在當今競爭激烈的市場，各行各業都著重於服務上，為達到滿意的效果、贏得機會，而關鍵在於服務技能是否讓人接受。隻要功夫深，鐵杵磨成針。作為一名服務人員更是需要不斷地錘煉自己，才能使自身的技能得到提高，讓客戶感覺方便和舒適，從而贏得更多信賴和認可。
謹慎對待客戶谘詢
不管是在哪一個服務行業，在客戶接受你的產品之前，首先需要做的就是谘詢。在對你的產品和公司有了一定的了解後，客戶才有可能去接受你的產品和服務，客戶的每一次谘詢，都會對以後的成交起著至關重要的作用。
在麵對客戶谘詢的時候，千萬要記住一點，不要因為客戶谘詢的問題小而且簡單，就漫不經心地對待客戶的谘詢。很多事往往都是從小事入手，在把每件小事都處理好了之後，你就會發現自己的業績在不停地攀升。不要小看每一個客戶，說不定看起來最不起眼的一個客戶就是某個企業的總裁，就算是一個平常的客戶，在他的身後還有很大的客戶群。所以在麵對客戶谘詢的時候，一定要以最好的態度去麵對，這樣會給你帶來很大的連環效益。
曉雪在一個藥店工作，每天早起晚走讓她身心疲憊，但是她麵對客戶的時候依舊很認真，她知道自己賣的是藥，稍有疏忽就會給他人帶來意想不到的傷害。
有一天，曉雪正要下班，這時從外麵走進來一位老大爺。
“小姑娘，這裏有沒有治失眠的藥啊？”老大爺笑著問她。
“有啊！不知道您想要哪一種？”曉雪笑著回答。
“我對這方麵也不懂，你就幫我介紹一種吧！”
“我覺得還是中藥好一點，西藥會產生一定的副作用。”曉雪認真地向他回答著。
“中藥沒有副作用嗎？”老大爺對這個問題產生了疑問。
“是藥三分毒，隻不過中藥的副作用相對來說要少很多。”曉雪這時候沒有誇大自己的產品，而是把真實的情況告訴了老大爺。
“如果長時間吃的話，對身體是不是也不好？”老大爺現在很關注這個問題，因為他長期失眠，需要長期服用。
“您如果長時間服用的話會對藥品產生一定的依賴，我建議您還是不要太依賴藥品，要注重精神上的調節。”曉雪並沒有因為自己賣藥就建議客戶長期服用，而是為客戶著想，向他傳輸一個正確的思想。
“那我長期失眠怎麽辦啊？”老大爺歎了口氣，對自己也表現出一些無奈。
“我聽說過一個治療失眠有效的辦法：在睡覺前，在你的床頭放上一些搗碎的洋蔥，聞著這樣的味道慢慢就睡著了，您回去可以試一下。實在睡不著的時候就喝一支藥。”這個辦法是曉雪在一本醫學書上看到的，她真切地希望能夠幫到這個老大爺。
“謝謝你啊小姑娘，就按你說的辦法，先給我拿一盒藥吧，我一會兒去買點洋蔥。”老大爺終於找到了解決失眠的辦法，他不由得對著曉雪笑了。
從此以後，這個老大爺經常到店裏買一些其他的藥，經他的影響，他的兒子也成了這個藥店的老主顧。
在我們的日常生活中，作為一個客戶，我們在向那些銷售者進行谘詢的時候，這些人為了能讓你多買一些他的產品，就對自己的產品進行誇耀。其實，我們在聽到這些回答的時候，很多人都會選擇不相信，這時當然不會去選擇買他的產品。
曉雪在麵對客戶谘詢的時候就很謹慎，她總是站在客戶的立場上，真心實意地為客戶著想，用一顆真心打動了客戶。當客戶問到一些藥品缺點的時候，曉雪如實回答，並沒有因為要賣出自己的產品而故意誇大其詞，而是站在一個客觀的角度來評價自己的藥品，詳細地向客戶說明了長期用藥的有害性，並且告訴他一些有效的辦法。
就是因為她真誠地為客戶著想，才取得了客戶的信賴，從而贏得了更多的客戶。我們試想一下，如果當時她急著下班，對客戶提出的問題無心地敷衍，那麽，肯定不會得到客戶的認同，她自己也就失去了一個珍貴的客戶資源。
謹慎地對待客戶谘詢，要知道什麽該說、什麽不該說。把握好這個分寸，你就能留住更多的客戶。客戶谘詢是一個很重要的環節，這個環節直接決定著客戶的選擇，謹慎地回答客戶的谘詢，能讓你獲得更多客戶的信任。那麽，在麵對客戶的谘詢時，我們怎麽做才能得到客戶的認同呢？
第一，要有一個好的態度。在很多的時候，態度往往決定著一切。從你的態度上客戶就能看出來你是否願意幫他解答問題。如果在麵對客戶谘詢的時候，你總是一副不耐煩的神情，誰都不願意看別人的臉色，客戶是花錢買服務的，做這一行的又不隻是你這一家，他們有很多的選擇性。所以，要注意自己的態度，態度將決定著客戶的去留。
第二，要站在客戶的立場上思考問題。在很多時候，你隻知道自己是在做什麽，而忽視了客戶的真正需求。在服務行業應該把客戶的需求放在第一位，想客戶之所想，從客戶的利益出發，這樣客戶才願意和你長久的合作下去。
第三，麵對客戶的一些谘詢時，要學會實事求是。說的話再好聽，客戶不相信的話，一切都會變成徒勞。
在有些時候，實事求是地說出產品的利弊，反而會讓客戶更加的相信你。每個行業都有它的缺點，你坦誠地說出來，反而會讓客戶更容易接受。如果等著他自己去發現，那麽他很有可能會介意這樣的缺點。感覺自己是一個被欺騙的消費者，他們說的和他們所提供的服務存在一定的出人，這是在服務行業最禁忌的。
第四，一定要知道什麽該說，什麽不該說。舉一個最貼切的例子，不要告訴客戶自己的成本和底價是多少，客戶也不是傻子，他會在心裏換算自己的花費是否值得，在出人很大的情況下，客戶往往會覺得自己吃虧而放棄這筆交易。先弄清什麽話該說，什麽話不該說，這樣才能讓自己始終處於一個有利的地位。
巧妙地借助客戶的谘詢，給他留下一個好的印象，在這樣的前提下，才有可能讓他發展成自己的忠實客戶。
注意使用專業術語
服務員需要知道的一個最簡單的常識就是，用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產品。如果一味賣弄專業術語，用客戶聽不懂的話與客戶交流，客戶就理解不了必要的信息。所以，服務員對產品和交易條件的介紹必須簡單明了，表達方式必須直截了當。表達不清楚，語言不明白，就可能會產生溝通障礙。
