在我們離開家門走上工作崗位之前，首先進行準確的個人角色認定，保持積極的工作態度，保持微笑服務，服務禮貌用語不離口，持續不斷，你的服務態度就會慢慢改變，客戶也會因為你的改變而願意接近你。隻要態度端正了，一切問題都可以迎刃而解。?
把顧客當上帝
俗話說：“顧客就是上帝。”進一步講，顧客是企業產品銷售的對象，是企業賴以生存和發展的“衣食父母”。企業必須仔細地了解它的顧客，才可深入地了解不同需求的特點，更好地貫徹以顧客為中心的經營理念。
隨著市場競爭的日趨加劇，人們對顧客的看法發生了翻天覆地的變化。我國在改革開放前商品短缺，什麽都憑票供應，布票、糧票、油票、自行車票、縫紉機票等等，舉不勝舉。雖然這些東西現在已經變為特定曆史時期的文物，可它們卻一直留存在人們的記憶裏。那時候的百貨商店裏，售貨員對顧客很少有笑臉，相反顧客卻要拿出笑臉一遍又一遍地討好店員，可往往是問個三聲五聲，顧客得到的卻是冷冰冰的態度，生硬的回答。
那時候的顧客根本不可能會想到能成為今天的“上帝”。而在今天市場經濟的大潮中，誰贏得顧客，誰就能贏得市場，誰的企業就能夠有所發展，所以“顧客是上帝”的說法已經被人們普遍接受了。“顧客就是上帝”，這是客戶服務的根本宗旨，把這一理念貫穿於工作的每個細節，企業和商家才有可能贏得越來越多的人氣。說到“顧客就是上帝”，首先我們就要尊重顧客的人格。
一個乞丐走進一家點心店，他衣衫襤褸，渾身散發著一種怪味。當他畏縮著走到櫃台前時，周圍的客人都皺眉掩鼻，露出厭惡的神色來。營業員急忙嗬斥乞丐，讓他滾開。乞丐卻拿出幾張髒乎乎的小麵額鈔票，說：“今天我不是來乞討的，我聽說這裏的點心好吃，我也想嚐嚐。我已經想了好久了，好不容易才湊到這些錢。”店老板看到這一幕急忙走上前，十分恭敬地將兩塊點心遞到乞丐手中，並深深地向他鞠了一躬，說：“多謝關照，歡迎再次光臨！”
在這之前，無論多麽尊貴的客人來買點心，店老板都隻交給店員們招呼。可今天他卻親自招呼客人，對他還畢恭畢敬，而這個客人卻是一個乞丐！店老板解釋說：“那些常來光顧我們店的顧客，當然應受到歡迎，但他們都是有錢人，買幾塊點心對他們而言，是一件很容易也很平常的事。今天來的這位客人雖然是乞丐，卻與眾不同，他為了品嚐我們的點心，不惜花去很長時間討得一點點錢，實在是難得之至，我不親自為他服務，怎麽對得起他的這份厚愛！
“既然如此，為什麽還要收他的錢呢？”旁邊的孫子不解地問。老板笑笑說：“他今天是作為一個客人來到這裏的，不是來討飯的，我們應當尊重他。如果我不收他的錢，豈不是對他的侮辱？我們一定要記住，要尊重我們的每一個顧客，哪怕他是一個乞丐。因為我們的一切都是顧客給予的。”
這個店老板就是兩次被《福布斯》評為世界首富的日本大企業家堤義明的爺爺，他對乞丐的鞠躬之舉深深地印在了當時隻有十歲的堤義明的腦海裏。後來堤義明曾多次在集團的員工培訓會上講到這個故事，要求員工們像他爺爺那樣，尊重每一個顧客。
可以想象，這裏的“尊重”絕不是社交場合的禮貌，而是來自於人心深處對另一個生命深切的理解、關愛、體諒與敬重。這樣的尊重絕不含有任何功利的色彩，也不受任何身份、地位的影響。唯其如此，才最純粹、最質樸，也最值得回報。
說到“顧客就是上帝”，就需要我們去滿足顧客的需求。海爾在其“真情到永遠”的經營理念指導下，堅持一定要設法讓客戶滿意。客戶常常會向海爾提出這樣的問題：
“這裏氣候潮濕，有沒有具有強勁除濕功能的空調？“這裏氣候炎熱，有沒有耐高溫，可以長時間連續運轉的空調？“登高擦拭很不方便，有沒有可以升降的空調？海爾對客戶提出的所有問題都會一一認真作答：“有！我們很快為您設計製造。您也可以自己設計，我們幫助您生產。
曾經有一位四川的客戶向海爾投訴洗衣機常常出故障。技術人員去查看以後，發現洗衣機品質並沒有問題，問題是由於客戶操作不當造成的—他們經常用洗衣機洗土豆。麵對這種情形，一般的公司通常會說，這是洗衣機，不是用來洗土豆的。但海爾卻開始研發設計，終於開發出既能洗衣服，又能洗土豆的新型“洗衣機”。
總之，堅持以顧客為本，把每一位顧客當做上帝，一心為顧客著想，才能贏來顧客的青睞，從而成就自己的事業。
善待每一位顧客
在一班由紐約起飛的班機上，一名看起來經濟條件不錯的中年白人婦女，被安排坐在一名黑人旁邊。她發現了之後馬上把空中服務員叫來，並且抱怨不已。
“請問有什麽問題嗎？”服務員問道。
“你沒看到嗎？你們把我安排坐在這裏，我可受不了坐在這種令人倒胃的人旁邊，再給我找個位子。”
“請冷靜，女士”，服務員回答。“今天班機客滿，但是我可以去為您查查看在頭等艙還有沒有位置。”
幾分鍾後，服務員微笑著向這位女士走了過來，看樣子是帶著好消息回來了。那名女士沾沾自喜地看著周圍的乘客。
