們的談話中，小王得到了一個非常重要的信息，客戶所做的是雕塑工作，客戶之所以選擇黑色的車型，在很大程度上因為黑色耐髒。以這個信息為突破口，小王向客戶介紹了銀灰色的汽車，讓客戶在心理上有了一個突破。小王在成功分析客戶的心理之後，又站到一個專業的角度上，向客戶介紹了銀灰色車的好處。這樣才讓客戶滿意而歸，沒有一點遺憾。
顧問式服務比傳統式服務更容易被客戶所接受，也更有效率，那麽，怎樣才能做好顧問式服務呢？
首先，你需要做的就是取得客戶的信任。客戶不信任你，就算你說得再好也無濟於事，想要得到客戶的信任，最好的辦法就是從生活的小事談起，從這些小事中了解到客戶的一些生活習慣，然後再對症下藥。作為一個在服務行業工作的人，你不可能和每個客戶都是老鄉，但是你可以多培養一些自己的興趣愛好，當你和客戶擁有同樣一個興趣愛好的時候，在閑聊時不知不覺就會拉近彼此之間的距離。
其次，在服務過程中，要始終占據主動地位。消費在於引導，如果在整個過程中，你始終被客戶牽著鼻子走，這樣的服務結果必定是失敗的。想要做好顧問式服務，就必須學會引導客戶。比如，一個對價格比較敏感的客戶，你就應該先避開這個敏感的話題，引導客戶注重產品的質量。當客戶對產品的質量有所了解的時候，你再與客戶討論價格，這時被客戶接受的可能性就會大大地增加。
最後，顧問式服務，最忌諱的就是欺騙客戶。當你麵對客戶的質疑時，最好向客戶坦白產品的不足，並積極做好引導工作。要知道，沒有任何一個產品是十全十美的，你把產品說得太完美了，反而給客戶一種不真實的感覺。還不如坦白地告訴客戶，這樣客戶就會覺得你是一個可以信賴的人。
在向客戶說產品缺點的時候，一定要注意分寸，沒有人願意去購買一個一無是處的商品。一件產品在有缺點的同時，還具備著一定的優點，你就應該用產品的優點去淡化缺點，引導客戶去關注產品的優點，這樣才能幫助客戶購買到自己最滿意的產品。
個性化服務，讓客戶情有獨鍾
個性化服務並不是現在才有的，早在農業社會時期就已經有了“手工定做”這種雛形，隻不過這種手工定做在工業時代由於缺乏競爭力，而被大規模的機械化、標準化的生產方式所取代。進入到工業經濟社會，現代化大規模生產雖然在數量上極大地豐富了市場供給，卻無法滿足消費者多樣化、個性化的需求，供求在總量上和結構上不均衡的矛盾日益突出。在弘揚個性、倡導創造性的現代社會，個性化服務重新被提上日程，受到經營者和決策者的重視。
個性化服務的理解，就是有針對性的個別服務。它是把企業的目標市場劃分到了最極限的程度—把每一位顧客都當作一個潛在的細分市場，並且在這個市場上，顧客不再僅僅是產品的被動接受者，而是產品的設計者，可以根據自己的喜好對產品提出一些特定的要求。
前些日子，世界最著名的酒店之一，已過百歲壽辰的倫敦薩伏依酒店在報上發布了一條令人震驚的消息：2010年12月31日以前的晚餐已全部訂購完了。這樣的事例在世界酒店史上是空前的，薩伏依酒店何以能夠取得如此輝煌的成績呢？要查找原因也不難，該酒店從硬件到軟件簡直無懈可擊。一流的質量贏來超常的生意，這是市場競爭的一條規律。下麵僅舉一例。
一天，507房裏傳來了嗬斥聲。不一會兒，一個服務員愁眉苦臉地出現在客房部經理辦公室，他正在接受經理的詢問。原來，507房的客人是英國頗有名氣的演員科沃特，他每次來倫敦必住薩伏依酒店。他喜歡預訂房間，所以每次做好日程安排後即給酒店去電話，要求騰出507房。
但他還有一個怪癖：房內的物件都必須按指定位置安放，不可隨意移動或增減。今天他大聲責罵服務員，就是因為他發現一個放有花盆的茶幾被挪動了。“你必須立刻回507房向科沃特先生道歉，並向他保證以後再也不會發生同樣的事情。”經理向這個服務員下達命令。“要我去道歉我沒意見，可是要保證一切按原樣擺放，我擔心做不到，因為客人一直在換……”服務員不無委屈地解釋。