在得知某辦公大樓需要采購大批的辦公用品時，信件分投箱的服務員迪克前去找負責采購的主管詹姆斯。見到詹姆斯，在聽取他介紹的公司每天可能收到信件的大概數量和對信箱的一些具體要求後，迪克考慮一會兒說：“CSI最適合貴公司使用。”
“什麽是CSI?”詹姆斯問。
“這就是你們所需要的信箱。”迪克以凝滯的語調回答。
“它是紙板做的，金屬做的，還是木頭做的？”詹姆斯試探地問道。
“哦，如果你們想用金屬的，那就需要我們的FDX了，也可以為每一個FDX配上兩個NCO。”
“我們有些打印件的信封會特別長。”詹姆斯繼續說明。
“那樣的話，你們便需要用配有兩個NCO的FDX傳發普通信件，而用配有RIP的PLI轉發打印件。”
這時，令迪克意想不到的情況發生了，詹姆斯怒氣衝衝地說：“請你馬上離開這裏，你的話讓我聽起來十分荒唐。我要買的是辦公用具，不是字母！”
服務員要熟知產品知識，就要接受技術人員的培訓，因此會掌握許多關於產品的技術名詞和概念。但在與客戶溝通時，則不要過多地使用專業術語與技術名詞，因為大多數客戶隻是使用者，往往聽不懂專業的術語。過多地使用專業術語，不僅不能讓客戶準確理解產品的價值，還會讓他們疏遠你，會讓客戶覺得自己很渺小，從而使服務員的形象變得傲慢、華而不實。
一位男士彎著腰，看看櫃台裏的幾種青豆，微微搖頭，直起身，好像要走的樣子。店員不失時機地招呼道：“先生，您是想要青豆嗎？”
男士好像不想多說話，隨口應道：“我隨便看看。”
“我們這裏有好幾種青豆，您想要什麽樣的呢？”
“我想要那種綠的很可愛的，可惜你們這裏沒有。”
店員點點頭，微笑道：“我知道您說的這種牌子，您想要的話，我可以告訴您到哪兒去買。不過您打算在餐館裏用呢，還是打算在家裏用？”
男士一愣。然後他將身子轉向營業員，好像很感興趣的樣子，說：“我打算在家裏用。不過我是餐館裏吃到過那種才想要買的，這有什麽區別嗎？”
店員微笑著說：“從味道和品質上來說幾乎沒有差別，就是顏色不同。那一種色素比較多一點，適用於餐廳使用。我們經營的都是不含色素的純天然青豆，適用於家庭使用。如果您不介意的話，建議您還是買不含色素的青豆比較好。”
“有道理！”男士點點頭，買走了兩瓶青豆。
這是一次成功的服務銷售。雖然隻是一次簡單的小額商品銷售過程，但在這次簡單的銷售過程中，充分體現出了產品知識對於銷售促進的重要作用。這位顧客起初是不打算買青豆的，至少他喜歡的也是那種外觀很漂亮的青豆，但是服務人員使他明白了那是因為色素加工的原因，從而激發了他的購買欲望。
隨著現代科學技術的快速發展和信息時代的來臨，消費者對日新月異的產品技術和服務創新有時會力不從心，因此，顧客希望服務人員的專業能完全能夠勝任他們的工作，更希望服務人員能夠滿足他們對產品知識的需求。如果一個理財師不懂基金與債券，如果一位駕校的教練不懂得交通規則，我們很難想像他們將如何為顧客提供服務。然而，現實生活中，電腦維護員修不好電腦；網絡服務員不懂得如何設置網絡連接；收銀員分不出真鈔和假鈔；導購員不懂得產品的特點和使用方法……類似的情況實在是太多了。
出色的專業技能不僅僅能夠增強顧客的信心和安全惑，同時也是影響服務質量和銷售績效的一個關鍵的指標。用客戶聽得懂的語言向客戶介紹產品，選用適合該客戶的溝通語言，是每個服務員應該學會的技能。這就要求服務員要掌握一定的語言技巧，當需要自己陳述時，能夠讓客戶準確全麵地理解自己想要表達的意思。對此，服務員需要注意以下幾點。
1.選擇適合客戶的交談方式
服務員必須使用每個客戶所特有的語言和交談方式，在與不同的客戶談話時，都應當認真地選用適合於該客戶的語言，避免使客戶如墜霧裏，不知所雲。如果客戶聽不懂你所說的意思是什麽，你就不能打動他。
2.陳述簡潔
簡潔的語言最容易讓人理解，陳述簡潔是對銷售陳述的基本要求。所以，在溝通時，服務員應該盡可能在較短的時間內，簡單明了、幹淨利落地把比較重要的信息傳達給客戶。溝通是雙向的，如果總是一個人在說而不給對方表達的機會，那溝通是無法進行的，更何況是與客戶溝通，服務員隻有盡可能快地喚起客戶願意溝通的願望，才能使銷售進行下去。
3.表述準確
在溝通中，服務員應該把客戶最感興趣、最關注的信息傳遞給客戶，而不能把所有的信息不分輕重地都講給客戶，所以，服務員一定要挑正確且重要的信息準確地向客戶表述。這就要求服務員合理安排洽談不同階段的陳述重點。在溝通中，不同階段的溝通重點是不一樣的，服務員要根據具體情況把重要的信息分成幾次陳述，這樣才能保證客戶正確理解陳述的內容。另外，表述時，服務員要發音清晰，音量適中，用詞盡量準確。
4.語言流暢
語無倫次、前後矛盾、結結巴巴、吞吞吐吐是溝通的大忌，服務員一定要克服這種情況，掌握清晰、流利的說話技能，同時做到表述連貫，邏輯合理，前後銜接，原因結果敘述清楚。不然的話，客戶不僅會輕視你，還會懷疑你說話的真實性。需要注意的是，語言流暢並不是要滔滔不絕地說個不停，那樣會帶來負麵作用。
5.盡量生動
服務的過程就是發現客戶的需求、激發客戶購買欲望並說服其購買的過程，如果服務員能夠掌握豐富的生動語言，則更加有利於銷售的成功。能夠打動客戶的語言一般包括有如下特征：活潑新穎、有幽默感；易於使人產生愉快的聯想並容易被記住；易於使人感覺得舒服和可信，從而容易被說服等。
三分鍾內讓客戶聽明白
常言道：“時間就是金錢，時間就是生命。”從小我們就被教育要珍惜時間。對於服務員來說，在日常的銷售中也要做到注意時間，不要浪費時間。不僅僅要珍惜自己的時間，也要珍惜客戶的時間。要做到言簡意賅、主題鮮明，在最短的時間內讓客戶明白關於產品、公司的相關信息，提高溝通的效率。
每位服務人員都會把“時間就是金錢”這句話深植腦中。可是服務人員往往隻關心如何睿智地安排他們自己的時間，卻沒有考慮到客戶的時間也是相當寶貴的。