服務員微笑著說：“女士，很抱歉，經濟艙已經客滿了，我也向機艙服務長報告這個消息，發現隻剩頭等艙還有一個空位。”
不等那名女士說話，服務員接著又說：“在這種情況下將乘客提升到頭等艙，的確是我們從未遇見的狀況。不過，我已經獲得機艙長的特別許可，同意讓這位男士離開您的鄰座，以免給您帶來不便。”
服務員接著轉向那名黑人，說：“對不起，先生，如果您不介意的話，我們已經準備好頭等艙的位置，請您移駕過去，好嗎？”
周圍的乘客這時都起立熱烈地鼓掌，那名黑人就在一片掌聲中移到頭等艙了。
這是一個文化衝突和種族歧視的案例。麵對這個矛盾，服務員如果滿足了這位女士的要求，對這位黑人乘客來說無疑是一種莫大的汙辱，而如果不能滿足這位女士的要求，又將麵臨著乘客抱怨甚至是投訴的危險。兩難之中，這位服務員巧妙的處理就顯得十分的機智，既讓這位女士無話可說，又沒有傷害到這位黑人乘客的人格，取得了支持。一舉兩得，真是妙哉。
在為顧客服務的過程中，對待所有的顧客要盡力做到“一視同仁”，這是一個基本的原則。但是在現實中，很多服務人員卻總是難以做到。
2003年的一天，巴裏爾先生拜訪了華盛頓斯波坎的銀行，他穿著通常那件不起眼的舊衣服，開著一輛舊輕型貨車，將車停在了銀行旁邊的一片空地上。在兌現完一張支票後，他走出銀行去開車，一位停車處管理員攔住了他，要求收取60美分的停車費，但同時告訴他可以在銀行確認其停車證，這樣就可以免費停車了。巴裏爾認為這很合理，於是又返回銀行（順便說一句，他已經和這家銀行有30年的往來曆史了）。銀行出納員上下打量了他一番，然後拒絕為他在停車證上蓋章，並告訴他，銀行隻為和銀行有業務往來的客戶確認停車證，而兌現一張支票並不算什麽業務往來。巴裏爾先生於是要求見銀行經理。銀行經理也上下打量了一番巴裏爾先生，露出了同樣的神情，同樣拒絕確認其停車證。於是，巴裏爾先生說：“好，你不需要我，那麽我也不需要你。”他從銀行取出了所有的存款，並直接存到了另一家與之競爭的銀行。事實上，他存的第一筆款項就達到100萬美元。
中國在很早以前就有“買賣公平”、“童叟無欺”和“一視同仁”之說。這是一個顧客服務的基本原則。顧客最討厭的就是受到差別對待，厚此而薄彼。如果一位服務人員看到一個大客戶就卑躬屈膝，而對一些小客戶就不屑一顧，這樣的服務態度是不可能讓顧客滿意的。
上海新陽普超市有限公司北鬥星店服務人員戴琴芳是上海市副食品行業1995年到1998年的服務明星、勞動模範。曾經有一位顧客用一元錢買了八種醬菜，並且得到了她熱情而周到的服務，讓老人感動萬分。《解放日報》為此專題作了“一元錢的魅力”的報道。
由此看來，案例中，作為一位銀行的顧客，不論他在一家銀行擁有1美元還是100萬美元的存款，銀行都有義務為他的停車票蓋章。這才是真正的服務之道。
近年來，隨著一對一營銷理念的提出，很多企業開始重視對顧客數據的分析，並且提出了將顧客分類管理的辦法。榮登全球16位頂尖管理大師之列的佩拍斯先生和羅傑斯博士，根據顧客對於企業的價值，將顧客劃分為三類：最有價值顧客、最具增長性顧客和負值顧客。他們的觀點是，企業應當視最有價值顧客和最具增長性顧客為“上帝”，而對負值顧客不但不能視為“上帝”，而且必須最快地拋棄掉。因此，對顧客一視同仁的理念也開始遭到人們的懷疑。2002年，摩托羅拉中國有限公司新設了大客戶部，專為大客戶提供更為周到細致的服務；中國聯通成立客戶關係管理中心，實施顧客分類管理；中國移動為其80萬月消費1000元以上的客戶贈送精美的《世紀虹》內刊；即使是現在的火車站、飛機場也設有貴賓室……
在現代企業的客戶價值中存在某些20/80現象（20％的顧客為公司創造了80％的利潤）也完全是可能的。但我個人認為，這和我們所說的“一視同仁”並不矛盾。這是很多管理者沒有弄明白的一件事情。
“一視同仁”的關鍵內涵應該是指“服務態度”，而不是指經營策略。在經營策略上的“區別對待”是完全可以理解和接受的。比如對於一筆生意，一個人少量的購買和集團購買享受不同的折扣；一個企業給老客戶一個“貴賓”的身份，讓他享受更加優惠的待遇以獲取他的忠誠價值。這就是顧客可以接受的經營策略。但是無論這位顧客為公司創造多少價值，他們都應該受到同等的禮遇。
更重要的一點是，顧客並不是一成不變的，今天的小客戶，有可能是將來的大客戶。如果我們總是以過去的顧客價值來衡量未來的利潤結構，這恐怕並不是一種十分科學的做法。而那些以貌取人的行為，則完全是一種愚蠢的做法。無論顧客為公司創造多少價值，優秀的服務人員總是能夠以最高的禮遇對待他們，因為他們信任公司、願意購買我們的產品，隻憑這一點，我們就值得這麽做。
服務無小事，態度是關鍵
