溝通是情感的相互交融，溝通的目的是雙贏。這是所有服務人員在與客戶溝通的過程中必須明確的道理。要想做到無障礙的溝通，首先就要知己知彼，一定要學會換位思考，投其所好，隻有你站在客戶的立場上想問題，才有可能贏得客戶的信任。
給顧客留點麵子
“臉麵規定了中國人的社會及人際行為。”這是美國心理學家多米諾（G.Domino）說過的一句話。確實如此，無論是在日常交往和商業活動之中，中國人的麵子現象幾乎是無處不在。過去窮人家的孩子走親戚，總會換上一身新一點的衣服；親友辦喜事，多一些禮金也要為自己賺個頭臉；請朋友吃飯，找個高檔館子；收入不多但總喜歡買名牌—這些都是中國人的麵子現象。
中國人最愛麵子。服務人員如果懂得這個潛規則，不僅能夠減少很多不必要的誤會和摩擦，同時也是贏得顧客的一個十分有效的服務技巧。
某中年女性顧客在餅店自選產品，因其對食品夾的使用方法不得當，連續夾碎了兩塊葡式蛋撻。女導購員A是一名才入職兩個月的新員工，責任心強，但溝通技巧有限。A站在旁邊見顧客夾壞了第二塊蛋撻時，就對顧客說：“您不會用食品夾，我來教您好嗎？”顧客看了她一眼，接著又夾碎了第三塊，顧客此時明顯帶著賭氣的意味，因為她用力較大，動作也快。A對顧客說：“這三塊蛋撻被您夾壞了，您要麽買回去，要麽賠償！”顧客說：“我沒有見到你們店裏有這麽一條規定啊！寫出來了嗎？貼在哪兒啊！”雙方遂產生了爭執。
領班B過來了，了解事情經過後，對顧客說：“算了，算了，不要您賠了！”顧客偏又得理不饒人，說導購員A說話不中聽，損了她的麵子，堅持要求A當麵給其賠禮道歉。領班B認為顧客有點過分，沒有同意。顧客說：“你們店裏服務員的服務素質太低，東西我不買了，我還要告訴所有的人今後不上你們店裏來！”就在顧客將要出門之際，領班B忍不住對著顧客的背影說了一句：“沒有錢就別來店裏買東西！”誰知顧客聽見了，轉過身來掏出錢包，將包裏的錢掏出來，一下拍在收銀台上，大聲嚷嚷：“誰沒有錢啦，誰說的，是哪一個說的！”
店長C正好聽到了吵鬧聲，忙將顧客請到休閑區的座位上坐下來，送上茶水，然後叫顧客講了事情的經過。店長C很誠懇地向顧客道歉，顧客說：“既然你誠懇，我也就算了。但那個女孩說我沒有錢，當著這麽多人侮辱我，損害了我的尊嚴，你說怎麽辦吧？”店長C說：“這樣吧，我要領班當麵向你賠禮，我以餅店的名義賠你一盒點心，這樣行嗎？”
顧客說：“不行，我一定要你罰她500元錢，然後賠給我，這樣才能給她一個教訓！”店長一聽，覺得顧客難纏，簡直不可理喻，漸漸地也有了一絲惱怒。雙方討論了兩個回合後，店長C忍不住說：“起初不對的是你，才產生了後來我們服務員說話過火。如果您堅持要賠錢，我就要懷疑您今天的動機。”顧客大怒，要求店長告訴其總經理的電話，遂投訴至公司。
從整個事件的過程中，我們看到：顧客生氣起初是因為A說顧客不會使用食品夾，語氣含有指責顧客笨的意味，後來又直接指責顧客動機不良，致使顧客覺得麵子和尊嚴受到傷害。如果店員、領班或店長有效地維護了顧客的尊嚴，使之受到禮遇，就會避免這場爭吵，還有可能使這位顧客變成忠實顧客。
設想領班B這樣處置：
領班B在為顧客服務時，也關注著店裏每一名導購員和顧客，很快就發現了導購A和顧客間發生的事。B輕盈地來到她們麵前，知道了發生的事情，笑盈盈地對顧客說：“您好，我是領班B，夾碎蛋撻的責任不是您的，是我們的！”一邊說，一邊拿起食品夾和托盤，微笑著對A說（實際上是說給顧客聽）：“我們沒有把夾蛋撻的方法告訴顧客，顧客不能把自己喜歡的產品拿起來，就是我們服務的失當！小A，你來試一次，一邊夾一邊把方法講給我們聽一聽，看是不是正確！”這樣，輕描淡寫地就把矛盾的著眼點轉移到另外一個話題上去，既掩蓋了顧客抱怨的主題，也融洽了氣氛的輕鬆，還借機會培訓了新員工。這樣處理使顧客的麵子沒有丟，自然故事也不會再往下延伸。
設想店長C這樣處置：
C巡視店裏所發生的一切，步履輕盈地來到了抱怨顧客的麵前，一臉燦然和懇切，落落大方地給顧客遞上名片，說：“您好，我是店長C，請問我怎麽稱呼您？”顧客說：“我姓張，……”“張大姐您好，感謝您光臨本店，感謝您幫助我們改進服務，提高服務素質。我想請您到我的工作室（或休息室、或餅店休閑區較僻靜的地方）談一談，您請跟我來！”顧客的目的是要爭回麵子，討一個說法。當優雅大氣的店長C，溫言暖語，鎮靜自若，誠懇邀請時，有著一股無法抗拒的魅力。C請顧客落座，親手遞上茶水，笑吟吟地請顧客將自己所有的抱怨說完。然後C不是針對整個事件過程來評判，隻是對顧客說：“感謝您這麽關注我們，關愛我們。事實上，我們餅店能有今天的興旺，就是因為有好多像您這樣熱心腸的顧客不斷激勵我們的結果。”說著，店長掏出準備好的顧客貴賓卡和一盒精致的點心禮盒遞給顧客，說：“我們的貴賓卡發放有兩種方式：一是消費累積積分，二是對我們餅店有過幫助。今天，您幫助我們提升了服務質量，我按照公司的規定，很榮幸地贈給您貴賓卡和禮品。我們每年還會從持有貴賓卡的顧客中請出一些代表，參加公司舉辦的聯誼活動。”店長說著又拿出一張貴賓卡登記表：“這張表請張姐幫我填一下，我很高興能結識您，成為您的朋友！”
一位客人來到總台，在辦理入住手續時向服務員提出房價七折的要求。按酒店規定，隻向住房六次以上的常住客提供七折優惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店。服務員馬上在電腦上查找核對，結果沒有發現這位先生的名字，當服務員把調查結果當眾道出時，這位先生頓時惱怒起來。此時正值總台入住登記高峰期，由於他的惱怒、叫喊，引來了許多不明事由好奇的目光。
顧客佯稱老顧客是常有的事情。這無非有兩種心理，一是希望獲得更加優惠的照顧，二是顯得自己有麵子（尤其是在一些高檔的消費場所）。這位服務人員顯然不懂得這點常識，他不僅沒有給這位顧客麵子，相反讓他丟了麵子，這是不應該的。