通常，一些服務人員在成交關頭功虧一簣，原因是他沒有重視客戶的時間。如果說，最好的客戶是有能力購買你商品的人，而絕大多數的有錢人則是因為懂得善用時間，才能積存他們的財富。當知名的銀行搶匪威利·薩頓（WillieSutton)被警方審問為何要搶銀行時，他答道：“我搶劫銀行是因為那兒有錢。”相同的道理，你也會想要與重視時間的人進行合作。
為了建立合作關係，服務人員必須重視客戶的時間，了解他們的時間安排。尤其是那些大客戶，他們都是一些著名的企業家、成功的專業人士，事業上的出色成功導致了他們日常工作極其忙碌，要不停地開會、接電話、會見訪客……所以想要見到他們是一件很不容易的事情，因為這些人的秘書會幫助他們過濾掉一些服務人員和沒有進行預約就想要見麵的人。
但是這樣並不意味著服務人員就無法接觸到這些成功人士，這些人仍不時地抽空聽取服務人員的意見，因為他們必須依賴服務人員提供的谘詢，以求跟得上最近的發展步調。因此，盡管客戶的行程排得滿滿的，有時他們也必須抽出時間來處理重要的銷售拜訪。因此，在與這樣的大客戶進行溝通時，就要提前做好預約工作。並且要進行充分的準備，在極短的時間內保證能夠向客戶進行簡明扼要、清晰易懂的介紹。在進行溝通的時候，一定要該說的說，不該說的不要亂說，因為對於這些人來說，一分一秒的時間都極其寶貴，過多無關緊要的話會使他們對你的介紹喪失興趣，甚至覺得聽你講話都是在浪費時間。
喬·吉拉德是著名的世界第一服務員。他非常欣賞重視時間的人，所以一向通過約見來銷售自己的產品。也許有人會認為：“一個汽車服務員也要約好商談時間？”是的，這種做法在這一行的確不常見。但是他這麽做是有充分理由的，因為他不僅能善用時間，他的客戶也會抽出時間來買車。畢竟，他知道舉辦一個不完整的銷售展示沒有太大意義，而且到了成交時，客戶很可能告訴他：“喬，很抱歉，我有事必須回辦公室。這幾天恐怕沒時間和你見麵了。”
一次，喬·吉拉德在某汽車現場銷售展示會上遇到了一位大客戶，兩人相談甚歡。客戶邀請他：“馬上到我辦公室讓我了解你的產品，但是要快一點，我隻有20分鍾時間，接著我還有一場董事會議要開。”
很明顯地，在20分鍾之內要完成需時60分鍾的銷售展示將不利於喬·吉拉德的銷售工作。在這種情況下，他看了看自己的手表，然後說：“客戶先生，我很抱歉，我還要趕赴下一個約會，我非常樂意為你介紹我們的商品，但是我連5分鍾都抽不出來。我今天拜訪您的唯一目的是和您見個麵。我的商品介紹必須事先約好，所以我們得找一天花1小時來洽談，
我才能完整地把我的商品介紹給你。”
這種直截了當的方式不僅表明他既重視客戶的時間，也同樣重視自己的時間。再者，和熱心的客戶約定會麵時間，也可以確立他的專業形象。很可能下次到客戶辦公室，客戶拒絕購買的情緒已經緩和下來了。
從喬·吉拉德的銷售經驗中我們可以知道，大客戶是非常重視時間的，不光他們，即使是小客戶，也很看重自己的時間。畢竟，“時間就是金錢，時間就是生命”，對於很多生意人來說，都有可能是一秒鍾幾十萬上下的事，所以他們怎麽會容忍一個服務人員在自己的麵前誇誇其談，浪費自己的時間呢？所以，作為服務人員，在溝通時一定要注意提高自己的效率，能在3分鍾內交代完的事情一定不要拖到5分鍾，如果在客戶規定的時間內無法完成任務，一定要和客戶另行約定時間再次溝通。
小李是某汽車代理公司的服務人員。遇到了一個難得的大客戶，小李經過將近一個月堅持不懈的努力，終於贏得了客戶的信任，答應給他5分鍾的時間，聽小李介紹自己的產品。小李很激動，當天很早便出門了。可是天有不測風雲，在去客戶公司的路上，不幸有一場小車禍事故延誤了交通，小李好不容易才準時趕到了客戶的公司。客戶見小李氣喘籲籲地過來，很是詫異，於是就詢問了原因。小李向他解釋了緣由後，他示意小李直接進入主題，開始介紹自己的產品。小李定了定神，開始了自己的介紹。他的思路很清晰，對產品的介紹也詳略得當，對前景的分析也很有見地，客戶心裏很是滿意，但並沒有表現在臉上。
突然，小李的聲音戛然而止，客戶很是奇怪，“你怎麽突然停止了？”
小李回答道：“很抱歉。您給我5分鍾的時間作介紹，我剛剛開始介紹之前設定了計時器，現在時間已經到5分鍾了，可是在規定的時間內我並’沒有完成我的任務……不好意思。”
客戶很是震驚，問道：“那按照你的準備，你的介紹大概要多久？”
小李很不好意思地說：“之前的版本應該是5分鍾左右，但是我覺得那樣太空洞了，所以昨晚臨時加了一些內容，大概一共在10分鍾……”
客戶沉默不語，思索了一下，然後叫秘書進來，對她說：“明天找一個小時安排給這位李先生。小李，你看我們明天再安排一個小時好好聊下，怎麽樣？”
小李很是震驚，甚至說是有點欣喜若狂，他和客戶握了握手，激動地說：“沒問題！謝謝您！”
第二天，小李如期地和客戶見了麵，兩人相談甚歡，最後簽訂了合作協議。其間，客戶透露給小李，小李對時間的嚴謹讓他十分感動，他相信和小李這樣守信的人合作一定會很愉快。
銷售分鍾理論：服務人員的收入百分之百地來源於他們和客戶麵對麵接觸的每一分鍾。換句話說，時間就是金錢。所以，服務人員在與客戶溝通的過程中，一定要重視時間，力求在最短的時間內取得最好的溝通效果。
在服務溝通的過程中，言簡意賅、條理清晰的談話內容會讓服務人員贏得客戶的信任，提高溝通的效率，有利於同客戶建立合作關係。那麽，怎麽做才能達到高效率的溝通呢？怎麽樣才能在較短的時間內讓客戶明白我們服務人員的意圖呢？
1.幹淨整潔的儀容
幹淨整潔的儀容，會給客戶一個良好的第一印象。得體的著裝、優雅的談吐，會使客戶認為你很幹練、很高尚，是一個值得信賴、適於合作的對象。
2.要準備充分
在與客戶溝通的過程中，每一分鍾都是十分寶貴的。服務人員要做到對產品、公司背景、行業背景等相關信息都了如指掌，與客戶溝通時盡量不要出現信息上的盲區。提前到達要進行溝通的現場，整理自己需要的材料，安撫自己不要過於緊張，做到心中有數。