俗話說：“態度決定一切。”踢足球如此，做學問如此，做服務更是如此。工作時間越久，你就越能體味到這句話的真諦。一個好的工作態度，就好像有了正確的前進方向，隻要你一直努力，終有一天能夠到達目的地。在服務行業，態度的重要性表現得更為突出，態度就好像一麵鏡子，你有什麽樣的態度，將決定著你有什麽樣的收獲。
世界上有三種人。第一種人是美國人，他們認為為別人服務是很榮幸的事情，他們的口頭禪就是：“我能為你做點什麽嗎？”“有什麽需要我幫忙的嗎？”第二種人是日本人，他們認為為別人服務是一種榮譽，他們麵帶真誠的微笑，為你深深地鞠躬，他們會說：“我很榮幸為您服務。”第三種人是我們中國人。我們認為為他人服務是一種“奴役”，是伺候人，感覺到卑微和委屈。正是有這樣一種認知，讓我們不能擺正自己的位置和態度，因此也不能給客戶提供發自內心的、好的服務。其實能幫助別人、為別人著想。既是一種能力，又是一種人生態度。這種人生態度最終決定你能否獲得他人的認可和自我的成功。
有這樣一個澡堂，老板注意到每個客人在洗澡的時候，都會把自己的沐浴露、洗發水帶過來，這是一件很麻煩的事情。老板就為每個客人配置了一套這樣的洗浴用品，在每套用品上都貼上客人自己的名字，當客人下次來的時候，就可以直接使用。
這個小小的改變為他贏得了很多的回頭客，之所以會取得這麽好的效果，最關鍵的因素就是老板擁有好的服務心態，這種心態讓他不斷地完善服務，給客戶提供更好的服務條件。服務無大事，全在細節上。有時候把握細節即能獲得很大的成功。而事實上，很多人往往會忽視一些小事，其實，這樣的心態是完全錯誤的，服務質量的高低往往從這些小事中就能體現出來。
十一國慶節期間，呂先生和他的女朋友要去青島旅遊。到了青島以後，呂先生選擇了一家高級賓館，因為，他想讓自己的女朋友享受周到的服務，免得因為一點小事破壞了旅遊的情緒。
呂先生把行李放到賓館以後，就帶著女朋友去小吃街逛夜市，由於坐車太累，兩個人吃了一點東西就回賓館了。回到賓館的時候才9點多一點兒，因為吃了點辣的東西，覺得口幹舌燥，想喝點熱水。當呂先生拿著水杯接熱水的時候，發現竟然一點都放不出來，賓館外麵明明寫著從早上6:00到晚上l0:00都是免費提供熱水的，而現在才九點多一點兒，竟然沒熱水了，真讓人生氣。
呂先生想著今天或許有什麽特殊情況，就算了，不要讓這一點小事而破壞自己的好心情。於是他去外麵買了兩杯熱牛奶。他們喝過牛奶，很早就睡了，他想明天起得早一點，去看青島的其他景點，青島可是一個好地方，不能白白地浪費時間。
第二天，呂先生6點半就醒了，他每天起來都有一個習慣，那就是先喝一杯熱水。所以他又拿著水杯去接熱水，讓他生氣的是，賓館依舊沒有熱水。他頓時火冒三丈。他真的很想搞清楚到底是怎麽回事，所以他決定去找服務員。誰知沒有見到一個服務員，於是按照門牌標誌來到了服務員房間的門口。
“誰啊！這麽早就敲門，到底有什麽事啊！”從房間裏傳出來服務員帶著睡意的聲音。
“現在怎麽沒有熱水啊！我還等著用呢！”呂先生雖然很生氣，但是他還是壓製住了自己內心的怒火，用平靜的語氣問道。
“就這麽小的事也至於來敲門，現在還早，過一會兒就有了。”服務員認為這些都是小事，根本不用放在心上。
“你們的服務就是這麽做的嗎？連最基本的按時提供熱水都做不到，其他的我也不說了，你把押金退給我就行了，我現在就搬出去。”呂先生這時已經徹底崩潰了，他一分鍾也不想在這裏待了。服務員為了挽留住客戶，馬上把熱水送上了，但是這時已經晚了，呂先生堅持要退押金搬走，萬般無奈下服務員隻好把押金退還給了他。
案例中，服務人員以為沒有提供熱水是小事，但是卻從來都沒有考慮過，在客戶的眼裏這按時提供熱水是最基本的一項服務，是小得不能再小的一項服務。而這樣小小的需求都不能得到滿足，還讓客戶如何相信你呢？
再者，如果真的是一些特殊的原因造成不能及時提供熱水，在呂先生找服務員詢問的時候，服務員能有一個好的態度，那麽事情還不至於到最後退押金這樣糟糕。在客戶遇到問題的時候，大多數客戶的第一想法就是能夠得到快速地解決，而並不是終止你對他的服務。但是服務人員在處理的過程中一定要更加積極地去處理，不要忽視每一個細節。因為在這個時候客戶可能在心中已經產生了不滿，不滿的客戶就一定會帶有負麵的情緒，負麵的情緒就會讓他作出對你不利的決定，那就是離開你。其實說到底，服務無小事，這就需要我們從態度上重視客戶的每一個小的需求，隻有這樣才能讓客戶感受到你對他的關心。所以你的態度才是你服務的關鍵。
服務無小事，態度是關鍵。市場的競爭日益激烈，當我們的產品、環境、技術和競爭對手已無太大差異的時候，唯一讓客戶感受到不同的就是你對他的態度。那麽，在服務中你還有什麽理由不擺正你的心態呢？