“我們是世界上一流的酒店，客人的需要就是我們服務的目標，我們有什麽理由不滿足科沃特先生這一要求呢？我相信你會有辦法的。”經理對自己的下屬一向很有信心。服務員回去後思索了半天。第二天，他帶了照相機走進507房，從不同的角度把房內所有布置統統“記錄”在膠卷上。另外，他還用尺子丈量出多個尺寸，把數據原原本本寫進了筆記本內。他手裏有了這些資料後，便不再害怕科沃特先生的苛求了。
個性化服務具有很大的經濟效益，它體現了以人為本的經營理念，是現代企業提高核心競爭力的重要途徑。
由於工作需要，王先生經常飛來飛去，穿梭於各個城市，入住過好多酒店。他睡覺的時候喜歡比較高的枕頭，但由於酒店的枕頭對於王先生來說都不夠高，因此他總是要用另一張**的枕頭墊在自己的枕頭下麵才能睡得著。
有一次他入住某市一家酒店，第一天晚上他仍像往常一樣自己動手造了個舒服的枕頭。而第二天晚上回到酒店的時候，他發現了一個小小的變化：枕頭變了，下層是一個普通枕頭，上層是一個散發出淡淡藥香的保健枕頭，而且比普通枕頭要高。從此以後，他隻要到了這個城市就一定會入住那家酒店，而且還介紹朋友入住那家酒店。
個性化服務的前途無量，深受人們的喜愛和追捧。國外個性化服務的成功案例數不勝數，涉及的行業有汽車、服裝、皮具、鞋帽、內衣甚至食品等等。
布魯克斯兄弟服裝公司在紐約旗艦店使用先進的精密身體掃描儀，用來為客戶提供絕對合身的服裝，使標準尺寸的服裝反而成了積壓的庫存。對於大多數消費能力極高的美國人來說，買幾件確實合身的衣服，多花點錢也值得。
在拉夫·勞倫公司的網站上，客戶可以自行搭配樣式和色彩，設計屬於自己的馬球T恤和襯衫，自我設計係列成了網站最暢銷的產品。
如果你願意多花5倍於常價的價格，你可以在M&M巧克力上印上你的名字或其他口號，雖然價格不菲，但客戶卻樂此不疲，使瑪氏糖果在此業務推出幾個星期後就擴大了兩條生產線。在耐克網站上，客戶可以設計自己的運動鞋，有上千種顏色組合可供挑選，還可以加上自己的刺繡文字。
總之，個性化服務可以提高顧客的忠誠度，讓您擁有固定的客戶。以個性化服務為途徑，會讓您的企業走向成功。
幽默式服務，化解服務中的尷尬
在服務行業，每天都要和很多人接觸，難免會碰到很多尷尬的事情，雙方的心裏都會感覺很別扭，這時候一兩句幽默的話就能夠解決這種尷尬。讓這種意外發生的事情，給雙方帶去意外的快樂。
既然事情發生了，就要學會控製事情的發展方向，讓它盡量朝著自己預期的方向發展。至於事情會發展成什麽樣子，就要看你隨機應變的能力了。
在一個飯店中，一個客戶在下樓的時候，不小心正和上來的服務員撞了個滿懷。服務員麵對這種情況，一般都會采取以下幾種做法：
第一種，不說話就走開了，反正這又不是她一個人的錯，她本身就是一個受害者。但是這樣做，往往會給客戶留下不禮貌的印象。
第二種，大多數服務員都會連忙說對不起，這種雖說是禮貌的做法，但卻化解不了尷尬。
第三種，服務員會幽默地說：“真是不好意思先生，沒經過您的同意，我就沾到您的福氣了，您不介意吧！”這時尷尬就能得到很好的解除，客戶肯定會被你的幽默逗樂，並且在心裏還會有一點自責，畢竟是自己沒有看好路。
遇到這種情況的時候，就要合理地使用幽默式的服務，它在化解尷尬的同時，也給雙方帶來了快樂，何樂而不為呢？
例如，服務員給客人倒茶水、飲料、酒水或上菜，不小心弄髒客人的衣服時，一些服務員隻會口頭上說對不起，然後站在旁邊看客人擦拭贓物。一些服務員則放下工作，趕緊用紙巾或濕布為客人擦洗，並向客人道歉，然後對客人說，“恭喜您發財了，因為五年前發生的事情和這次的一模一樣，這樣的幾率出現在我們倆之間很低。那位客人聽了我的勸說後去買彩票，竟然中了大獎，所以，您今天有可能中大獎。”這樣做，既轉移了客人的視線，又燃燒了客人發財的心理。同時，當場幫客人洗幹淨衣物的做法，反而讓客人覺得不好意思。當然，如果經理出麵道歉並給客人優惠折扣是最好不過的。