總台服務人員遇到這種情況，應及時請示部門經理，千萬不能當眾揭穿客人的謊言，避免客人當眾難堪，惱羞成怒。而經理人員則可以請客人到茶座、酒吧小坐，以免對其他顧客產生影響。在保全顧客麵子的情況下，經理人員如果能夠表示理解和同情，並盡力給予顧客照顧和幫助，即使不能做到七折，同樣可以取得顧客的理解和支持。
服務人員在處理類似問題時要特別注意的是：凡通過電腦核查、顯示的結果都不要張揚，特別是對不符合優惠條件的客人，要由專人個別處理，避免不愉快的事情發生。另外，顧客資料對於公司來說是一種機密，對顧客本人來說也是個人隱私的一部分，切記不可公之於眾。
一位顧客走進商場的襯衫專櫃，售貨員迎上來，熱情地問：“有什麽需要我幫忙的嗎？”
顧客說想看看襯衫，他還說，他的同事有一件襯衫，感覺很棒，他也想買同樣的一件。然後，他告訴她那件襯衫的牌子，還詳細描述了式樣及顏色。
售貨員說：“很抱歉，先生！今年這種樣式的襯衫已經過時了，人們都不愛穿這種襯衫了，所以我們沒有把它展示出來。”
顧客窘得臉上泛紅，售貨員的話，使他覺得自己就像一個土包子，居然專程來買一件別人都不愛穿的早已過時的襯衫。為了挽回麵子，他固執地說：“這種襯衫對我有紀念意義，我就是想買一件這樣的襯衫。”
售貨員並未意識到剛才說錯了話，他取出另一種款式的襯衫，笑著說道：“我給您看看這種襯衫，這才是今年最流行的款式！”
“不！我不喜歡這種襯衫，如果你這裏沒有我說的那種襯衫，那就算了吧！”男士堅決說。說完，他就轉身走了。
服務人員應該尊重顧客的意見。他們的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚，服務人員都不能表現出輕視的樣子（如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著臉），更不能直接反駁顧客，例如“你錯了”、“連這你也不懂”、“你沒搞懂我說的意思，我是說……”這樣的語言是決不能說的。因為這些說法明顯地抬高了自己，貶低了顧客，會挫傷顧客的自尊心。案例中的售貨員正是犯了這個錯誤，才使得顧客覺得沒有麵子，談話無法繼續下去。
正確的做法是，服務人員應該雙眼正視顧客，麵部略帶微笑，表現出全神貫注的樣子。對於顧客的異議，我們可以運用3F法則改變顧客的觀點，讓他認同促銷員和我們推薦的商品。3F法則是一個站在顧客的角度考慮問題的方法。它是三個英文的第一個字母，這三個英文是：“Feel（感覺）”、“Felt（感受）”和Find（發現）”。例如：
顧客：“你家產品的價格太高了”。
服務員：“我明白您的感覺，很多客人剛開始和您的感受是一樣的，通過使用他們才發現，我們的產品壽命比別的產品長，比買其他的產品更劃算”。另外，我們還可以采用“是的……如果……”的說法，這樣可以在不否定顧客的前提下，提出另外的可能性的方法。需要注意的是，服務人員要盡量避免用“是的……但是……”的說法，因為這樣有否定意味。例如：
顧客：“我今天隻是隨便轉轉的，就沒帶錢”。
服務員：“是的，我理解您現在的心情，如果您不願意錯過這次購買機會，可以先預付100元定金，等送貨上門您再付剩下的錢”。
有位營業員接待一位年近花甲的老大娘。老大娘選好了兩把牙刷，由於營業員忙著又去接待另一位顧客，老大娘道聲謝後就抬腳走了。這時營業員一看，大娘離櫃台不遠，便略提高聲音，十分親切地說：“大娘！您看……”
老大娘以為什麽東西忘在櫃台上了，便走了回來。營業員舉著手裏的包裹紙，說：“大娘，真對不起，您看，我忘記把您的牙刷包上了，這麽拿著，多不方便呀。”說著，接過大娘的牙刷，熟練地包裝起來，邊包邊說：“大娘，這牙刷，每支二元，兩支共四元。”
“呀，你看看，我忘記給錢了，真對不起！”
“大娘，我媽也有您這麽大年紀了，她也什麽都好忘！”
顧客沒有付錢將商品帶離了商場，不管是有意還是無意，服務人員都應該以禮相待，巧妙地提醒顧客，切不可用生硬和粗暴的態度製止顧客，更不能進行搜身和限製顧客的人身自由。一個善意的提醒，可以保全顧客的麵子，挽回商場的損失，同時也能給那些行竊的人一次悔過的機會，避免一些不必要發生的誤會和摩擦。試想一下，如果這位服務人員大喊大叫：“大娘，你的東西還沒付錢，”，這位老人的臉將往哪兒擱呢？
一般來說，保住顧客的麵子，你需要做到以下幾點：不能透露顧客的隱私，揭顧客的“老底”；不能拆穿顧客善意的謊言；不能對顧客的意見表示輕視；不要顯示自己比顧客知道更多；表示同意顧客的某些觀點；不要和顧客爭執。
人生在世，“麵子”是非常重要的。有些人動輒就說“寧可站著死，不可跪著生”，聽起來感覺很注重尊嚴，其實與氣節根本沒有關係，隻是個“麵子”問題罷了。俗話說“大人有大臉，小人有小臉，老母豬還有個長瓜臉”，所以，你說話時隻要給足對方麵子，對方就會認為你很看得起他；如果你不給麵子，對方就會認為你不夠意思，故意得罪自己。作為銷售或服務人員，要想讓自己在工作中更出色，就必須要考慮到顧客的“麵子”。
尊重客戶，贏得信賴
每一個人都渴望被人尊重，都渴望自己的價值被人肯定，尊重客戶是良好溝通的前提和關鍵，因此讓客戶感受到被重視、被尊重，是銷售活動的第一步。我們隻有盡其所能地向客戶表明自己很尊重他們，使他們覺得自己很重要，這樣才能打動客戶的心，贏得他們的依賴，進而使企業或個人事業走向成功。然而在現實生活中，許多侵犯顧客尊嚴的事情卻屢屢發生。
2002年11月26日，湘潭市衛生學校女生陳某在附近的“均滿意”超市被懷疑偷了襪子。盡管陳某一再聲明自己沒有偷東西，但保安仍堅持要陳某把外衣脫下來，並聲稱如果沒有搜到，他願意賠一萬元錢，另一名保安表示可以作證。為證明自己的清白，陳某把外衣拉鏈拉開給大家看了，結果什麽也沒有發現。此時，保安竟要求陳某把裏麵的衣服也拉起來，被陳某拒絕了。後來“均滿意”超市的男保安竟叫來一名女營業員，要女營業員當著他的麵強行搜陳某的身。（三湘都市報，2005-01一2）