首先，客戶第一。我們不要說客戶是上帝，因為誰都不知道上帝長什麽樣；我們也不要說客戶永遠是對的，因為人非聖賢，孰能無過？我們提倡客戶第一，在客戶提出要求和需求的時候，我們願意放下自己的身段、付出自己的時間和精力、放開自己的心扉為客戶著想，幫他們解決煩惱和問題就好了。
其次，注重每一個服務細節，力爭做到最好。服務質量的高低，往往能從一些不起眼的細節處體現出來。或許客戶最需要的就是你恰巧忽略的一個細節，如果你沒做到，在客戶心目中就會降下一個等級，想要讓客戶100％的滿意，就必須注重每一個細節。
再次，要把客戶的每一件事都放在心上，客戶是你經濟的主要來源，是給你發工資的人，所以客戶的事永遠不是小事，要認真對待客戶所提出的問題，對自己做的不足的地方，要認真地向客戶道歉，爭取得到客戶的諒解。千萬不要以為自己都是對的，一切問題都出在客戶身上，這樣就會發生案例中的後果，就會讓到口袋的錢又飛出去，這是非常不明智的。
最後，主動征求客戶的意見，讓客戶主動提出來自己還有什麽需求，然後再按照客戶的需求，盡力把自己的服務優化，這對自己是一種提高，同時給客戶也是一份滿意。用完善的服務打動客戶的心，這樣客戶才會有與你下次合作的欲望。
控製自己的不良情緒
據美國密歇根大學心理學家南迪·內森的一項研究發現，一般人的一生平均有30％的時間處於情緒不佳的狀態。但作為一位服務人員，客戶從來不會理解這點，他們希望你任何時候都能以飽滿的熱情麵對他們，否則他們就認定你的服務態度有問題。
娜娜在一家酒店工作。丈夫早上去上班時，因為怕遲到，走得比較匆忙，絆倒了一把椅子。他隻看了一眼，就走出門去。娜娜大為不滿，追出去說：“馬上給我把椅子扶起來，否則跟你沒完。”丈夫說：“我沒時間了，下班再說。”說完頭也不回地走了。
娜娜很生氣。她從丈夫的態度一路想下去，一直想到他可能有外遇，否則為什麽一點也不關心她的感受？她心裏老惦記著這件事，越想心越煩，搭公車上班時，又無意到踩在一位男士的腳上。男士開玩笑說：“小姐，請高抬貴‘腳’！”要在平時，娜娜肯定會禮貌地道歉，今天她卻沒有道歉的好心情，搶白道：“做公車這麽擠，肯定要珠到腳的嘛！有什麽好大驚小怪的？你怕擠就‘打的’去。”男士氣壞了，笑語頓時變惡言，跟她吵起來。
娜娜心裏更煩，到了飯店，滿臉寫著晦氣。一位顧客看不慣她的樣子，半開玩笑半認真地說：“小姐，我是來買微笑服務的，你這裏服務打了折，我付賬的時候也要打折的。”
娜娜沒好氣地說：“我這裏沒有微笑服務，要買到別處去！想打折，我們飯店也沒這個規矩！”
顧客很生氣，要求叫經理來。經理叫娜娜向顧客賠禮道歉，並且當眾斥責娜娜：“你怎麽敢頂撞顧客？不想幹就別來了！”娜娜又羞又惱，但是考慮到飯碗危機，不得不忍氣吞聲，躲到洗手間哭了。她不知道今天為什麽這麽倒黴，沒有一件事情順利。
如果顧客知情的話，或許不會和娜娜計較。誰沒有情緒不好的時候呢？但是，問題正在這裏，沒有一位顧客會考慮到服務人員的情緒問題。他們隻是感受你現在為他們提供的服務是否讓他感到愉快。誠然，每個人都有情緒不好的時候。但是作為一名服務人員，必須學會一種控製情緒的方法，否則，我們便會因為自己的情緒不佳，降低服務的質量。對於這個道理，娜娜當然也懂得一些，但是問題是，她不知道如何去控製自己的情緒。幸好，她的一位同事告訴了她一個方法。
娜娜的一位同事王小姐，是這家酒店的服務標兵。一天到晚，她的臉上總是帶著真誠甜美的微笑。好像從來沒有煩惱。
有一天，王小姐接到了一個電話，說她母親出了車禍，已被送進醫院。她馬上向經理請假，趕到醫院去看望。
娜娜聽到這個消息後，＋分同情。第二天一早特意跑來安慰她。但沒想到一見到她，她的臉上仍像往常一樣掛著愉快的微笑。娜娜問道：“你媽傷得不重吧？”
“很嚴重，不過謝天謝地，已經脫離了危險期。我專門請了一個保姆服侍她老人家。”
“你媽傷得嚴重，你還能笑得出來。”娜娜十分驚訝。
“難道我不笑，我媽的傷勢就會好轉嗎？”
“我不是這個意思。我是說，遇到這麽大的事，你心裏就沒有一點煩惱嗎？”
“煩惱當然有。我的做法是：來到單位，我將煩惱留在家裏；回到家裏我就把煩惱留在單位。我為什麽要讓煩惱控製我的工作和生活呢？”娜娜想了想，覺得很有道理。不過她還是認為做起來十分困難。她繼續問道：
“你說得是有些道理，不過我覺得做起來很難，你能不能教給我一些簡單的方法，”
“簡單的方法也有，我給你講個故事吧。”王小姐回答說，接下來還給林小姐講了一個小故事：
一天，陸軍部長斯坦頓來到林肯那裏，氣呼呼地說一位少將用侮辱的話指責他偏袒人。林肯建議斯坦頓寫一封內容尖刻的信回敬那家夥。
“可以狠狠地罵他一頓。”林肯說。
斯坦頓立刻寫了一封措辭強烈的信，然後拿給總統看。
“對了，對了。”林肯高聲叫好，“要的就是這個！好好訓他一頓，真是寫絕了，斯坦頓。”但是當斯坦頓把信疊好裝進信封裏時，林肯卻叫住他，問道：“你幹什麽？”