可以，幽默的語言不僅能化解問題，而且還可以讓對方得到尊重，幽默既能讓問題簡單化，將現場沉悶的氣氛打破，又可以顯示出自己的工作能力。實際上，這是利用心理學，在客人沒有生氣之前，把問題轉移視線，使問題得到有效的解決。
那麽，在服務當中，想要做好幽默式服務，都需要注意什麽呢？
第一，在服務行業發生尷尬的事情時，應該在一定程度上對客戶進行吹捧、誇大說辭，讓客戶感覺自己既受到了適當的誇讚，同時又製造了很多的快樂。
比如，服務員在收拾碗筷的時候，不小心把盤子打碎了，一聲響差點驚嚇到客戶，這時就應該笑著說一句：“歲歲平安，我現在提前給你拜年了，在新的一年裏，你的運氣將越來越好。”這時就能在安撫客戶的同時，還能給他們帶去一個好的心情。
第二，在客戶做錯一件事的時候，你不要對客戶進行指責，而應該順水推舟，幽默地拿錯誤開玩笑，這時客戶既能認識到自己的錯誤，也能從你的幽默中得到快樂。比如，在一個高級餐廳裏，有一位客人拿著餐巾圍在脖子裏，這時經理看見了很反感，就讓一個服務員去委婉地說服。這個服務員來到他身邊，幽默地說：“先生，您是在刮胡子，還是在理發呢？”這時客人被他逗樂了，並且及時地摘下餐巾。
第三，適當地運用反問法。這種反問法，能夠在對方說話的時候，及時找出對方話中的破綻，進行反問，這樣不但能很好地說服對方，還能製造出乎意料的搞笑效果。比如，兩個貴婦人正在講話，其中一位認為凡是流行的都是好的，這時，另一位貴婦人幽默地問：“那流行感冒呢？”對方聽到這一句話之後隻是笑了笑，再也不說什麽了。
當然，在生活或者工作中，還有很多其他的幽默技巧，需要我們不斷地去學習，在使自己變成一個幽默的人的同時，也會因此受到更多人的歡迎。
電子化服務，方便快捷的服務
你如何記住一個客戶的名字，再次重逢時可以準確無誤地稱呼他？
你如何記住一個客戶的生活習慣，給他安排舒適的活動？
你如何記住一個客戶的生日，在他生日時可以給他送去祝福？
你如何讓一個距你千裏之遙的陌生人了解你們的企業文化？
你如何讓客戶的意見信息及時反饋？
當你生日那天，打開郵箱，發現一張祝你生日快樂的賀卡，下麵的署名是一個你曾經住過的酒店，你不感動嗎？下次再去那個城市，你會不會還住那個酒店呢？
當你第二次參加一個旅行社的組團時，你發現導遊竟然還記得你不吃辣，你喜歡鼓浪嶼，你會不感動嗎？
當你不了解一個產品一個企業一種文化時，你會怎麽辦？
這一切都需要電子服務！
電子化服務的實質是指一種新的業務模式，采用先進的第二代互聯網技術和概念，結合及運用網絡上的開放式服務模塊為企業、個人和網絡上的事物提供個性化及開放式服務。
電子化服務具備三大特點：開放式，資源分享；模塊化，動態組合；智能化，為我服務。
這三大特點將可以解決網絡族以及企業在第一代網絡時代所麵臨的困擾。不同於第一代網絡，電子化服務具有智能化及開放的特性，能夠以“為我服務”的方式提供使用者前所未有的功能。
在電子化服務普及的網絡世界中，你可以在各種網絡終端上（可能是PC機、手機、電視機、智能化信息家電產品等），輸入某種需求，就可以從網絡上得到最佳的選擇和服務。
這些服務可能是要求網絡，給你一種滿足特定條件的信息；可能是確定旅遊的航班、酒店、交通等服務的安排；可能是找出最適合你個人的保險服務；也可能是為企業選擇價格、交貨和服務條件最好的供應商；或者是按使用方式收費的應用服務。