2005年1月4,日，成都一名姓白的女士逛完成都蓮桂西路的新一佳超市後，超市保安懷疑白女士身上藏有沒付款的物品，隨即要求白女士配合調查。為證明自己的清白，白女士當即將外套脫下，並將衣兜裏所有東西全部拘了出來。但警報器仍然尖叫不止。後來，超市保安發現白女士胸部偏高，懷疑裏麵藏有物品，要求其在女員工的陪同下到超市廁所配合檢查。在超市辦公室，白女士脫去外套，甚至將秋褲脫去一半，結果沒被發現藏有物品。（山西青年報，2005-1-5)
2005年5月24日，52歲的張先生到寶安區沙井街道永安南城百貨大樓購物，當他走出經過商場大門時，報警器突然響聲大作，商場保安聞聲馬上趕來。張先生連續兩次被要求再次進入商場過門一次，沒想到報警器依舊響起。張先生被帶到監控室接受盤查。張先生百般解釋但無濟於事，最後不得不脫得隻剩一條**以證明自身清白。事實澄清後，張先生**兩個多小時向商場討說法。（南方都市報，2005-5-25)
商家沒有檢查顧客的權利，顧客更沒有接受這種檢查的義務。對商場而言，無論警報器叫得多麽厲害，超市都沒有任何資格對消費者進行強製性搜身。這是一個法律常識。《消費者權益保護法》第25條就明確規定：“經營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品。”2004年實施的《企業事業單位內部治安保衛條例》明確規定：“企業事業單位內部保衛部沒有限製人身自由和搜身的權利”。但盡管如此，保安搜身事件還是屢次出現，類似的事情並沒有停止發生。這是對消費者人格尊嚴和名譽權的極大侵害。
人格尊嚴在任何時候，任何情況下都必須得到尊重，這是構建一個文明社會的基本要求。也是贏得顧客的基本的條件。很多商家根本不把顧客的人格尊嚴當回事，這是對消費者人格尊嚴的惡意侵犯，是對市場經營秩序的破壞，更是對法律威嚴的蔑視。當這些搜身的新聞曝光，或是消費者拿起法律的武器保護自己的權利時，這種漠視顧客人格尊嚴的行為必然是損人自損，“搬起石頭砸自己的腳”。在上述第三個案例中，顧客“清白”得隻剩一條**，最終還是羞辱了商家。
對顧客的尊重，不僅僅是指尊重顧客的人身權利，禮貌的行為、熱情的服務態度、平等對待每一位顧客，這些都是尊重顧客的表現。尊重顧客不是一句簡單的口號，是需要服務和服務人員通過自己的一言一行、一舉一動去實踐的。在和客戶接觸的過程中，服務員的一個眼神、一個動作、一句話，都會引起客戶情感上的反應。如果服務員的言行舉止讓客戶感覺受到了輕視或者是侮辱，不用說，客戶肯定不會有好臉色來回報你，當然，更別說成為你忠實的顧客了。
年輕的福特領到了平生第一份薪水後，決定慶賀一下。他走進路邊一家高級餐廳，坐下來，等待侍者為他服務。他身上的工作服讓人很容易猜到他的身份，餐廳服務生忙著為那些看起來比較有錢的人服務，沒有誰來搭理這個普通工人。福特等得不耐煩了，用手在桌子上敲了幾下。
一位侍者很不情願地走過來，不冷不熱地問：“先生，你好像想要點什麽？”
福特點點頭。
侍者遞上菜單，然後歪著頭，望著上麵的天花板，好像因為做了一件非常多餘卻又不得不做的事情感到懊悔似的。
福特沒有理會侍者的臉色。他翻開菜單，發現價錢比他想像的要貴多了，他拿不準選一個什麽菜才不至於太奢侈。
這時，侍者等得不耐煩了，建議他說：“不用看得太詳細。你隻需看右邊的部分，左邊的部分就不必費神去看了！”言下之意：你隻配挑選一個比較恰當的價格不必指望一個比較喜歡的菜。
福特氣得臉都白了。他一時衝動，真想將口袋裏的薪水全掏出來，點一道最貴的菜，給自己爭回麵子。但他畢竟是一個理智的人，知道這樣跟人鬥氣很無聊。他合上菜單，冷靜地說：“請給我來一份漢堡包。”
侍者從鼻孔裏發出一聲冷笑，似乎在說：“我早知道你不過點一份漢堡包。”
後來福特成為美國的“汽車大王”超級富豪。他承認，這是他平生遇到的最不愉快的經曆之一。他說：像這樣的餐廳，我一輩子都不想去第二次。
在零售業中，有經驗的管理人員都知道這樣一個事實，一個優秀的服務人員與一個差勁的服務人員，他們的銷售業績可能相差2－5倍。而這種差距往往決定了一間店鋪是否具備生存的能力。實際上，這種差距在任何一個服務行業都是客觀存在的。隻是零售業的業績觀察起來更直接一些罷了。一位顧客往往會忽視一個公司的產品、裝飾和老板的形象，但他對服務員的服務態度卻印象深刻。好的服務當然不是阿諛獻媚，但對顧客的尊重卻不可或缺。一名優秀的人員不僅僅要知道“顧客要什麽”，更重要的是必須明白“要提供給顧客什麽”、“為什麽這些東西值得顧客前來消費”，
服務人員“愛富嫌貧”是一種十分普遍的“短視症”。造成這種“短視症”的原因除了與服務人員的素質有關外，更重要的是這種服務人員缺乏一種真正的服務精神，他們將服務視為一種獲利的手段，僅此而已。而這正是很多企業服務質量不佳的根本症結。試想一下，當你走進一家商店或是餐廳，如果服務人員對你的微笑和熱情的程度是由顧客“是否購買（消費）”和“購買（消費）多少”來決定，那是一件多麽令人難受的事情。但實際上，這樣的事情經常在我們身上發生。很多服務人員在顧客走進商店時笑容滿麵，而顧客一旦沒有購買他們的產品，他們的臉一下子就拉了下來，甚至還來一句，“買不起看什麽看，”這樣的事情還少嗎？
在這方麵，鄭州市一家家具商場更是“登峰造極”。《大河報》2005年5月31日的一則報道說：“一家商場在家具城門口公然打出‘本家具城主營精品家私，專為成功人士打造，年薪10萬元以下者謝絕入內，’的廣告。其勢利的態度引起廣大顧客的驚奇和不滿。有人曾準備代表年薪10萬元以下的消費者起訴這家家具城。”
事實上，“尊重顧客”是所有優秀的企業的一個最基本的行為準則。老托馬斯·沃森在1914年創辦IBM公司時設下的行為準則就是“尊重個人、追求卓越、服務顧客”。“尊重個人”是指IBM最重要的資產是員工，必須尊重，同時也希望每一位員工尊重顧客。星巴克的成功也來自於對客戶的尊重。如果你對星巴克的咖啡口味不滿意，服務人員二話不說會幫你換上一杯；你有任何意見，得到的不會是一頓白眼，而是一張咖啡招待券。在星巴克，從CEO到店員，沒有人敢忽視顧客的聲音。