“寄出去呀。”斯坦頓有些摸不著頭腦了。
“不要胡鬧。”林肯大聲說：“這封信不能發，快把它扔到爐子裏去。凡是生氣時寫的信，我都是這麽處理的。這封信寫得好，寫的時候你已經解了氣，現在感覺好多了吧，那麽就請你把它燒掉，再寫第二封信吧。”聽完這個故事，林小姐若有所悟：有什麽不開心的，想個辦法偷偷地發泄一下吧！
意大利著名的皮衣商安東尼·迪比奧談到自己成功的經驗時不無感慨地說：“其實，我並不是一個天生的成功者，許多人都比我更聰明，更有才華；我唯一比他們強的隻不過是我更容易控製自己的情緒罷了。”
把情緒留在家裏，或是偷偷地找個地方發泄一下，這是控製情緒的兩個好辦法。下麵還有幾個小技巧可以幫助你克服不良情緒：提醒自己“我是靠工作賺錢的”。工作中時刻提醒自己：我是靠工作賺錢的，因此我必須做好事，把不好的心情先放到一邊，不要和工作混為一談。運用幽默。遇到煩惱的事情從反麵設想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現轉機。
可能你會說：“我這個人天生就不幽默，”沒關係，幽默感不是天生的，通過練習，每個人都可以獲得。秘訣是：遇到壞事時從反麵去想。例如老板更改了工作計劃，反過來一想，又多了一個解決問題的辦法。’直接麵對。有時候，與其忍受痛苦的折磨，不如直接麵對它，通過道歉或討論協商等方法來解決你的煩惱，一旦問題被解決掉，你就會立刻輕鬆起來。例如：你早上遲到了，因為害怕老板不悅，所以提心吊膽、惴惴不安。
在這種情況下，與其讓猜疑折磨自己，不如馬上向老板道歉，開誠布公地說明情況、承認錯誤，這樣保證你很快就會忘記遲到帶給你的煩惱。不論什麽原因導致心情不好，在上崗前都應提醒自己“工作崗位不是我發泄個人情緒的地方，我是靠工作來賺錢的，所以我要拿出工作時該有的樣子來。”
保持超人的親和力
服務行業是一個最難做的行業，因為我們麵對的是有七情六欲的人，而人是最複雜的。你可能會受一些委屈，但是即使你每天不開心也要學會對每個客戶微笑，就算自己沒錯也要為了安撫客戶而給客戶道歉。慢慢地時間長了，就會給人一種麻木的感覺，麵對客戶的投訴也無動於衷，自己的生活也會變得黯淡無光。
其實，這種生活是可以改變的，改變一種心態，眼前就會是一個全新的世界，你自己拿著這個新世界的鑰匙，為什麽不試著打開它呢？如果你可以把服務工作做好，那你和人打交道的能力也必定是厲害的。當你改變了心態，用發自內心的感情去對待每個客戶，你會發現自己在一瞬間具備了親和力，周圍的人都願意和自己接觸。
很多客戶在購買產品的時候，大多數並不是因為產品而進行的選擇，而是想滿足自己的心理需求。所以，我們要盡量提升自己的親和力，讓客戶感覺到溫暖，給客戶留下深刻的印象。
小李是一家酒店的服務員，這家酒店不大但是很幹淨，而且裝修得非常溫馨。小李每天麵對繁雜的工作，她從來都沒有抱怨過，臉上總是掛著甜美的笑容，給人一種非常親切的感覺。
在一個下雪的冬天，從外麵來了兩個外地人，他們的身上落滿了雪。小李看到這種情況就趕快跑過去先接過客人手中的行李箱，然後幫他們抖下身上的雪，安排兩位客人先坐下以後，小李就趕快拿來兩杯熱牛奶，讓客人喝下暖暖身子，這是酒店新開的一項服務，在寒冷的冬天先給客人送去一絲溫暖。
兩位客人拿著一杯熱牛奶，看著微笑的小李，心中有一種暖暖的感覺，就好像回到了自己的家裏一樣溫馨。
“兩位先生，我現在幫你們安排住房吧！不知道兩位想住幾樓？”小李笑著問。
“幾樓都沒關係，不過我喜歡看雪，你給我安排一個靠窗的房間吧！”其中一個穿黑色風衣的男士說。
“好的，你們稍等一下我馬上就去辦。”
過了一會兒，小李就把手續辦好了，她選的是一間大窗戶的房間，在裏麵看著外麵的飛雪，很有意境。她把兩位客人帶到房間，兩人對這間房子非常滿意。
兩位客人安頓好以後，就冒著雪出去了，直到晚上將近11點的時候兩個人才回到酒店。
小李得知他們已經回來，想著天這麽冷，就向上級申請了一條被子。小李抱著一條棉被敲開了客人的門。
“小姐，請問你有事嗎？”晚上一般客人都是不喜歡被打擾的，所以客人的臉上有點不耐煩。
“不好意思，打擾兩位了，今天天氣太冷了，給你們加一條被子！”小李滿臉誠意。
“謝謝你！你讓我們感覺到了家的溫暖。”客人笑著接過了被子。
“天氣這麽冷，我們酒店裏有免費為客人提供的薑湯，我一會兒給二位端過來兩碗吧！可以預防感冒！”小李笑著說，她的笑容是那麽親切，讓寒冷的冬天裏增添了不少的溫暖。
“我在家就經常喝薑湯，沒想到你們想得這麽周到，真是麻煩你了！”客人的心裏充滿了溫暖，感覺這就是家。
過了幾分鍾，小李就給這兩位客人端來了熱騰騰的薑湯，雖然是兩碗再平常不過的薑湯，卻在寒冷的冬天裏給客人送去家一樣的溫暖。這兩位客人對這個酒店印象非常深刻，當他們再次來到這個城市的時候，總是來這家酒店，因為他們覺得這裏就是家。