今後想上網經營業務的企業，隻要將所提供的服務或產品以標準化的方式放置於網站上，每天24小時，將會有無數在網上搜尋服務的模塊自動與你的網站鏈接，並與你提供服務的模塊自動交換信息，核對你所提供的產品或服務是否滿足要求，如果條件滿足，生意即可成交。所以，電子化服務符合人類追求更好、更方便、更便宜的趨勢，它將成為推動網絡潮流的一股新動力。
白小姐住在A城，在國慶假期時，白小姐想和自己的男朋友一起去北京旅遊，因為北京沒朋友，白小姐和男朋友就想找個旅行社跟團去。
白小姐先在網上查找旅行社信息，點開了一個“國慶北京五日遊”的消息，原來是一個旅行社的網站。裏麵寫著：國慶北京五日遊。交通大巴，費用3600元。景點包括：故宮、長城、頤和園、北海公園、天壇、地壇以及品嚐各種北京地道美食。電話：XXXXXXXX下麵還有一個選項是“在線谘詢”。白小姐點擊了“在線谘詢”後，彈出一個聊天窗口。白小姐問清楚了相關事項，決定和男朋友報名，於是問需要辦理什麽入團信息。在線工作人員回答可以網上報名。
白小姐又打開網站，在那個信息下麵，發現有一個“報名”的方框，白小姐點了一下，出來一個報名表，白小姐就和男朋友填了報名表，並用電子銀行付了費。報過名之後，白小姐瀏覽了一下旅行社的網站，做得很完善，可以看到旅行社最近安排的各種旅行活動，以及對各種世界風景名勝的介紹。
在接下來旅遊的幾天中，白小姐發現，導遊還知道自己喜歡紫色，喜歡蘆葦，喜歡看電影《阿甘正傳》。不止白小姐，其他遊客的信息導遊也記得清清楚楚。最讓白小姐感動的是，在登長城時，導遊還知道那天是白小姐和另一位遊客的生日，大家就站在長城上給白小姐和另一位遊客唱了生日快樂歌。
從北京旅遊回來，白小姐和男朋友都很滿意。導遊人員告訴大家，如果有什麽意見，可以到旅行社網站上反映。白小姐打開網站，果然有一個“意見”選項，打開裏麵還有一個“國慶北京五日遊”選項。裏麵有對此次旅遊的評價，還有遊客的建議，白小姐就在裏麵寫道：希望下次去北戴河、白洋澱玩玩。
次年“五·一”假期前，白小姐突然接到了那個旅行社的電話，對方說：“這次有一個白洋澱三日遊，不知白小姐有沒有空去玩？”白小姐大喜過望，當即就答應去。
在這個案例中，旅行社很好地運用了電子化服務。
第一，旅行社建立了自己的網站，這可以很好地幫助遊客了解自己的企業文化，另外也可以讓遊客及時地了解到最近的旅遊安排，方便遊客選擇。
第二，在網上有專人給予答複和指導。當白小姐對這次旅行感興趣時，有人可以在線答複白小姐的疑問，便捷實用。
第三，旅行社建立了客戶檔案。旅遊本來就是和陌生的人在一起去陌生的地方，遊客們不免拘謹，但是如果導遊了解了遊客的生活習慣愛好，建立遊客檔案，就可以很快地消除遊客的不適感，讓遊客覺得親切。
第四，網站上有旅行意見，可以很好地做到采納眾言，既可以監督導遊，又可以讓遊客放心。
第五，及時歸納客戶的信息。白小姐曾說過喜歡蘆葦，想去白洋澱旅遊，旅行社及時將客戶的信息歸納存檔，可以隨時調用查詢，這樣就更加體現了服務的個體化，也就可以贏取更多的回頭客。
利用電子化服務的企業將不需要投入大量的資源，去提升其網站的知名度，而是投入資源，專注發展其核心業務，提供更多更具競爭性的產品及服務，以爭取更多的網上客戶。
第一，一定要有完善的企業網站。幫助客戶熟悉企業文化，了解自己的企業。
第二，一定要有專人打理網站，隨時更新消息，幫助客戶了解自己的動態。如果一個網站沒人經營，給人以簡單的感覺，客戶肯定對這個企業沒好感。
第三，要有專人及時處理網站的信息。客戶還有什麽不理解的地方可以通過在線谘詢和反饋，提供到公司的後台部門，由專人給予答複和指導。
第四，電子化服務還體現在通過電子郵件和手機短信等手段，即時向客戶提供實時信息。比如提供每日早評、午評、最新行情變動、國際上最新出現的可能影響到商品走勢的新聞等相關消息，這樣通過網絡平台，不僅給客戶提供及時迅捷的最新資訊，還可以附上相應的投資建議。