尊重顧客是對服務工作一個最基本的要求，它是打造品牌形象和和諧社會的堅實基礎，也是贏得顧客的一個首要條件。不尊重顧客的唯一結果就是將自己的顧容趕到競爭對手那裏去消費。
掌握聊天的藝術
在服務過程中，與客戶的“聊天”與其說溝通的一項技巧，不如說是一門藝術。如果在拜訪客戶的過程中安排“聊天”的部分，可能會促使賓主兩相歡，進而減少雙方的心理障礙。
李平是某公司銷售部的經理，一次他帶著一位業務代表去拜訪一家大公司的采購主任方先生。雙方見麵後，業務代表與采購主任方先生之間的交易似乎顯得並不順利，談話也不是很暢快。經驗豐富的李平經理立刻判斷出溝通不和諧的原因在於缺少聊天的“潤滑劑”。李平突然想起在來的路上，業務代表曾經對他說方先生有一對雙胞胎女兒，今年剛剛上小學，方先生特別疼愛她們。於是，李平就趁機與他聊起了女兒。
“聽說方先生有兩個非常可愛的女兒，是嗎？”
“是的。”方先生臉上頓時流露出一絲微笑。
“聽說還是雙胞胎？今年幾歲了？”
“7歲了，這不已經上學了。我下班還要去接她們呢。”
“聽說她們的舞蹈跳得特別棒。”
“是呀，前幾天還代表學校參加全市的演出了呢。”
提起了女兒，方先生的話就多了，聊了一會女兒，方先生主動把話題引到了這次見麵的目的上。
“其實，你們公司的產品……”
作為一名經驗豐富的銷售經理，顯然李平能主動調節與客戶之間的談判氣氛，能通過聊天的方式，消除與客戶之間的心理障礙。如果在開始業務代表與方先生交談得不順利的情況下，業務代表或者李平依然堅持談業務本身，那麽，過不了幾分鍾，方先生肯定就會下“逐客令”。但是，李平抓住時機，巧妙地引人方先生感興趣的話題與其聊天，這樣便很容易地打破了談話的僵局。
那麽，如何與客戶聊天呢？聊天是有順序的。下麵列舉的話題中，越前麵越好聊，越後麵越要避免。這個順序是：天氣、興趣、新聞、出差或國外旅行的見聞、升職、家庭、異性、工作。
(1）天氣
天氣是最好的聊天話題，人們也常把天氣當作初次見麵時的聊天話題。因為天氣既不涉及雙方的利益，又是大家都感興趣的事情。“昨夜的風好大呀！貴公司有沒有受到什麽損失？”除了把天氣當話題之外，還可以當作關心對方的題材，但是，切記不要在與天氣有密切關係的行業內多談天氣。如果您對一位雨傘店的老板說：“最近一點雨都沒下，天氣簡直太好了！”對方會是什麽感受呢？
1.興趣
興趣也是與客戶聊天時的最好話題，但客戶是千變萬化；所以要應付千變萬化的客戶，就必須準備多方麵的知識。與客戶聊起其興趣時，必須與客戶同一步調，也就是說不要批評客戶的嗜好。例如客戶喜歡釣魚，不能說：“哎呀！我覺得釣魚不好！純屬浪費時間！”而應該說：“釣魚不錯，很有成就感。”
2.新聞
最近的新聞也是你與客戶聊天的很好的話題。新聞可以引起客戶的好奇，例如：“昨天晚報上報道的xx地區的凶殺案，實在太可怕了……”作為一名服務人員，一定要看報，因為報紙上有許多豐富的話題。
3.出差或國外旅行的見聞
現代的上班族出差或旅遊機會很多，你一定會發現許多值得向身邊的人講述的見聞，這些見聞也一樣可以拿來與客戶聊天。
4.升職
你的客戶當選為公司的部門經理，你該向他道賀；他的女兒金榜題名，應該率先前往道賀，而且在服務溝通的時候，時不時地要把這些事情提出來，讓他高興。
5.家庭
有些客戶非常喜歡自己孩子，比如我們在開篇案例中提到的方先生，這樣的家庭信息，服務人員也要注意收集，作為雙方聊天的內容。但需要注意的是，“家醜不可外揚”，客戶的家醜更不能外揚。千萬不要對客戶說：“我剛剛聽說貴公子在外麵又打架了？”
6.異性
飲食男女，這是最能夠吸引人的話題。喜歡聽這種話題的人很多，喜歡以這種話題聊天的人更多。但必須注意不要太離譜。
7.工作
相對而言，工作這個話題不太好談。服務人員盡量不要問客戶工作的一些詳細內容，他不一定會告訴你。尤其是有關他的生意中賺與賠的事情，更不會將真實的情況告訴你。
另外，有些問題是服務人員與客戶最好不要聊的。例如，政治及宗教方麵的問題，可能大家的立場不同，還是少提為妙。客戶想躲避的話題也不要追問下去，想躲就放他一馬，不必再追問下去。了解了與客戶聊天時可以聊的話題，那麽服務人員如何了解客戶的興趣與嗜好，從而選擇聊天的內容呢？要了解客戶的嗜好與興趣其實也不難，通常有下列三種方式。
1.事先探知的方式
通過周圍的人，試探了解客戶的嗜好或興趣。例如，某業務代表想找出某公司的采購主任的興趣，於是他便先與其辦公室的兩位女孩聊天，通過聊天得知這位主任喜歡爬山。
2.機關槍方式
在打仗時，用機關槍掃射，會打出去許多子彈，在這些子彈之中，總有幾顆會打到敵人。所謂機關槍方式，就是在與客戶聊天時多談一些話題，總會找出他最願意談的。當然先決條件是要先多培養一些自己的嗜好，這樣才能夠與客戶“談得來”。
3.猜測的方式
您可以由客戶曬紅的皮膚顏色，猜出他可能最近去打高爾夫球或去釣魚。也可以由客戶放在辦公桌上的照片找出話題。例如，你看到有一位三四歲的小男孩站在草地上的照片，你可以對客戶說：“這是您的小孫子？好可愛啊。”也許客戶就此喜上眉梢，侃侃而談他小孫子的事情。
最後，在聊天時，不要忘了讓客戶多講話，而且要以輕鬆、明朗的口吻聊天，不要隨便打岔，讓他覺得跟你聊天時彼此非常投機，這樣才會讓客戶感覺到你很尊重他，他也會同樣地尊重你。
讚美你的顧客
讚美是人類最美妙的語言。法國作家安德列·莫洛亞也說過這樣一句話：“美好的語言勝過禮物。”在生活中，每個人都有自己的長處或是值得驕傲的東西，他們常常引以為豪，希望為人所知，受人稱讚。因為讚美是尊重對方、重視對方和喜歡對方的最好表現，恰如其分的讚美可以獲得顧客對自己的好感和拉近顧客心理距離。