每個人出門在外都不容易，這時在心底最渴望的就是家的溫暖。而這個酒店就抓住客人的這一心理特點，用家的溫情挽留住客戶的心。想要讓客戶擁有家的感覺，服務員應該從自身做起，擁有超人的親和力，讓客戶在第一時間感覺到溫暖。
小李就非常有親和力，她用自己充滿親和力的笑容溫暖著客人的心。在客人剛進門的時候，小李在第一時間幫客人拿行李，幫客人抖掉身上的雪，這正是每個人回家的時候，家人為自己做的，而在這裏，同樣的動作又上演了，很容易讓客人感覺到家的溫暖。做完這些事情以後，小李又幫客人端來兩杯熱牛奶，這和外麵寒冷的天氣形成了鮮明的對比，讓客人感覺到進門前與進門後的巨大差距。別小看這一杯牛奶，它在無形之中就拉攏住了客人的心。
更讓人感動的是，小李能設身處地地為客人著想，自己向上級申請了一條棉被。當她把棉被給客人送去的時候，徹底打動了客人的心，麵對一個隻見過一次麵的服務員，對自己如此的好，怎能不讓人感動。一杯牛奶，一條棉被，一碗薑湯，這都值不了幾個錢，但是小李對客人所付出的真實關心卻是無價的。她之所以能讓客人感覺到家的溫暖，就是因為她具備一顆善良和幫助他人的心。
現代社會是一個注重服務的時代，單靠產品質量和價格上的優勢是留不住客戶的心的，用感動的服務、親和的笑容、溫馨的行動就可以拉近你和客人的距離，提高服務的競爭力。
耐心傾聽客戶的抱怨
正確麵對客戶的“抱怨”，虛心接受客戶的“抱怨”，積極解決客戶“抱怨”，才能在今後的工作中，更好地樹立好服務人員的良好形象，才能駕馭市場，取得雙贏。
抱怨是不滿意的表露，客戶對購買產品的抱怨，往往產生於需求與滿足的矛盾之中。客戶的目的沒有達到，客戶的願望沒能實現，因而通過情緒、語言和行動上的不滿對你進行責怪。正確對待並處理客戶的抱怨，是現代服務行業的一項重要內容。
抱怨對服務的危害性很大，它給客戶以極大的消極心理刺激，使客戶在認識和感情上與你產生對抗。一個客戶的嗔怪可以影響到一大片客戶，他的尖刻評論比廣告宣傳更具權威性。抱怨直接妨害銷售產品與銷售企業的形象，威脅著你的個人聲譽，也阻礙著銷售工作的深入與消費市場的拓展，對此千萬不能掉以輕心。
據統計，一個不滿意的客戶會把他不滿的態度告訴10個人，其中的20％會告訴20個人。按照這樣算法，10個不滿意的客戶會造就120個不滿意的新準客戶，其破壞力是不可低估的。當時如果處理好客戶的抱怨，70％的客戶還會繼續購買，如果能夠當場解決，95％的客戶會繼續購買的。
研究消費者心理和行為的專家指出，抱怨的消費者更多的時候會“在乎公司處理抱怨的態度，而不是處理的結果”。當公司處理抱怨的態度讓客戶感到充滿誠意的時候，“客戶有時候真的很大度。”
客戶的抱怨，說明客戶對服務人員的素質要求高了。隨著時代的不斷進步，客戶接觸麵寬了，吸收新知識的麵也廣了，經營意識、服務意識不斷增強，對自身的要求也高了。而服務人員的服務水準還是按部就班，一成不變，有時還耍點小脾氣，客戶肯定是不會接受的。
有一位客戶從商店買了一套衣服，但是這套衣服令他很不滿意：衣服會掉色，把他的襯衣的領子染上了色。他拿著這件衣服來到商店，找到賣這件衣服的售貨員，試圖說明事情經過。但售貨員很不耐煩地打斷了他的話。
“我們賣了幾千套這樣的衣服，”售貨員聲明說，“您是第一個找上門來抱怨衣服質量不好的人。”他的語氣似乎在說：“您在撒謊，您想誣賴我們。看我不給你點顏色看看。”兩個人吵得正凶的時候，第二個售貨員走了進來，說：“所有深色禮服開始穿時都會褪色。一點辦法都沒有。特別是這種價錢的衣服都是染過的。”
這位客戶聽了非常氣憤，因為他覺得第一個售貨員懷疑他是否誠實，第二個售貨員說他買的是低價貨。此時，他氣急敗壞，正準備與兩個售貨員大幹一場的時候，商店的經理出來了。他的做法改變了客戶的情緒，使一個被激怒的客戶變成了滿意的客戶。
實際上，那位經理一句話也沒講，隻是耐心地傾聽客戶述說這件事情。當聽客戶把話講完後，那兩個售貨員又開始陳述他們的觀點時，經理開始反駁他們，幫客戶說話。他不僅指出了客戶的領子確實是因衣服褪色而弄髒的，而且還強調說商店不應當出售使客戶不滿意的商品。後來，他承認他不知道這套衣服為什麽出毛病，並且直接對我說：“您想怎麽處理？我一定遵照您說的辦。”
任何一項工作完成的優劣關鍵看態度，原因就在於態度決定一切。在處理客戶的抱怨時，服務人員首先要有良好的心態，這是處理好客戶抱怨的前提。然而當抱怨真正發生時，麵對客戶的情緒化表現，真正讓服務保持一顆平和的心態去體諒客戶的心情、去對待客戶的過激行為其實不容易，這就要求服務人員樹立正確的人生觀、堅強的意誌力、一定的忍耐性和自我犧牲的精神，傾聽客戶的闡述，避免言語上的衝突，以平息客戶的抱怨。