3.采取適當的表達方式
適當的表達方式可以有效地提高溝通的效率，比起服務人員的陳述，如果有其他的方式輔助，將會有效地提高溝通的效率。比如，呈遞給客戶的產品信息報告中除了大篇幅的文字之外，盡可能多地做些圖表等簡明易懂的形式；條件允許的時候，把樣品帶給客戶看，使其能夠更直觀地了解產品等等。
4.語言精練、思路清晰
服務人員在進行溝通時要做到不囉嗦，言簡意賅，表達到位；與客戶溝通時服務人員的思路要清晰明確，不要東拉西扯，談過多無關緊要的事情會攪亂客戶的思緒。
“多此一舉”的服務
一位旅客對服務員說：“我是第一次來這個城市，明天想到某某地方辦事，可以麻煩你給我買一張地圖嗎？”
服務員說：“當然可以。請您稍等一下，我馬上拿給您。”
過了一會兒，服務員拿來一張地圖，微笑著說：“我們這個城市的交通線路比較複雜，我給您說說比較方便的行走路線，好嗎？”
旅客當然求之不得。於是，服務員將地圖攤放在茶幾上，先用鉛筆標出酒店所在的位置，再標出客人想去的位置，然後告訴他，哪幾路公交車可以到達，並且建議他走一條比較遠的路，因為近路紅燈多、塞車多，遠路比較通暢，用時反而較少。’
第二天，這位旅客按照服務員指點的路線坐車，非常順利。辦完事後，他有意從另一條路返回，果然一路紅燈不斷，多走了將近一個小時。要是去的時候走這條路，對辦事多少會有影響。他意識到服務員提醒的價值，特意去向他道謝，還在顧客留言本上寫下了好幾百字的感謝信。
顧客滿意是顧客預期服務質量與實際感知的服務質量比較的結果。如果用一個簡單的公式來表示，我們可以用“顧客滿意=顧客實際感知的服務質量/顧客預期服務質量”來表示，當這個比較的數值等於或大於1時，可以認為服務質量是好的，當這個比較數值小於1時，說明服務質量離顧客的要求還有差距。根據這個公式，我們獲得了一個提高顧客滿意的一個有效的途徑，那就是：“比顧客預想的多做一點點”，因為這樣可以提高顧客實際感知的服務質量，從而提高顧客的滿意程度。
客戶總是希望所花費的總體成本，如時間、精力和價格等降到最低，而同時又希望獲得最多的利益，使自己的需要得到最大限度的滿足。客戶在購買產品時會將自己付出的總成本與得到的價值進行比較，付出的成本越小，得到的價值越大，客戶就會滿意，反之，就會認為企業有欺騙的嫌疑，覺得“不值”或“上當受騙”。因此，企業必須根據自身的收益和成本指標，權衡客戶的價值，為客戶提供可以增值的產品和服務。企業在銷售活動中不僅僅是考慮賺客戶的錢，更應該讓客戶在購買的過程中充分滿足他們的需求，甚至是超過客戶的期望。
很多服務人員不懂得如何做到超越顧客的期望。其實方法很簡單，那就是比顧客預想的多做一點點。案例中，一般的服務人員都會認為，賣地圖是一個簡單的銷售行為，很難做到有其他的售後服務和增值服務可言，然而這位服務員做到了。他不僅賣出了一張地圖，更重要的是，他熱情而又十分詳細地告訴了顧客節約時間的經驗辦法。將這樣一件簡單的事情做到了盡善盡美，完全超出了顧客的期望。
超越顧客的期望，很多時候隻是一些細節，但這些細節如果能夠超越顧客的想像，同時符合顧客的需求，人們將會為此感動不已。我們再看看以下幾個小例子：
迪斯尼樂園一名員工在樂園主道上掃地，一位遊客上前詢問哪裏有冰水，這名清潔工無法丟下手邊的清潔機器，隻能指引遊客到對麵的飲水機。遊客一轉身，這名清潔工看到飲水機旁邊正好站了一名服務員，於是用無線電對講機通知對方，等到那名遊客走到對麵時，服務員已經端著一個紙杯迎上來說：“您想要杯冰水，是嗎？”遊客驚訝得說不出話來。
在沃爾瑪，如果顧客在超市中谘詢購物，他們會要求員工把顧客帶到他們找尋的商品前，而大多數商場的服務人員可能隻會給顧客一指，或是告訴他們商品在什麽位置。
英國航空公司為了保護顧客隱私，將飛機的頭等艙互相分割，他們的座椅完全可以變成一張床；即便是普通艙，也有個人的、更加豐富的視聽娛樂設備，以及彩色的玻璃杯和電腦插座；英航還在飛機上推出世界標準的航空酒吧。
劉老太到日本探親，忙完後隔天準備回程，於是想逛逛街，以不虛此次日本之行。她買了一雙新的皮鞋，看上去很別致。但沒想到走不到一公裏的路程，腳後跟被磨破了皮，於是隻好坐在一家服裝店休息一下。一位店員發現這個情況，熱情地詢問老太太是否是受傷了，當他得知情況後，跑到隔壁的店裏借了兩片創可貼，並且為老太太貼上。
通過這些例子，我們不難看出，超越顧客期望其實沒有什麽特別的技巧，也不是什麽高深的學問，你隻要做到一點，了解顧客的期望，然後比他們想像的多做一點點就行了。要想超越顧客的期望．可以嚐試以下方法：熟悉你的客戶。要清楚誰是你的客戶以及他們購買的理由，還要了解他們的喜好。詢問客戶的期望。識別他們從你處購買的好處以及他們希望你能做些什麽而現在還沒有做到的事情。讓客戶知道他們能得到什麽。即對你的客戶做出承諾。滿足他們的期望。即兌現你的承諾。保持一致性。不要向客戶承諾你做不到的事情，但是也要提供一致的服務。客戶希望每次的購買體驗都是令人愉快的。做一些令客戶驚喜的事情。即事先並沒有公開或承諾的事情，如給他們一個意外的小禮品。
在某商場的客戶服務中心，每天都有許多客戶來這裏谘詢或請求幫助。有一次，有位男性客戶帶著兒子來到商場為兒子買了一雙新鞋，然後讓兒子換上新鞋，便順手將其舊鞋扔掉了。回家後，孩子的母親認為舊鞋還可以穿，就立刻打電話到客服中心，請值班服務員小李幫忙撿回舊鞋。因為已經換過班，小李幾經周折，一直追查到清潔人員那裏，最終幫客人從垃圾中撿回這雙舊鞋。孩子的母親頗為感動，為此寫了一封長信對中心服務人員表示感謝。
事後也有人說，小李這是多此一舉，本來沒必要管的事情，而且也不是什麽大事，為了這點雞毛蒜皮的事跑了大半夜，不值得。但是，這樣的客服，真的是多此一舉嗎？