第五，建立客戶服務檔案，進行“量體裁衣”式服務。這分為兩點：一是通過網上收集客戶提出的要求，動態把握客戶的狀況和需求；二是為客戶提供個性化和有針對性的服務。
一對一服務，給予客戶優越感
在高速發展的社會裏，人們享受服務的標準也在不斷地提升，大眾化服務已經不能滿足大多數客戶的需求，一對一服務已經成了每個客戶的追求目標。一對一服務從字麵意思理解，指的是客戶從始至終的服務都由一個人負責，但是它還有更深一層的含義，那就是根據每個客戶的不同需求，為其提供最獨特的服務。
這是一個追求個性的時代，每個人都想努力地表現自己的個性，針對每個客戶的個性需求，進行一對一服務，讓客戶感受到前所未有的優越感，這樣才更能打動客戶。
“你好，這是我根據你的身材和氣質，特意為你精心設計的服裝。”
“這是我根據你的口味和要求，特意幫你製作的蛋糕！”
我想當每個人感受到這樣的服務待遇時，都會毫不猶豫地選擇購買這樣的產品，因為這些產品是“屬於自己”的。我們會感到前所未有的滿足，因為這些產品是專門為自己設計的。與大眾化服務相比，客戶當然更喜歡享受針對自己的獨特服務。
我們有時候會很羨慕那些明星，因為他們不管在什麽方麵都可以享受到獨特的待遇。他們都有自己的服裝設計師，自己的形象顧問，自己的……當這些自己所羨慕的獨特服務，在現實中自己也可以享受到的話，一定會更樂意去選擇屬於自己的產品和服務。一對一服務，在滿足客戶的最大優越感的同時，也會為自己贏得更多的忠實客戶。
對於正在戀愛中的年輕人來說，都會把情人節看得特別重要。在這個節日裏，每個人都想給予戀人一個最特別的禮物。
在一個專門賣個性杯子的小店裏，很多人在排著隊，等著作出“屬於自己”最獨特的杯子。我們看一下，這樣的杯子為什麽能夠吸引這麽多的客戶。
“我想把自己與女朋友的合影印在杯子上，可以嗎？”在剛開始的時候，客戶對這種情況還帶有一定的疑問。
“當然可以了！不管是QQ空間還是手機上存著的相片，我們都可以幫您做。”服務員認真地回答。
“我空間上有一張，我給你傳過去吧！”他的話讓客戶充滿了信心，對沒有做好的杯子也有一定的期望。
“好的！我們有專門的設計人員，會根據您提供的照片進行最獨特的設計，效果肯定會讓您滿意！”服務員對自己的產品充滿了信心。
“那杯子什麽時候能夠做好啊？”客戶這時已經迫不及待地想看到這件產品。
“您現在先去貨架上選擇自己所喜歡的杯子類型，當您選好的時候，圖片就設計好了，幾分鍾就可以把您的杯子做好！”服務員向他指了指貨架，就開始接待另外一個客戶。
“好的！”這個客戶很高興地去選擇杯子，他很期待自己的杯子能夠早點做好。
這個客戶選擇了一個“變色杯”，這種杯子在加入熱水以後，在變色的過程中能把照片顯示出來。杯子做出來以後，他拿著屬於自己的杯子高興地離開了，在這個情人節裏他要送給戀人一份最獨特的禮物。
這樣，獨具個性的杯子店生意一直很紅火，有很多人拿著杯子離開，而且有更多的人為買到杯子而來到這裏。
一對一服務並不是單一地指一個服務員負責一個客戶，這隻是一對一服務的外在形式。比起這種外在形式，客戶更重視的是服務的實質性。每個客戶都有自己的個性追求，根據每個人的追求不同，提供給客戶最適合他的服務和產品，在這個時候，客戶才會為此而感到滿足。
案例中的“個性杯子”就是一個最好的例子，杯子上想要印什麽樣的圖片都由客戶自己決定，這是引起客戶興趣關鍵的因素。市場上有很多的杯子可供選擇，質量等級從好到壞應有盡有，這些杯子之所以沒有引起客戶的熱購，就是因為這些都不是為某個人量身定做的，不管怎麽都引不起人們的興趣。而“個性杯子”就不同了，它上麵所印的圖片是關於客戶本身的，並且根據這些圖片的特點，進行獨特的設計。對於這種屬於自己的個性杯子，客戶在心裏都保持著一份期待，當拿到杯子的時候，他們會感覺這是屬於自己的杯子，沒有一個人的和自己的杯子相同。