某位女士買了台全自動洗衣機，在提貨時，該機在商店時試運行合格。到家後，出現該洗衣機在完成第一次洗滌後不能進行再注水，該女士急忙趕到商場找服務人員，說話語氣重了些，而且還說：“我們拿工資吃飯的買台兩千多的洗衣機不容易，一進家就壞了，你們的產品質量到底有沒有譜呀？”這時，該服務人員首先做的就是耐心地傾聽客戶的抱怨，讓客戶將心中的不滿發泄出來。在弄清出原因後，服務人員對客戶說，“我可以到您家，為您看看究竟是哪兒出了毛病。”結果，服務人員發現了問題所在，不外乎兩個操作失誤。該女士在使用時為了看機內的電腦控製平板，就沒有蓋蓋兒，這是操作所不允許的，第二點就是排水管高於排水閥，故排水不淨，也就無法再注水。該服務人員幫助客戶進行了售後服務後，該女士不僅十分感激，而且略帶愧疚。
隻有認真聽取客戶的抱怨，才能發現其實質性的原因。一般的客戶投訴多數是發泄性的，情緒都不穩定，一旦發生爭論，隻會更加火上加油，適得其反。真正處理客戶投訴的原則是：開始時必須耐心地傾聽客戶的抱怨，避免與其發生爭辯，先耐心地聽他講。
麵對客戶的抱怨，服務人員要耐心地傾聽，不要輕易打斷客戶的敘述，更不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨後，當他們得到了發泄的滿足之後，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。所以，為了更好地解決客戶遇到的問題，服務人員必須耐心地傾聽客戶的抱怨。
在客戶抱怨時，無論客戶的態度如何，無論客戶是否有誤解，服務人員都不要與客戶發生爭執，也不要爭辯，要充分地聆聽客戶的陳述，善於運用有聲語言和身體語言表達對問題的重視，站在客戶的角度表達理解並展現積極解決問題的態度。
在一個飯店裏，一個客戶向服務員要餐巾紙，不知道是出於什麽原因，客戶要求了好幾遍，這個服務員都沒有反應。
這個客戶由於氣不過，就主動要求服務員向他道歉，但是這個服務員的態度很強硬，說什麽都不肯道歉。經過一段時間的僵持，事情越鬧越大，不僅驚動了飯店的老板，後來這個服務員的父親也參與了進來，雙方鬧到了無法收拾的地步。
本來是一件很小的事情，就因為沒有說一句“對不起”，而使事情不斷擴大。本來就是一句話的事，既讓自己失去了一個好心情，又讓你從此失去了一個客戶，何必呢？
每個人都懂得“人非聖賢，孰能無過”，但是真的需要你低下頭，向他人道歉的時候，才會發現讓自己做到是那麽的不容易。當矛盾發生的時候，很多人都會覺得自己是正確的，主要的問題出在別人的身上。一個巴掌拍不響，在這種情況下，雙方都有一定的責任，隻不過是責任的大小不同而已，如果雙方都不主動道歉，就會使雙方的關係變得越來越緊張，對雙方都會形成不同程度的傷害。
道歉並不代表著“沒麵子”，而是一種凡事不與他人計較的大度，能夠很好地體現出一個人的素質和修養。所以，在給客戶提供服務的過程中，當客戶對我們的服務感到不滿意的時候，一定要學會主動的道歉，並且這種道歉一定要發自內心，這時客戶才會被你的道歉所打動。在這個時候，也許你會問，並不是我的錯，為什麽去向客戶道歉？
你是負責給客戶提供服務的，當你的客戶產生不滿，肯定是你的服務還不到位，這裏麵有你一定的責任，你向客戶道歉也是應該的。而客戶並不是一點道理都不講，如果真是自己的失誤，麵對你的道歉，他就會被你的道歉所感動，反而會對你更加的忠誠。
在一個酒店裏，幾位客人正在就餐，小張負責給他們提供服務。在客人就餐快要結束的時候，小張端來了最後一道湯。剛走到客戶身邊的時候，李先生突然一轉身，正好將湯碰灑，把李先生的西服弄髒了。
“你是怎麽端湯的，都灑到我身上了！”李先生看到這種情況非常生氣，就質問端湯的小張。
“對不起！是我一不小心把湯灑在了您的西服上，麻煩您脫下來，我拿去幹洗一下。我再給您重新上一份湯，耽誤您的用餐時間了！”小張真心地向客戶道歉，並且提出了一些補償措施。
李先生聽了小張的話，什麽都沒有說，隻是把自己的西服脫了下來。在他們用餐結束的時候，小張拿著剛幹洗好的西服跑了過來。
“李先生，這是您的西服，希望不要因為此事而影響到您的心情！”小張帶著歉意對客人說。
“我也有不對的地方，這點兒小事就沒必要計較了，隻要能讓您有一個好心情這就足夠了。”小張笑著對客戶說。
客戶被小張這種凡事不和他人計較的態度所打動，在結賬的時候，主動付了兩份湯的費用。經過這件事以後，李先生成了這家酒店的常客，也和小張成了好朋友。
在飯店裏，像案例中的情況經常發生，如果處理好了，反而能夠拉近與客戶之間的感情；如果處理不好，就會使你永遠失去這個客戶。如果在湯灑到客戶身上以後，小張認定不是自己的過錯，在客戶責怪自己的時候，並不是主動向客戶道歉，而是指出客戶的錯誤，那麽他的這種行為一定會惹怒客戶，就算客戶明知道是自己的錯，也會和小張繼續爭辯下去。