周兵對這件事深有體會。正是預防甲流的那一陣子，有天早上，周兵看到一個早餐店的人太多，也就隨波逐流加入進去。早上天氣比較冷，小店在兩麵塑料紙的包圍下營業著，風也就鑽不進來了。周兵進來後發現，此店也就是人們常吃的幾種：肉包子、菜包子、熱豆漿、熱米粥，外加榨菜或者雪菜。包子是主人給你拿的，其他的根據你的喜好，吃什麽、吃多少在於你自己。
這是一個很普通的小吃店，其他的店是人煙稀少，為什麽這裏人山人海呢？周兵百思不得其解。盛了稀米飯，夾了少許的榨菜，加了點米醋，忽然發現桌子上都有大蒜，周兵眼中一亮，原來如此。主人也是了解到大蒜對預防甲流有一定的作用，就在每個桌子上放上幾瓣，顧客可以隨意食用。大蒜，體現了小店的不同，體現了店主的熱心，體現了店主為顧客的著想。顧一看，麵巾紙有的，饅頭是熱的，稀飯是熱的，筷子是一次性的，榨菜、米醋以及兩邊的塑料紙都是那麽的親切，原來奧秘是在這裏。
許多時候，服務是“一切盡在不言中”。企業或客服人員必須不斷地去追求永遠超乎客戶想像的服務，讓客戶得到意外的滿意。隻有這樣，才能不斷地感動客戶，實現彼此的價值。
台灣的大潤發量販店曾經推出一項服務：如果在其他量販店買的貨物不滿意，都可以在大潤發退貨！其實，大潤發隻是代客戶把瑕疵品退回廠商，本身並不承擔損失，退自己賣場裏的貨和退其他賣場的貨，本質上沒什麽差別。而且這種事情發生的概率非常低，很少有人會無聊到在這家超市買的東西，卻到另外一家去退貨。
無獨有偶，台灣的一家保險公司也同樣提供“多此一舉”的服務。他們規定，如果是其他保險公司的客戶打來的電話，不論問保單或任何保險的事情，都要盡心盡力為其提供服務。
現實中的情況大多是，當在一家超市買了東西，後來發現質量有問題或者不喜歡時，如果想退，就會在服務台跟超市的工作人員交涉大半天，即使磨破了嘴皮，也往往很難實現本來在商店服務範圍內的願望。保險公司也是一樣，如果從他們那裏買保險，就一切OK；而如果在另一家買保險，那他們為什麽要為你提供谘詢和服務呢？你“應該”找賣你保險的那家公司。這看似“多此一舉”的服務，卻在客戶中掀起了熱烈的廣告效益。客戶會在無形中對商家的這一舉措產生心理上的依賴和好感，繼而覺得自己的利益可以得到很好的保障，而同時商家這一高明的決策自然也會為他們拉來更多的回頭客，不可謂不是雙贏。
為顧客創造價值
很多服務人員在銷售產品的時候，總是不斷地吹噓自己的產品的功能，或是以低價和私人利益去打動顧客，實際上，這並不是高明的營銷手段。真正高明的服務人員應該懂得“為顧客創造價值”這個道理並且身體力行。
有一家公司招聘營銷主管出了這樣一個測試題，他們要求應聘人員想辦法把木梳賣給廟裏的和尚。絕大多數應聘者感到困惑不解，出家人要木梳何用？這不明擺著拿人開涮嗎？於是紛紛拂袖而去。最後隻剩下三個應聘者決定努力試一試。經過十天的努力，他們各自將自己的成績向公司匯報：甲賣了一把，乙賣了十把，丙居然賣了一千把。
甲講述了曆盡的辛苦，遊說和尚應當買把梳子，無甚效果，還慘遭和尚的責罵，好在下山途中遇到一個小和尚一邊曬太陽，一邊使勁撓著頭皮。甲靈機一動，遞上木梳，小和尚用後滿心歡喜，於是買下一把。
乙說他去了一座名山古寺，由於山高風大，進香者的頭發都被吹亂了，他找到寺院的住持說：“蓬頭垢麵是對佛的不敬。應在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢發。”住持采納了他的建議。那山有十座廟，於是買下了十把木梳。
丙說他到一個頗具盛名、香火極旺的深山寶刹，朝聖者、施主絡繹不絕。丙對主持說：“凡來進香參觀者，都有一顆虔誠之心，寶刹應有所回贈，以做紀念，保佑其平安吉祥，鼓勵其多做善事。我有一批木梳，您的書法超群，可刻上‘積善梳’三個字，便可做贈品。”主持大喜，立即買下一千把木梳。得到“積善梳”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳首，朝聖者更多，香火更旺了。
這個案例有很多的討論點，但從服務的角度來說，“丙”之所以取得巨大成功，最根本的原因是他在營銷的過程中，幫助客戶挖掘和創造了價值，這是關鍵。如果和尚不知道購買木梳對自己有什麽好處，他們不罵你傻瓜才怪呢。
無論是產品營銷還是服務營銷，“為顧客創造價值”是一個永遠不變的法則。任何一個企業要想贏得顧客長久的支持，就必須通過你的產品或服務，為顧客創造出物質或是精神方麵的價值。這是每一位服務人員和服務人員必須建立的一個理念。尤其是服務工作者，我們應該清醒地認識到，自己是在為顧客工作，而不僅是在為老板工作，一切要從顧客的利益出發。因為真正讓顧客動心的往往“價值”而不是其他。
有這樣一個故事，說的是在一個高校俱樂部前，一個小女孩守著兩筐大蘋果叫賣，因為天寒，問者寥寥。後來在“高人”的指點下，她用紅彩帶將蘋果兩兩一紮，接著高聲叫賣：“情侶蘋果！兩元一對！”。結果她很快便將蘋果賣完了。
在品牌營銷過程中，為消費者創造精神價值是一項十分有效的策略。很多品牌在品牌名字方麵總是力求給消費者一種對美好事物的聯想，例如：金六福（酒）、好日子（香煙）、萬家樂（燃具）、好孩子（童車）等等，這樣的例子很多。
還有一個典型的例子就是腦白金的廣告營銷。盡管對於腦白金的廣告宣傳有很多批評和爭論，但無論如何我們必須承認它取得了巨大的成功。大家知道，腦白金的功能訴求的是“年輕態”，但是腦白金的廣告並沒有從產品功能方麵去宣傳，而是創造了一個品牌概念——“禮品”。“今年過節不收禮，收禮就收腦白金”、“今年孝敬咱爸媽，禮品還送腦白金”這兩則簡單、易記又符合中國傳統的“禮”、“孝”文化的廣告真可謂是家喻戶曉。在許多人眼裏，腦白金就等於時尚禮品。這當然是一種極大的成功。我以為，這種成功的最根本的原因還在於它能夠滿足中國消費者的某種心理需求，你說是嗎？