過去，有個在朝廷做官的人要到外地任職，臨走時向老師告辭。老師告誡道：“地方官可不好做呀，要小心謹慎。”
學生回答說：“我已經準備了100頂‘高帽子’，逢人便送一頂，想來不至於出什麽岔子。”
老師生氣地訓斥道：“我們要用正義來待人，哪能這樣？！”
學生馬上說：“天下像老師這樣不喜歡戴高帽子的人，能有幾個啊！”
老師微微點頭道：“你這話說得還有點見識。”
這人辭別了老師，對人說：“我這100頂高帽子，如今隻剩99頂了。”
這雖隻是一則笑話，但它卻有著深刻的寓意，其中除了那個人的機智外，更包含了人們無法拒絕讚美之辭的道理。之所以如此，最主要的原因便在於讚美他人能夠滿足被讚美者的自我。如果你能以誠摯的敬意讚揚顧客，那麽任何一位顧客都可能會變得更令人愉快、更通情達理、更樂於合作。
有一次，卡耐基到郵局去寄一封掛號信，人很多，排了很長的隊。他發現那位掌管掛號的職員對自己的工作已經很不耐煩——稱信件、賣郵票、找零錢、寫發票。卡耐基想：可能是他今天碰到了什麽不愉快的事情，也許是年複一年地幹著單調重複的工作，早就煩了。因此，卡耐基對自己說：“我要使這位仁兄喜歡我。顯然要使他喜歡我，我必須說一些令他高興的話。”所以卡耐基就問自己，“他有什麽真的值得我欣賞的嗎？”卡耐基仔細觀察，發現了那位掛號職員非常值得讚美的一點。
當掛號職員在稱他的信件的時候，卡耐基很真誠地說：“我真的很希望有您這種頭發。”職員抬起頭，有點驚訝，麵帶微笑。“嘿，不像以前那麽好看了，”他謙虛地回答。卡耐基又十分誠懇地對他說：“雖然你的頭發失去了一點原有的光澤，但仍然很好看。”那位職員的精神狀態與原來有了很大的差別。他們愉快地談了起來，順利地幫卡耐基辦好了一切手續。自那以後，卡耐基每次光臨這家郵局，這位掛號職員都笑臉相迎。
正如心理學家所指出的：每個人都有渴求別人讚揚的心理期望，人們一旦被認定其價值時，總是喜不自勝。由此可知，恰如其分的讚美可以獲得顧客對自己的好感和拉近顧客心理距離，也容易使顧客對自己以及產品產生認同感，並且快速地促成交易。
某家具商場一顧客正向導購員提出價格異議，嫌沙發太貴。導購員反複強調該沙發的質量和品質，但似乎並沒有打動顧客。正在此時，顧客手機鈴聲響起··…
顧客接聽電話完畢，導購員並沒有繼續與顧客討論沙發的質量和價值，因為這位導購員發現對方的手機鈴聲十分特別，款式也很新潮，應該是一個很高檔的手機。於是導購員抓住這個時機對顧客大為讚美。
服務員：“老板，你的手機鈴聲真好聽。”
顧客：“是嗎？”
服務員：“是的，我是第一次聽到這種鈴聲。一定是最新款式吧？”
顧客：“應該是吧，我前幾天才換的，還可以拍照呢。”
服務員：“這個手機造型也很特別，又這麽先進，一看這個手機就知道你是一個有個性有身份的大老板。手機一定很貴吧？”
顧客：“嗯，5000多塊錢呢。”
服務人員：“就是嘛，你看看，這麽小的一個手機都要5000多元，我們這麽大的一套沙發才賣6000多元，放在家裏既舒服又氣派，其實一點都不貴，您說是不是？”
顧客：“嗯，有點道理。你們什麽時候可以送貨？下單！”
讚美其實是非常容易的。在這個案例中，這位服務在短短兩分鍾的銷售過程中，幾次運用讚美的手段，從手機鈴聲到手機款式再到讚美顧客是成功人士，似乎是順理成章的事情。正是因為這種成功的讚美，極大程度地滿足了顧客的被尊重的感覺，巧妙地化解了顧客的價格異議，迅速地促成的交易。
服務人員與顧客的關係，原本就應該是一種快樂的關係，顧客從服務人員那裏得到的，不單是商品，還應該得到快樂。而讚美就是一個不需要成本的讓顧客快樂的方法。在服務的過程中，其實有很多的讚美顧客的機會。通常我們可以這樣讚美顧客：我必須讚揚你對這一專業有著廣博的知識，你知道嗎？我幹這一行多年，但你剛才說的一些問題，我過去一直忽略了。我真羨慕，你的孩子真懂事。看了這張照片，我斷定你有一個非常幸福美滿的家庭，這對於你成就事業是大有幫助的；第一次看到你穿這種款式的西服，你顯得非常瀟灑。我喜歡你的發型，在哪裏做的？哇，好漂亮的小妹妹，和你媽媽長得一模一樣。
我們都知道，我們讚美顧客的目的是為了簽約，恰當的讚美可以促成交易，而不當的讚美反而會氣走顧客，所以我們一定要把握好讚美的尺度。讚美不僅有“過”和“不及”，而且還有讚美對象的正確與否，不同的顧客需要不同的讚美方式。讚美方式的正確選用和讚美程度的適度把握，是對客戶讚美是否能夠達到實效的重要衡量標準。
總結起來，讚美可以遵循以下方法：
1.尋找顧客一個可以來讚美的點
讚美顧客是需要理由的，我們不可能憑空去製造一個點來讚美一個顧客，這個點一定是我們能夠讚美的點，要有一個充分的理由來讚美你的顧客。這樣的讚美顧客才更加容易接受，這樣的讚美顧客才能從內心深處感受到你的真誠，即使這是一個美麗的謊言，顧客也是非常喜歡的。
2.這是顧客自身所具備的一個優點
我們要發現顧客身上所具備的優點和長處，這些優點和長處正是我們大加讚美的地方。顧客的優點可以從多個方麵來尋找，例如：顧客的事業、顧客的長相、顧客的舉止、顧客的語言、顧客的家庭等等多個方麵來進行讚美，當然這個讚美要是顧客的優點，隻有讚美優點才能夠讓顧客感受到你是在讚美他，如果你不加判讀地讚美了顧客的一個缺點的話，那麽你的讚美隻能適得其反。
顧客的優點要是一個不爭的事實，對於事實的讚美和陳述是我們對事物的基本判斷，會讓顧客感覺到你的讚美沒有帶有任何過度的地方，這樣的讚美顧客更加容易心安理得地接受。
4.用自己的語言表達出來
對顧客的讚美要通過我們自己組織的語言，以一種自然而然的方式表達出來。如果你用非常華麗的詞藻來說明一個生活中和工作中經常遇到的事情，那麽我們就會認為你是一個太過做作的人，顧客對你所說的話的信任度就會打一些折扣。所以，用自然的方式來表達你的讚美將是一種非常好的表達方式。