在這個追求個性的時代，你隻有充分滿足客戶的個性需求，你的產品和服務才能得到更多客戶的認可。在這個競爭日益激烈的社會，已經不是客戶去適應你的服務方式，而是主動找到適應客戶的服務方式。一對一服務是最好的選擇，客戶更願意去享受隻屬於自己的獨特性服務。想要讓自己的產品和服務在同行之中脫穎而出，最關鍵的就是“一對一服務”。那麽，一對一服務在現實中如何實行呢？
其次，要學會隨機應變。在與客戶接觸的過程中，對客戶的了解也是遞進性的，當得知客戶有什麽愛好和忌諱時，就要隨著客戶的愛好隨時改變自己的服務計劃。所謂計劃趕不上變化，就是這個道理，你要準備著隨時作出變動，這樣你所提供的服務才更能得到客戶的認可。
舉一個最簡單的例子，如果你是一個衣服服務員，當你得知客戶不喜歡黃色衣服的情況下，還一直向客戶推薦黃色的衣服，這時客戶就會對你產生反感，本來很好的一單生意，就因此而泡湯了。
最後，麵對不同的客戶要有一定的差別性。這裏所說的“差別性”服務，並不是讓你對不同地位的人區別對待，而是根據每個客戶不同的個性和需求，向客戶提供最適合他的服務或產品，這樣的服務才能更深入人心。每個客戶都想在某一方麵突出自己的與眾不同，“差別性”的服務剛好滿足客戶的這種心理需求。
人性化服務，提升競爭力
“服務員！來一包餐巾紙！”
“您好，先生，我們飯店有規定，餐巾紙是收費的，一元兩包！”
“我現在沒有那麽多錢，可以分期付款嗎？”
“對不起！我們公司有規定，錢必須一次付清。”
麵對這樣的服務，我相信每個人都會有一種無語的感覺。麵對這樣的服務質量，客戶“享受”一次就夠了。
注重客戶內心的感受，永遠都比關心製度重要。有些服務行業的人員，總是一絲不苟地按照公司的規章製度做事，製度上要求的，就算客戶不需要他也會去做。製度上沒有提到的，就算客戶強烈要求，他也會覺得自己沒有提供這項服務的義務。這種製度化服務，早晚都會被社會淘汰，在現在這個社會，人性化服務才是每個客戶最需要的。
小鳳是一家酒店的前台接待人員，有一天下午７點多，兩個看起來像學生的女孩兒前來退房，但是酒店規定的退房時間是下午6點，過了這個時間點，就按全天來收取費用。
“我們現在需要退房，可以嗎？”一個女孩以懇求的語氣說。
“現在退房的時間已經過了，你們如果退房的話就要多收取一天的費用。”小鳳按照酒店的規章製度解釋道。
“我也曾經當過學生，知道做學生的難處，讓我再想一想！”這時小鳳已經有所動搖了，她最見不得的就是他人受委屈。
“我們從家裏要的錢都是有數的，如果再多算一天的房費，考試的時候錢就不夠了，總不能還向家裏要吧！你也做過學生，應該知道向家裏要錢是多麽難以開口。”這個女孩合情合理地勸說小鳳。
“這是所需要退的房費，祝你們考試順利。”小鳳最終在製度與情感之間選擇了後者，她把應退房費全部交給了兩個女孩。
“謝謝你！你真是一個好人！”兩個女孩對她的行為充滿了感激。
經過這件事情，兩個女孩更信任這家酒店了，以後來到這個城市裏的時候，依舊選擇住在這裏。
通過這件事，酒店老板對小鳳這種為客戶著想的現象進行了獎勵，在酒店變得越來越人性化的同時，客戶也在逐漸增多。製度隻是為維護秩序所設立的，但是在一些特殊情況下，不要死守這些製度，不然會使製度起到一些相反的作用。
案例中的現象，在生活中我們有些人也曾經體會過，當自己因為某些事而耽誤退房時間的時候，如果對方這時候堅持按照製度多扣一天的房費，你對於這種情況就會很無奈。但是，經過這次教訓，你下次一定不會再去那裏住宿了。在這個時候，你就應該反思一下自己，按照一些俗套去做生意，你的生意將很難有起色。