日常生活中也有很多與精神需求有關的消費。例如，人們喜歡到咖啡廳去消費，難道真的咖啡廳的咖啡比自己煮的有很大的差別嗎？時至今日，電影院還沒有“集體關門”，電影與家庭影院又有何不同呢？勞力士手表如此昂貴，難道它的零件都是金子做的不成？其實，如果你隻是從產品本身去比較和思考這些問題，可能永遠也找不到答案。你要知道，現代人購買的不僅僅是產品本身，更重要的是，你必須同時創造和滿足顧客的精神需求。
美國營銷學家維特曾說過：“未來競爭的關鍵不在於企業能生產什麽，而在於產品能提供多少附加值。”其實，他所說的這種“附加價值”就是服務。
北京某塗料乳液生產廠家遇到兩位從外地來的兩位客戶。該廠廠長了解到兩位客戶的“煩心事”：除了塗料外，他們還采購就這樣為顧客創造價值了其他原料，原料品種繁多，耽誤了不少時間，貨物發運又遇上了困難。該廠長馬上派出自己的技術人員幫助客戶驗貨，並很快辦好了貨物發運。兩位客商獲得了超值服務，非常滿意，從此成了該企業的固定客戶。
星巴克咖啡的核心客戶群是25歲到40歲人。經過長期的市場調研，星巴克發現這個核心顧客群每個月平均來星巴克喝18次咖啡。針對這種情況，他們製定了相應的策略目標：一方麵是提高客戶的上門次數，另一方麵想辦法讓顧客每次停留更久，以便吸引他們喝更多的咖啡，提高業績。考慮到越來越多的年輕顧客會帶筆記本電腦來喝咖啡，2002年8月星巴克推出服務策略，在一千家門市提供快速無線上網。顧客使用筆記本電腦或PDA,即數碼記事本，都可以無線上網、收信發信。
“用戶隻管開車加油，其他的都由我們來做”。這是一汽轎車銷售公司總經理王法長提出的汽車服務新理念。一汽橋車“管家式”服務的內容主要包括以下五個方麵的內容：
1.主動式服務。建立用戶檔案，通過客戶應答中心係統，主動對用戶進行跟蹤服務，了解並采納用戶的建議與意見，隨時保持與用戶的聯係，對用戶進行提醒服務，如：生日問候、提醒保養期、車輛年審等。做到用戶想不到的，“管家”要替用戶想到。
2.感動式服務。在正常維修、救援與保養工作中，不收用戶任何表示感謝的物品，並注重每一細節，細心嗬護車輛，如修車時穿上鞋套，穿幹淨的工作服等，不為用戶添任何麻煩。並做到精細服務，每一個服務人員都要把自己修的車當作自己家裏的車，當作自己親人的車。
3.超值服務。一汽轎車服務站對用戶的各項服務力爭超出用戶的預期，如為用戶提供四次免費保養，每次免費保養同時進行一次全麵檢查等，努力為用戶提供更多的方便與實惠。
4.深層次服務。一汽轎車與保險公司進行合作，可為用戶提供車輛保險、事故車一次性快速處理、異地保險、索賠處理等服務，此舉從根本上解決了用戶交保險費容易、但索賠難的問題，真正做到最大限度地方便用戶，突破了以往服務站隻管維修的落後觀念，將開展起多元化、人性化的服務。
5.一汽轎車服務站主動與用戶聯係，根據用戶的時間安排，將用戶車輛請進服務站，修好後送回或上門服務，最大限度地節約用戶的時間成本。
為顧客創造價值是未來市場競爭的關鍵。如果一個企業的產品和服務不能滿足顧客的物質和精神方麵的需求，如果企業不能比競爭對手創造更多的附加價值，這樣的企業必然失去競爭的優勢，最終被市場淘汰。
快捷的服務是客戶最想要的
隨著社會的高速發展，人們的生活節奏也越來越快，這個社會也越來越需要快捷的服務。坐車要快，吃飯要快，生活節奏更要加快，在現在這個社會，“快”成了生活的主題。現在時間越來越寶貴，真正驗證了“時間就是金錢”這句格言，所有人都不願意把時間浪費到等待上，當你延誤時間時，就會失去很多賺錢的機會。在生活中，我們經常會發現這樣的現象。
“再稍微等一下，馬上就好！”服務員的這句話已經說了N遍，但是到現在菜還沒有上來。
“不用上了，我們還是到別家吃吧！”說完客戶帶著無奈離開了。
大街上並不是隻有這麽一家飯店，有些東西也並不是隻有你家才有。當你的速度達不到客戶的要求時，客戶沒必要在一棵樹上吊死，隨時都可以再換一家。
想要留住更多的客戶，就要給客戶提供最快捷的服務，擁有這樣一個優點，就會讓你在同行之中脫穎而出。
一家鼠標墊生產商已經和一個鼠標墊銷售公司達成協議，雙方建立長期的合作關係。銷售公司接到一筆生意，客戶要求先看一下鼠標墊的樣品，由於公司沒有存貨，所以就讓供應商寄過來一些樣品，並要求在5天之內一定要拿到樣品。
供應商保證5天之內一定可以寄過去，現在的物流行業發展得那麽好，速度也快多了，3天時間就足夠了。5天過去了，但是樣品還沒有寄過來，公司的負責人員有點著急，他馬上給對方打電話。
“喂！我是xx公司的負責人，我想問一下，我們要的樣品發過來了嗎？”這時候他還保持著冷靜，希望對方能給他一個合理的解釋。
“我昨天發過去了，估計明天就到了！”電話裏傳來不急不躁的聲音。
“昨天？你是昨天發的貨，前幾天你不是向我保證過馬上就發貨嗎？”他這時再也忍受不住心中的怒氣，延誤了日期，自己根本沒有辦法向客戶交代。
“我諒解你，但是誰又諒解我呢？我麵對的也是客戶。你們既然作出承諾，不管遇到什麽困難，都應該想辦法克服它，不是嗎？”負責人說出自己的看法，希望對方能夠認識到自己的錯誤。
“這次真的是特殊情況，明天就到了，差一天的時間，你和客戶應該解釋得通。”
“1天？1天時間就可以改變很多事情，這種情況你能保證以後不再發生嗎？”他感覺對方根本就沒有正確的時間觀念，連最基本的守信都做不到。
“這個我也不敢保證，我們這會不時地停電，這不是我們人為所能控製的。”
“那我沒有什麽可說的了，我代表我們公司，現在和你解除協議，我們不會再有下次的合作了。”他說完就把電話掛了。由於貨還沒到，他現在還要親自去向客戶賠禮道歉，然後再想其他應對策略。