按布朗戴斯大學教育家馬斯洛告訴我們：人人都有獲得尊重的需要，即對力量、權勢、信任、名譽、威望的向往，對地位、權力、受人尊重的追求。而讚美則會使人的這一需要得到極大的滿足。正如心理學所指出的：每個人都有渴求別人讚揚的心理期望，人一被認定其價值時，總是喜悅的。由此可知，你要想取悅客戶，最有效的方法就是熱情地讚美他。所以，我們要學會讚美的藝術，適當的讚美，是人際交往中不可缺少的語言藝術。
回避客戶忌諱的事
俗語道：“言語傷人，勝於刀槍；刀傷易愈，舌傷難痊。”每個人都希望與有涵養有層次的人在一起交流，每個人都有自己所避諱的事情。作為服務人員，在與客戶溝通的過程中，要盡量回避那些客戶所忌諱的事情，躲開不必要的衝突。
在任何拒絕和反擊的外表下，都隱藏著溝通雙方的某種形式的衝突。對於衝突，不同人的定義是不同的。社會學家認為，衝突是指兩個或兩個以上的人之間的一場公開的對立和鬥爭；而政治學家則認為，衝突是人們為了實現不同目標或滿足自身利益而形成的某種形式的鬥爭。當溝通的雙方意見不一致時，他們往往更多的是考慮自身的利益，而不是為對方考慮。
“仁者見仁，智者見智”，對於同一個人，同一件事，不同的人往往會有不同的看法。引發衝突的原因是多方麵的，而其中最主要的就是意見和看法上的分歧。例如，有些外國朋友對數字“13”特別敏感，認為是很不吉利的事情，但我們中國人就不會；中國人在吉利的日子喜歡大紅色，表示喜慶，而在某些西方國家則認為紅色很血腥很暴力。衝突的產生，在很多都是與當事人所受的教育、信仰以及文化背景有關，並且與當事人的生活經曆也有著很大的關係。
作為一名服務人員，我們的職責是要為客戶提供優質的服務，積極爭取客戶，有效地避免和客戶的正麵衝突，回避客戶忌諱的事情，與客戶建立長久的合作關係。
小張是一家非常有名的婚紗攝影店的服務人員。每天來店裏光顧的客戶都很多，一天，一位少婦來到店裏，一連花了幾個小時，試了近10套的婚紗，結果批評的意見提了不少，可是婚紗卻一件也沒有看上。
小張先是仔細地觀察了一下，發現這個少婦的年紀不大，估計也就二十八九的樣子，穿著也很時尚，很有品位，但是雖然鞋子很有質感，卻不是很時尚的高跟鞋，再加上她的小腹微微有些隆起，小張估計，這位少婦可能是奉子成婚……這樣一來，她的婚紗確實不是很好搭配，但還是有幾款蠻適合的。
小張在少婦旁邊站了一會兒，直到少婦對剛穿到自己身上的一套婚紗批評完，小張才緩緩地開口道：“這位女士，您的氣質很與眾不同，所以一般的婚紗是無法全麵地襯托出您的氣質的，您稍等一下。”說完，小張從裏間拿出了一套價格不菲的婚紗來，說：“您可以試試這件，它的設計感很強，可以很好地修飾您的身材曲線，讓您看起來更加修長，莊重而不失性感。”少婦試了一下，感覺還不錯，最終訂了這件。
其實，這件婚紗，在一開始少婦就已經試過了。但是當時她拿不定主意，也不好和別人說她奉子成婚的事，不曉得哪件婚紗更適合她，所以就選擇了抱怨。但是很少有店員能夠耐心地聽完她的抱怨，並適時地給她一個建議，直到小張來到她身邊她才得到了自己想要的效果。
小張推測少婦是奉子成婚，但並不願意表露出來。所以小張在推薦婚紗的時候，沒有直接提出來，而隻是在效果上給了少婦很好的建議，讓少婦保全了麵子，最終得到了自己想要的婚紗。倘若小張把話挑明，少婦如果很避諱的話，勢必要引起一場衝突，那麽不僅少婦得不到想要的婚紗，店裏的生意肯定也會受影響。
我們回顧一下案例中小張是怎麽做的。小張通過對少婦的觀察得出結論後，並沒有對少婦的私事進行確認，而是認真地為少婦選擇了最合適的婚紗。她了解客戶的心理，知道客戶對自己的私事不願張揚，是不想讓別人知道，所以對此避而不談。這對少婦來說無疑是一種尊重。
不論是誰，也不論他是何等的挑剔，當他感受到別人對自己的尊重與肯定時，比如自己的牢騷有人傾聽，自己的想法有人理解，心裏就會得到滿足，所有的不滿、不平、反感等消極情緒，就會慢慢消退。到最後就會變得不那麽固執己見，就比較容易能夠聽取別人的意見，比較容易溝通了。
所以，作為一名服務人員，要在適當的時候回避客戶忌諱的事情，這樣不僅是為了保住客戶的麵子、保住客戶的隱私，更是為了證明我們作為一名服務人員對客戶的充分尊重。出於對客戶的尊重，避免矛盾糾紛的產生，我們對那些客戶避諱的事情要適當地回避。在和客戶溝通時，以下話題最好不要涉及：
2．不談比賽或有關輸贏的話題。
3．不談客戶的忌諱和缺點（比如容貌、身材）。
4．不談不景氣，或失敗的話題。
5．不談競爭對手的壞話。
6．不談你的老板或同事。
7．不談你別的客戶的秘密。
8．不談自己的業績，不過分浮誇。
以幽默風趣吸引顧客
幽默風趣是一種非常珍貴的品質，之所以珍貴，是因為它稀缺。幽默風趣的人無論走到哪裏都會受到歡迎，尤其對從服務行業的人員來說，能夠培養出幽默風趣的溝通風格，無異於給自己的職業生涯添上了一對飛翔的翅膀。
公司新來一個小姑娘，性格樂觀、開朗。這個小姑娘很厲害，來公司不到一個月，便做出了不錯的業績。這可是一個例外，因為谘詢公司的訂單一般都在萬元以上，前期需要花二至三個月的時間來進行客戶關係的建立，所以，能在一個月內就做出好業績，必定有獨到之處。
這個小姑娘的與眾不同之處是什麽呢？就是她的幽默。每次她打電話給潛在客戶，當客戶說“不需要”時，她立即會笑盈盈地回答：“某某經理，您別太激動了，我今天不是賣東西給您的，我今天是來幫您買東西的。”客戶立即就會感到很困惑，馬上就說：“你幫我買什麽東西？”小姑娘回答：“您別著急，我幫您買東西，一定要買得讓您稱心如意，所以這件事不能由我一個人做主，還需要您的參與，在做決定購買之前，我需要您幫忙回答幾個問題。……”小姑娘就這樣輕鬆突破了對方的防範心理，順利進入了下一階段。
世人大概沒有誰不喜歡幽默，因為幽默是一種引人發笑、給人愉悅的行為。同時，幽默對於商家來說又是營銷中的一種謀略，巧用“幽默”的營銷謀略，可以助商家生意興隆。