麵對兩個女孩兒來退房，小鳳本來也打算按照製度辦事，畢竟已過了這個時間點，來住宿的客人就會減少，房間萬一租不出去就會直接影響到酒店的利益。但是聽了兩個女孩兒的訴說，她自己畢竟也是上過學的，深深地體會到做學生的不易。經過反複的思考，她破例給兩個女孩兒退了房費。
人性化是服務的最高境界，你除了工作的身份之外，在生活中還是一個有思想、有感情的人，把你生活的情感結合到工作中，設身處地地為客戶著想，才更能打動客戶。使用人性化服務，最終受益的還是自己，客戶一旦被這種人性化服務所感動，就會變得更加的忠誠。
人性化是服務永恒的主題，客戶也是有感情的，當客戶被這種人性化服務所感動，自然就會成為你的忠實客戶。那麽，怎樣才能夠做到服務人性化呢？
第一，不死守製度。客戶最討厭聽到：“這是我們公司的製度……”每個公司的製度都是用來完善服務的，並不是來給客戶製造麻煩的。
第二，要設身處地地為客戶著想。每個人都有自己的難處，當客戶因為手頭緊，而無法一次把賬結清的情況下，你就應該主動讓客戶分期付款。你這樣為客戶著想，客戶自然也會為你考慮，自然會按期把款付清。
第三，幫客戶做一些力所能及的事，用真情打動客戶。在服務行業，並不是按照要求把需要做的事情做完就可以了。服務是沒有止境的，你做得越多，客戶對你的滿意度也會隨之增加。及時幫客戶做一些力所能及的事情，客戶就會被你的這種行為所感動，這時客戶自然就會成為你的回頭客。
人性化的服務，是服務行業永恒的追求，因為它不但能讓客戶感受到最好的服務，還能為服務行業帶來更多的利益。
人文化服務，塑造服務品牌
在談人文服務之前，首先應該了解一下什麽是“人文”。近代以來，人類社會發生了一係列深刻的變革，首先就是人文革命也就是文藝複興、科學革命，即近代科學誕生。同時伴隨著這兩大變革的發展也誕生出兩大觀念—人文觀念：維護人權，尊重人；科學觀念：尊重自然規律，相信科學。隨後接踵而來的則是工業革命，在此期間人類社會又經曆了蒸汽機時代、電氣時代以及電子時代3個時期。在經曆了一係列變革後，人類社會得到了飛速的發展。
然而，在世界曆史上所發生的這幾大重要人文變革當中，我國卻始終沉睡不醒，或是對其抗拒、排斥、誤解，因而使得人文發展進程遠遠落後於歐洲其他國家。如今，一場以信息、知識、民主、全球為核心的新變革已拉開了帷幕，人類在社會當中的地位和整個社會都在發生著翻天覆地的變化。例如：人類從最初的工具人、經濟人發展為如今的社會人、文化人，人自身的價值得到了最大肯定，人類之間的溝通、交流以及認可都獲得了更好的體現，公平、平等等都在現代變革中得到了巨大的提升。
實際上，人文思想、觀念的日益普及也是促使市場從賣方市場轉入買方市場的重要原因之一。所謂的買方市場也就是顧客方，買方市場自然買方說了算，這就使得顧客在交易當中占有絕對的自主權。然而，我們不妨回想一下，早在人文思想、理論形成之前，顧客方在交易當中的地位幾乎等於零，賣方市場賣方說了算，顧客隻有被動選擇的權利。因此，顧客在
交易當中地位的提升不可否認與人文思想、理論的形成有著很大的關係。當“顧客至上”理念逐漸形成後，顧客的選擇範圍變得更加廣闊，企業不再如過去那樣“傲視天下”，甚至甘願做起了顧客的“仆人”，如此戲劇化的轉變都是因為人類社會對於人權的重視。
書吧、免費報紙、嬰兒護理台、雨傘借用架……南京地鐵運營5年半來，“人文地鐵”服務品牌不斷豐滿著內涵，市民身處地鐵站，隨處能感受到濃濃的人文關懷。
“關愛其實很甜，列車駛離站台，糖在慢慢融化，僅僅是甜嗎？溫暖在回家的路上。”在地鐵珠江路“糖果車站”內，隨處可見這樣一段話。?