案例中，解除協議是必然的事，供應商不按時提供產品，將直接導致自己的公司在客戶的心中失去信用，長久合作下去，對公司的影響是非常大的。對方向他保證過5天之內貨一定可以到，可是第5天的時候，對方卻告訴他昨天剛發貨，遇到這樣的事情任誰都會感到憤怒。公司負責人打電話的態度是好的，他希望對方能給他一個好的答複，可是當對方開口的時候，他深切地感到了失望。充足的借口，自以為是的話語，這些都讓他感覺到了厭煩。在這個時候，他覺得事情還沒有糟到無法收拾的地步，對方如果保證以後不會發生這樣的事情，他還願意再信任他一次。可是對方這樣的保證都沒有，這時他徹底失望了，最終作出了解除合約的決定。
在工作中，拖延的不良習慣會給你帶來很大的損失，雖然有時候是很短的一段時間。在現在這個發展迅速的社會，每個人都把自己的時間段分開，在一定的時間段做什麽事情都是打算好的，如果其中的一個環節出現了誤差，那麽將導致整個計劃的調動。所以，我們一定要提供快捷的服務，這樣可以為客戶節約很多的時間，這些時間可以給客戶創造出更多的價值。當“快”成了這個社會的主旋律的時候，我們的服務怎樣才能做到便捷呢？
首先，對客戶保證過的事情一定要按時完成，一個遵守承諾的人，才會有更多的人願意去相信你，如果你連自己保證的事情都做不到，你就會失去做人的基本準則—守信。特別是在網上交流的時候，一個不守信用的人，沒有人敢去相信你。
其次，今日事今日畢，不要養成拖遝的習慣。有些人總想著今天完不成的工作可以留到明天做，一點都不用著急，卻沒有想過明天還有許多的事情要做，這樣推托下去到什麽時候才能把自己的工作完成呢？這個道理每個人都明白，在幾千年前就有人提出過，但是做起來卻非常的難，每個人都在找各種借口去推托，去原諒自己。
有些人總有這樣的心理，一件事沒到非做不可的時候就選擇不去做，因為這時你還有退縮的餘地。拒絕找借口就是把這個餘地堵死了，在無退路的情況下人們往往能夠發揮出最大的潛能，以便更好、更迅速地完成自己的工作。
提供無縫隙和無差錯服務
由於服務產品與其他實物產品相比，具有不可流動、不可儲藏、生產與客人消費同時進行的特點，因此，我們所提供的服務必須是無差錯的。提供無差錯服務的前提是服務者個人的服務完美無缺。管理學上有一個著名的木桶原理，該原理認為：一隻木桶能夠盛的水量取決於木桶中最短的一塊木片，而不是最長的一塊。這個原理應用在服務中，就是服務質量的好壞取決於您服務技術最弱的部分，即您的弱項，而非強項。
一般來說，造成服務質量問題的因素有兩類，即缺乏基本的服務知識和認真的服務態度。知識的缺乏可通過培訓、教授、上崗實習等充實；但態度的漫不經心隻有通過個人覺悟或強製性的反複的灌輸培訓才有可能改進。
“我們第一次做事的時候就要把事情做好”，這是印在美國馬裏奧特飯店《質量手冊》封麵上的一句口號。為了防止錯誤發生，一般要采取下列措施：(1)員工要進行上崗前或崗位變動前的培訓，知道如何去做好工作；（2）每一位老員工都有義務和習慣用示範方式指導新員工如何做好工作；(3)每一位員工要對自己的工作進行自查，每一位主管要對員工工作進行全麵檢查，確保在賓客到來之前有備無患；(4）為了確保飯店質量，飯店還可以設立“質量警察”來巡回檢查；(5)建立和完善預測客人需求製度。
馬裏奧特《質量手冊》告訴我們，無差錯服務的基礎是：第一次做事情的時候就要把事情做好。開展零缺點工作日競賽，使員工養成無缺點的工作習慣，使個人的服務盡量完美無缺。零缺點工作日可以循序漸進地進行。為了幫助我們養成把工作做好、不發生錯誤的習慣，我們可開展無缺點運動。可以開展無缺點工作天、無缺點工作周、無缺點工作月等競賽，逐漸使我們養成無缺點工作的良好習慣。
光有個人的完美服務還不能給我們的客人提供好的服務，那是因為服務產品的最終質量還取決於整個服務過程的良好配合。服務質量是一個整體，由各個崗位的每一項工作和每一個人的每一個行為構成，客人隻要有一處不滿意，這一質量就是壞的。這樣就產生了一個著名的質量否定公式：100﹣1＞0。其含義是：如果我們有一項工作沒有做好，或者設施設備出了問題，我們的服務質量就是壞的。這樣，我們就不能原諒任何缺點。
某城市有一個居民區發生了火災。事後在尋找火災原因時，消防官兵發現火災現場有一段高壓線，高壓線離一棵參天大樹僅有不到一米的距離，隻要遇雷擊，火災在所難免。為什麽這麽明顯的火災隱患沒有引起當地街道的重視而加以消除呢？後來驚奇地發現，發生火災是一個必然的結果，火災隱患卻是一個無法解的死結。
當初，街道發現了這一情況後，立即找了電業部門，希望他們從當地居民安全的角度將這段可疑的高壓線移位，電業部門也確實派來了兩名工人師傅。當師傅正準備移線時，發現了不到一米的大樹，工人說，應該先將樹砍掉，否則他們的操作將是違規的，然後一走了之。無奈，又請來了林業部門的人員，林業部門的人指著高壓線說，先把線移走，他們才能夠砍樹，否則不僅違規而且不安全。就這樣，在互相的推諉中，火災發生了。
這種情況在我們國家還非常普遍地存在，不管從部門、從個人的角度，誰也不願去遷就和配合誰。這種沒有大局、全局觀念的行為已經讓我們飽嚐苦果。在過去的宣傳和教育中更多地提倡“不當元帥的士兵，不是好士兵”、“寧為雞頭，不為鳳尾”這樣的行為觀念。不可否認，這樣的話曾經激勵了很多中國人的上進心。但是，凡事都有利有弊，元帥隻能有一個，而士兵卻需要無數，如果都是元帥而沒有士兵，那元帥又去領導誰呢？
所以說，大多數人盡管有當元帥的願望，但成為士兵的可能性卻非常大，如果懷著落魄元帥的心態來當士兵，他肯定不可能是一個優秀的士兵。如果您現在隻能是士兵，請用優秀士兵的心態來爭取當一名合格的士兵。那就學會配合，配合您的團體，配合您的領導，配合所有應該配合的事情，讓我們這隻桶是一隻最能夠盛水且堅固的大桶。