沃爾瑪是從小鎮上發展起來的，小鎮生活總的來說相當乏味，因此需要自己想辦法製造一些熱鬧氣氛。例如，公司不定期舉辦戶外大拍賣；請樂隊和小型馬戲團表演；參與小鎮拉拉隊、花車遊行等傳統活動。總之，凡是能增添樂趣的事，山姆都不忘嚐試。沃爾瑪還經常組織各種各樣的遊戲娛樂顧客，包括詩歌朗誦、小朋友鑽草堆尋寶、圓月餡餅競吃大賽等等。沃爾瑪舉辦的這些輕鬆、愉快的促銷方式獲得了巨大的成功，它不僅提升了公司在顧客心目中的形象，增加了公司的銷售額，而且也讓顧客感受到了購物的樂趣。
所以說，幽默可以製造快樂，幽默可以促進交易，幽默可以使企業形象深入人心，幽默營銷術是值得大力提倡的。過，要用好幽默營銷術需要注意以下幾點：幽默營銷，首先要對自己所推銷的商品有信心，其次要有良好的心理素質。如果某個人有心理障礙，自卑感嚴重，和人家打起交道來，還沒有說幾句話心理上就矮了三分，哪裏還談得上什麽幽默感。良好的心理素質從何而來？這就要不斷加強心理修養，多參加社會活動，不斷實踐總結，才能遇變不驚，應付自如。
這種情況下的幽默不是來自外界，而正是來自他自己的沉著、機智、靈活、善變。在這基礎上產生的幽默是營銷成功的金鑰匙，它具有很大的感染力，能讓人們在會心一笑後，對你、對商品或服務產生好感，從而誘發對方的購買動機或合作願望，促進交易的達成。
美國西南航空公司常常會做出一些別出心裁的舉措而留給消費者深刻的印象。西南航空推出“就是這麽棒”的口號時，引起了另一家航空公司的不滿，對方指責西南航空公司使用了他們的口號。麵對這樣的爭執，西南航空總裁凱勒赫卻想出了一個匪夷所思的解決辦法，他向對方公司的總裁挑戰，要求以一場扳腕比賽來決定這一口號的歸屬。比賽真的進行了，雖然凱勒赫很快敗下陣來，但這一事件卻成了全國媒體關注的焦點，西南航空的名字吸引了大量的眼球，而且它最後也被獲準使用這一口號。
乘坐西南航空航班的旅客也常常能感受到這種風格。在飛機上能聽到這樣的廣播：“想抽煙的旅客，可以到位於窗外機翼上的特別休息區，收看電影《亂世佳人》；有時候，他們甚至會用幽默的聲調唱出乘機須知；旅客臨下飛機時，揚聲器裏傳來這樣的話語：“歡迎再次搭乘西南航空。請記得我們愛你，也愛你的錢。”
這種非同一般的行事風格，在讓旅客開懷大笑的同時，也使西南航空幽默風趣的企業形象深入人心。西南航空的幽默也成了世界著名商學院教授津津樂道的佳話。
善於發現客戶的興趣
成功的服務高招就是找準顧客興趣，從他的喜好入手，通過閑聊拉近關係來打開顧客的錢包。
杜維諾先生想把自己經營的麵包銷售到紐約的一家大飯店，他每年都給飯店的老板打電話噓寒問暖，還經常出現在飯店老板出席的場所。他甚至在該飯店住了下來，以便成交這筆生意，但是，杜維諾的這些努力都是白費心機。
杜維諾苦苦思索，終於找到了症結所在。經過調查，杜維諾發現這個老板是一個“美國旅館招待者”組織的骨幹會員，最近還當選為主席，他對這個組織極為熱心。不論會員們在什麽地方舉行活動，他都一定到場，即使路途再遠也不影響他的出席。
“我真不知道你對我們那位老板做了什麽手腳。”廚師長在電話裏說，“他可是個很固執的人。”
“想想吧，我整整纏了他4年，還為此租了你們的房子。為了做成這筆生意，我可能還要纏他很久。”杜維諾感慨地說，“不過感謝上帝，我找出了他的興趣所在，知道他喜歡聽什麽內容的話。”
在服務過程中，你必須跟著客戶的興趣走，談話沒有共同點是很難進行下去的。例如，看到陽台上有許多盆栽，你不妨說：“你對盆栽很感興趣吧？花市正在開鬱金香展，不知道你去看了沒有？”看到高爾夫球具、溜冰鞋、釣竿、圍棋都可以展開話題。另外，作為優秀的服務人員，你對各種時尚、眾人感興趣的話題也要多少知道一些，總之最好是無所不通的。
當然，人的興趣包羅萬象，而你不可能樣樣精通。在交談中，你的知識有可能不足以跟上對方的思路，那又有什麽大不了的呢？你可以說：“我一直想學××（或了解××），可就是學不好，你這麽精通，真是了不起！”對方一聽，覺得你很虛心，進而會給你講一些你不知道的事，這樣既迎合了客戶，又提高了知識水平。總之，成功的服務人員往往先談客戶及顧客感興趣的問題及嗜好，以便營造一種良好的交談氣氛。這種融洽的氛圍一旦建立，你的銷售工作往往會取得意想不到的進展。
亞美電器公司是生產自動化養雞設備的，經理亨利先生發現賓夕法尼亞州的銷售情況不妙。當他到達該地區時，服務員代表皺著眉頭向他訴苦，咒罵當地富裕的農民：
“他們一毛不拔，你無法賣給他們任何東西。”
“是嗎？”亨利先生微笑著，盯住服務員的眼睛。
“真的，”服務員的眼睛沒有躲閃，“他們對公司意見很大，我試過多次，一點希望也沒有！”
“也許是真的，”亨利先生說，“讓我們一起去看看吧。”
服務員笑了。他心裏想：你們這些當官的，高高在上，平常滿口理論，這下可得讓你嚐嚐厲害，他特地選了一家最難對付的農戶。
“篤篤篤”，亨利先生輕輕地敲那家農舍的門。
門打開一條小縫，瑪麗蓮老太太探出頭來。當他看見站在亨利先生後麵的服務員時，“砰”的一聲，關上了大門。
亨利先生繼續敲門，瑪麗蓮老太太又打開門，滿臉怒色，惡狠狠地說：“我不買你的電器，什麽電器公司，一班騙子！”
瑪麗蓮老太太把門開大了一點，用懷疑的眼光上下打量著亨利先生。
“我知道您養了許多‘美尼克’雞，我想買一簍新鮮雞蛋。”
門又打開了一點，瑪麗蓮老太太好奇地問：
“你怎麽知道我的雞是良種雞？”
“是這樣的，”亨利先生說，“我也養了一些雞，可是，我的雞沒有您的雞好。”
適當的稱讚，抹掉了瑪麗蓮太太臉上的怒色，但她還有些懷疑：
“那你為什麽不吃自己的雞蛋呢？”
“我養的來杭雞下白蛋，您的美尼克雞下棕蛋，您知道，棕蛋比白蛋營養價值高。”
到這時，瑪麗蓮老太太疑慮全消，放膽走出來。大門洞開時，亨利先生眼睛一掃，發現一個精致的牛欄。
“我想，”亨利先生繼續說，“您養雞賺的錢，一定比您先生養牛賺的錢要多。”
“是嘛！”瑪麗蓮老太太眉開眼笑地說，“明明我賺的錢比他多，我家那老頑固，就是不承認。”