“糖果車站”的名字背後有一個真實故事：在珠江路地鐵站，患病的孩子哭著說想吃糖，囊中羞澀的父母很為難。一名地鐵員工看到這一幕，從口袋中掏出為自己兒子準備的糖果，送到孩子手中。從那以後，珠江路地鐵站的所有員工，都帶著糖果上班。?
“糖果車站”是“人文地鐵”品牌建設的一個縮影。目前，南京地鐵每個站點都在打造自己的特色。雖然這些車站特色不同，但有一樣是相同的，那就是“細節服務”。地鐵書吧、自動擦鞋機、雨傘借用架，讓乘客享受溫馨服務；嬰兒護理台，讓母親在地鐵站有一個護理嬰兒的理想場所；盲文扶手、殘疾人電梯，讓殘障人士出行無憂。?
除了這些細節服務外，南京地鐵還不斷創新特色服務：與音樂公司合作，上班高峰，音樂富有朝氣；下班高峰曲調溫馨。行動不便或是需要幫助的乘客，隻需撥打一個電話，全程可享受無障礙特服、綠色通道特服等服務。?
2006年，南京地鐵圍繞“人文地鐵”品牌，提出打造“城市之家、愛情之巢、文明之島、希望之旅”，讓地鐵成為溫馨、浪漫、和諧，充滿文化氣息的場所。此後，每年都會推出“春滿車廂、夏送清涼、秋造活動、冬顯浪漫”四季分明的主題營銷活動。?
通過這些活動，南京地鐵不僅吸引了眼球，也吸引了客流。2005年——2010年，日均客流逐年上升，從13萬人次上升至71萬人次，共計安全運送乘客約6億人次，實現運營收入約13億元。在不計折舊和還本付息情況下，前後運營5年半，實現收支盈餘約1.6億元，創下了經濟節約型地鐵運營模式的典範。?
2006年開始，南京地鐵每年均接受專業公司進行的第三方乘客滿意度調查。調查數據表明，南京地鐵每期的乘客滿意度均位於全國同行前列。?
南京地鐵的品牌戰略也引起了專家學者的關注。《當夢想照進現實：南京地鐵的品牌之惑》，成為2010年首屆全國MBA院校“百篇優秀教學案例”之一。如今，南京地鐵又為服務品牌規劃了五年發展目標，力爭成為住建部傑出單位、全國地鐵運營示範單位；有效整合多線路網絡資源，提升網絡化運營下的服務新標準；升華“人文地鐵”服務品牌效應，將其打造成為市民滿意、國內領先的強勢服務品牌。
在眾多的老字號當中，特色服務做得最出色的要數“全聚德”烤鴨。在嚴格控製和堅持品質保證的前提條件下，全聚德還推出了“吃烤鴨贈送紀念卡”、“現場為食客片鴨”、“開席之前由服務員為食客介紹全聚德曆史等各種特色服務。通過這些特色服務能夠讓食客在享受美味烤鴨的同時，感受全聚德百年老字號所蘊涵的文化底蘊。
通常，但凡來北京旅遊的國內外遊客大多都到全聚德吃烤鴨，一句“不到長城非好漢，不吃全聚德烤鴨真遺憾”更是讓顧客真正感受到它的品牌價值，這些看似細微的特色服務卻處處體現著全聚德百年老字號悠久而鮮活的企業文化。從中不難看出，極具特色的服務、產品、曆久彌新的企業文化就是老字號企業製勝的“秘密武器”。
縱觀新中國成立以來，無數的“老字號”企業都在走過了發展複蘇、公私合營、改革開放的曆史進程後，進入了市場經濟的潮流之中。生存環境的改變、日益激烈的市場競爭以及日新月異的科學技術等，都給老字號企業的生存和發展帶來了嚴重的影響。然而，令我們感到欣喜的是，正處於信息化時代的老字號企業並沒有因此而被打倒，它們也開始學會借由網絡、電子商務等新型的營銷手段來傳承其豐富的傳統文化，因為墨守成規在信息時代裏是行不通的，隻有與時俱進、積極變革才是老字號企業生存和發展的唯一出路。