在小品《配角》中，陳佩斯非常形象地刻畫了配角的心態，不甘也不忍。朱時茂非常大度地將主角給他，可配角的他怎麽看怎麽不是主角的料。當然，藝術有誇張，生活不完全是這樣。
可是，不管怎樣，我們生活在大社會、大團體中，我們就應該明白而且非常樂意地去配合別人。為了團體目標，為了客人的滿意，也為了您的個人利益，開心地當一個配角吧。淡化服務鏈條間的各服務主體意識，放大服務整體性是服務無縫隙的重要內容。在服務過程中，建立“首問負責製”、“無界”服務和服務補台，是實現服務無縫隙的重要措施。
不要隻是自私的關心客戶這次跟你訂購了多少的商品，這樣的服務人員在客戶的眼中是一文不值的，他也許現在依然跟你做生意，但是隻要有機會他隨時會找機會把你替換掉！
中國人的人情是濃得難以化開的血，人們的交友從傳統意義上說是通過煙酒茶作為媒介搭上去的，雖然現代的社會唯利是圖，但還是大有人情在的，隻要服務人員善於利用和把握，相信對銷售工作是大有好處的。
作為服務人員，假如我們把每一次去見客戶，都當作去與初次見麵的朋友約會，我們就可以找到一種感覺，那就是彼此見麵時，對你產生一種愉快感。這種感覺得體，落落大方，甚至感到親切，這樣一來你接下來的銷售也就可以順利進行了。當然，我們應該把客戶真真正正、確確實實地當成能夠互相幫助、互通有無、彼此信任的朋友，而不是為生意而把虛假的、“擺出來的”的友善親切的麵孔。
有一個保險服務人員去見一位準保戶，解說過程很短，因為對方說，他那位有錢的農夫叔叔有緊急事情待辦，而且他對儲蓄險沒興趣。事實上，這位服務人員把文件拿出來之前，準保戶就已經往外走了。
服務人員走回停在庭院裏的車子旁邊，見到顧客口中的那位叔叔正躺在地上修理引擎。服務人員走過去，告訴那位先生修理引擎是他最拿手的，他立刻脫掉夾克，卷起袖管，花了整整兩個小時修好引擎。服務人員再度受邀回屋裏喝一杯，而女主人則留他吃晚餐。當他準備離開時，主人要求他第二天再來談儲蓄險的事。第二天，這位服務人員做成了這筆交易。
由此可見，服務人員如果有機會幫助顧客，千萬別錯過時機。你幫助了客戶，替他解決了一個難題，他也因此欠了你一個人情，此時，你再向他銷售產品時，他便不好意思拒絕了。所以說，當客戶需要幫助時，就是服務人員對他們更加關注的絕妙時機，也是銷售成功的大好機會。
懷特中學畢業後，就在一家家具店作服務員。一天中午，他正在家具店裏打掃地麵，一位上年紀的婦女走了進來，懷特接待了她。
“我能為您做點什麽嗎？”
“噢，是這樣的。我以前在你們店裏買了一張沙發，可現在它的一條腿掉了。我想知道，你們什麽時候能幫我修好？”
“您什麽時候買的？”
“有10年左右了吧。”
由於沙發買的時間太久了，懷特不能馬上給予答複，便跑去問經理說，這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發。經理吩咐懷特告訴她，下午就到她家裏去修沙發。
懷特和經理給那位老婦人的沙發換了一條腿，然後就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。經理問：“怎麽了，為什麽不高興？”
“不能這樣想，你得尊重和幫助你的顧客。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節。我們把沙發翻過來後，你有沒有注意到那上麵的標簽？其實，這張沙發不是我們店賣的，而是從其他家具店買的。”
“你的意思是，我們為她修理沙發，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客？”
經理看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不！現在她是我們的顧客了。”
兩天後，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特的店裏買走了價值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業已經幹了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業績始終是最好的。
服務的過程是幫助顧客滿足其需要的過程。服務人員不要光想如何賺顧客的錢，而要先想如何滿足顧客的要求，使顧客樂意掏錢買你的商品。一切銷售策略的運用，旨在滿足顧客的需求欲望和解決顧客的問題，同時，借以達到成功銷售的目的。所以，服務人員必須協助顧客使他們得到想要的東西，然後自己才能賺錢。
小吳剛做服務不久，業務也不是很懂，在一個周末，有一位年約50歲的歸國華僑去他那兒辦理好幾筆存單的密碼掛失，而裏麵有一張存單是他妻子的，當時小吳也不是很清楚會計製度，就叫他提供兩人的關係證明。那客戶也不嫌麻煩來回好幾趟把他所能提供的證明都給了小吳，裏麵包括他個人的身份證、護照、他們的結婚證、他妻子的身份證，家人的戶口本。
那時已臨近下班，小吳的交班人發現這一問題及時指出這是不可受理的業務時，小吳有深深的負罪感，因為是自己的失誤讓客戶足足等了2個多小時，還讓他這麽來回跑，最終卻不能幫他解決問題，小吳感到很尷尬，可是客戶卻笑嗬嗬地說沒有關係。
後來這位客戶主動跟小吳聯係，有次還跑到櫃台放下幾百元人民幣說給他買水果，小吳當然沒有拿這筆錢而是在領導的陪同下當晚就送回。後來問起他為什麽對小吳那麽好，他卻說小吳為人熱情，雖然從前不認識，但是他卻像朋友一樣。最後，兩人竟成了很好的朋友，並一直保持著聯係。
有句話說的好：做銷售，就是做關係，可關係是需要不斷建立的。主動的幫助別人，主動的幫助客戶，就是在做關係、做人情。關係處到位了，人情做足了，客戶自然會對你心懷感激，也就自然會來幫助你，成就你的銷售事業。