深諳“人際關係技巧”的亨利先生一語中的。頑固的瑪麗蓮老太太竟罵自己的丈夫是“老頑固”。這時，亨利先生成了瑪麗蓮老太太受歡迎的客人，她邀請亨利先生參觀她的雞舍，服務員跟著亨利先生走進了瑪麗蓮老太太的家。
在參觀的時候，亨利先生注意到，瑪麗蓮老太太在雞舍裏安裝了一些各式各樣的小型機械，這些小型機械能省力省時。亨利先生是“誠於嘉許，寬於稱道”的老手，適時地給予讚揚。
一邊參觀，一邊談，亨利先生“漫不經心”地介紹了幾種新飼料，某個關於養雞的新方法，又“鄭重”地向瑪麗蓮老太太“請教”了幾個問題。“內行話”縮短了他們之間的距離，頃刻間，瑪麗蓮老太太就高興地和亨利先生交流起養雞的經驗來
沒過多久，瑪麗蓮老太太主動提起她的一些鄰居在雞舍裏安裝了自動化電器，“據說效果很好”，她誠懇地征求亨利先生“誠實的”意見，問亨利先生這樣做，是否“值得”……
兩個星期之後，瑪麗蓮老太太的那些美尼克良種雞就在電燈的照耀下，滿意地咕咕叫喚起來。亨利先生銷售了電器，瑪麗蓮老太太得到了更多的雞蛋，雙方皆大喜歡。
由此可見，服務人員在與顧客打交道時，引顧客談論感興趣的話題是十分必要的，服務人員必須掌握這種技巧。但激發客戶的興趣又很難一錘定音，往往需要經過長時間努力才能調動客戶情緒。在長時間的努力中，服務員必須能夠通過觀察和詢問，當然還要有思考，一步步推斷出客戶感興趣的領域，並且選擇客戶感興趣的話題開始交談，在適當的時候進入正題。
與客戶同流才能交流
在現實生活中，我們有時候和別人一見如故，有時候和別人交流之後相見恨晚。但有時候，我們一見別人就很討厭他，所謂話不投機半句多。作為服務人員當然要讓你的客戶一見你就喜歡你，喜歡和你交流，這樣我們成交的比率才會上升。
有一句話：同流才能交流，交流才能交心，交心才有交情，交情才會交易。比如，如果你在異國他鄉，忽然聽到了熟悉的鄉音，你的感覺如何呢？恐怕是老鄉見老鄉，兩眼淚汪汪。
如果你和客戶是老鄉，你們的關係有沒有可能親切一些呢？如果你們還是同一個學校畢業的，你們的關係有沒有可能更親切一些呢？如果你和客戶有很多相同或相似的地方，你們的關係會不會更近一點呢？
貝爾那·拉弟埃是“空中客車”公司的著名推銷專家，他麵臨的第一項挑戰就是向印度推銷飛機。這是件非常棘手的任務，因為這筆交易已由印度政府初審，未被批準，能否重新尋找成功的機會，全靠特派員的談判本領了。
作為特派員，拉弟埃深知肩上的重任，他稍做準備就飛赴新德裏。接待他的是印航主席拉爾少將。拉弟埃到印度後，對他的談判對手講的第一句話是：“正因為你，使我有機會在我生日這一天又回到了我的出生地。”
這是一句非常得體的開頭語，它簡明扼要，但內涵卻極為豐富。它表達了好幾層意思：感謝主人慷慨賜予的機會，讓他在自己生日這個值得紀念的日子來到印度，而且富有意義的是，印度是他的出生地。這個開場白拉近了拉弟埃與拉爾少將的距離。不用說，拉弟埃的印度之行取得了成功。拉弟埃靠著嫻熟的行梢技巧，為“空中客車”公司創下了輝煌的業績：僅在1979年，他就創紀錄地推銷出230架飛機，價值420億法郎。
“同流”的意思就是和別人相似或一致。優秀的服務人員善於找到和客戶的共同點，迅速打破和客戶之間的堅冰。
如果客戶是一個球迷，恰好服務人員也是球迷，而且支持同一個隊，兩個人就有了共同的話題。如果客戶和你都有共同的信仰，比如都信仰佛教，那麽你就比其他服務人員更容易和客戶建立起良好的關係。共同的出生地，共同的姓氏，共同的學校，相同的年齡，共同的居住地，共同的興趣愛好，共同的價值觀，共同的信仰……你和客戶有多少可以找到一致的呢？
每個人都喜歡和自己共同點較多人的交流合作，所以，在溝通時要獲得對方的信賴和好感，就要在文字、聲音、肢體語言等方麵與客戶一致，尤其是肢體語言要一致，因為這在溝通時發揮的影響力是最大的。
當兩個人所使用的文字，習慣使用的詞語，說話的語氣、音調、態度，呼吸方式及頻率，表情，手勢，舉止動作等肢體語言都處於一種相似的狀態時，自然會產生一種共鳴，一方會很直覺地認為對方與自己個性相近，並且產生一種親切感和依賴感。由於這種感覺的產生是無意識的，所以是一種潛意識溝通模式，也叫鏡麵映像，即客戶看到你，就像看到他自己一樣，你就是他的一麵鏡子，沒有人不會對自己感興趣。
肢體動作、臉部表情及呼吸的模仿與使用，是最能幫助你進入他人頻道及建立親切感的有效方式。當你和他人溝通時，你模仿他的站姿或坐姿，他的手和肩的擺放姿勢。有許多人在交談時慣用某些手勢，你也要使用這些對方慣用的手勢來表達。他們聳肩伸頸，你也聳肩伸頸；他們吸氣你也吸氣，他們呼氣你也呼氣；他們的臉部有何表情時，你也和他們一樣。你這麽做可能一開始會覺得幼稚或不習慣，但當你能模仿得唯妙唯肖時，你知道會發生什麽結果嗎？對方會莫名地開始喜歡你，接納你，他們會自動將注意力集中在你身上，而且覺得和你一見如故。一個人的肢體動作以及說話時的語氣、語調和語速，都是一個人下意識的行為，很多人都無法察覺，如果你在這些方麵做到和對方一致，非常容易引導對方的思維和行為。
如果對方握手力度很大，那你也要和他一樣，不然就會給對方不信任的感覺；有些女孩子，握手時很羞澀，隻伸出自己的兩個手指，那你也要輕柔一些，不然對方就會認為你很莽撞；有的人在握手時，長久不放鬆，你也要像他一樣熱情，對方就會有如遇知音的感覺。模仿時一定要自然順暢，不能同步模仿。當客戶動的時候，你不能馬上動，等過上幾秒你再變化姿勢，否則被客戶發覺就很不好了。要在很自然的情況下變化，不能讓對方發覺。另外，在模仿的過程中，一定不要模範別人的消極行為，比如對方提褲子，挖鼻孔之類的小動作，也不可模範別人的生理缺陷，否則隻會弄巧成拙。
看電視，聽收音機，必先調好頻道，否則再好的節目也因為雜音太大而欣賞不到。釣魚時用的魚餌，不是你喜歡吃的東西，卻是魚喜歡的食物。你與客戶溝通時，也要和客戶用同一溝通頻道，更要投其所好。當我們向客戶銷售時，要對客戶說他們想聽的話，並用他們喜歡的方式進行交流，而不是你喜歡說什麽就說什麽，你喜歡怎麽說就怎麽說。