這就是道歉的魔力，它能夠不動聲色地讓戰爭平息。小張的做法就很好，在事情發生以後，主動地給客戶道歉，並且立刻把客戶的衣服送到了幹洗店，並且又給客戶重新上了一份湯。他的這種做法讓客戶很感動，客戶也不是一個不講道理的人，他知道是自己的錯，所以在最後，他又親自向小張道了歉。
其實，在很多時候，客戶什麽樣的態度往往取決你自己，人與人之間都是相互的，當你對客戶刀劍相向的時候，客戶也會選擇和你針鋒相對。可是當你用道歉來解決問題的時候，不僅能夠化解與客戶之間的矛盾，還能讓客戶看到你的大度。
傳說，古代有一個皇帝，有一天他和宰相在一起聊天，宰相就拿出一把劍給皇帝看，但是那把劍太鋒利了，一不小心抽得太猛了，他這一不小心可不得了，一下子削掉了皇帝的一個手指。皇帝勃然大怒，就把這個宰相打進了大牢。之後，皇帝又任命了一個新宰相。
有一天，皇帝和這個新宰相一起去打獵，在途中，皇帝和宰相一起追一隻狐狸，逐漸脫離了打獵的隊伍。由於追出去的路太遠了，他們兩個在不知不覺中就迷了路。
他們來到一個地方，這裏突然出現了很多的食人族，這些食人族把他們抓了起來，要把他們其中一個祭天，這些食人族首先就看上了皇帝，因為皇帝平時吃得好，讓人看起來很舒服。正當他們要把皇帝祭天的時候，發現皇帝少了一個手指，這是不完美的，祭天的話很不吉利，就把皇帝放了回來。皇帝回來以後，連忙把大牢中的宰相放了出來，說他未卜先知，這次救了自己一命。
從這個故事中，我們要明白，在有些時候，好的事情也會變成壞的事情，壞的事情也有可能變成好的事情。處理的方式不同，就會產生不一樣的效果。客戶就是“上帝”，當你不懂得處理事情的時候，好事都會變成壞事，但是如果你懂得處理事情的妙訣，壞事也會變成好事。那麽，當我們的服務引起客戶的不滿時，怎樣才能使這件事始終朝著好的方向發展呢？
其次，給客戶道歉，一定要用自己的名義，不要把公司拖下水。當客戶對你的服務感到不滿的時候，一定要以自己的名義給客戶道歉，這顯示了你願意對客戶負責，客戶就會更相信你。但是，當你把公司拉下水的時候就不一樣了，這是一種推卸責任的態度。不但會惹怒客戶，還會影響公司的聲譽。
最後，在道歉之後，要給客戶一些補償。盡力彌補自己的過失，讓客戶感受到最完善的服務，在這種情況下，客戶就會對你的服務留下很深的印象，下次選擇你的機會就會加大。
真誠是最好的態度
不管是銷售行業還是其他行業，真誠的人總是會得到他人的好感。真誠對於每一個人來說，都是最重要的品質，真誠的代名詞就是為他人著想，讓別人從自己身上找到信任和安全感。
作為一家售樓中心的服務員，劉東本著這樣一個原則：我的目的不是賣房子給客戶，而是讓客戶買到最合適的房子。
劉東在早上接待了一對準備購房結婚的年輕人。劉東了解了二人目前的收入和經濟狀況，兩個人都是教師，收入相對固定，就他們目前的狀況，劉東給了他們這樣的建議：“我覺得最適合你們的戶型應該在七八十平方米左右。”
女客戶想了想說：“七八十平方米會不會太小了，我們經常會請朋友到家裏來聚會，空間會不會不充裕？”
劉東說：“請先看看我們的B戶型，兩居室，客廳足夠大，接待朋友和客人會很體麵，由於它的兩個臥室設計得非常好，所以節省了不少空間，這使廚房、浴室和客廳都有足夠的空間。”
男客戶點點頭，“這個戶型是挺不錯的，它的麵積不得有一百多平方米啊。”
劉東：“哪裏，這個戶型平均都在七十五平方米左右。”
女客戶：“我還是覺得有點小。”
男客戶：“我覺得還可以，您能再仔細介紹介紹嗎？”
劉東：“可以，購買房子要選適合自己的，首先，先生和小姐每月的工資為xxx元，首付xx萬元以後，你們每月在供房上要支出xxx元，這是按照購買八十平方米的房子計算的，如果購買一百平方米的，各項費用要上調百分之三十。兩位算算看，那樣就會影響你們的生活了。”
女客戶聽完劉東一番話，深為感動，她不住地點頭，“我怎麽沒想到這點呢，你要是不說我們就得為其他支出犯難了。”
劉東微笑著說：“我希望每個到我這裏來的客戶都能買到適合的房子。買房子不像買麵粉，是需要經過深思熟慮的，不是越大越好，適合自己的才是好的。”正是劉東的真誠，贏得了客戶的青睞，這可能就是她在短短一年的時間裏，迅速成長為一名售樓精英的原因。
自2001年6月開始，愛普生便推出了“心加心”增值服務，在經過了長期的發展和完善後，現在愛普生的服務體係已經變得更加穩定。
據了解，愛普生內部將其服務體係譽為“CustomerSatisfaction”,也就是顧客滿意的意思。愛普生客戶服務部門的職能不僅是要為購買產品的顧客提供技術方麵的解答，更重要的是將“顧客滿意”理念灌輸到營銷的每一個階段中，從不同的方麵去為客戶提供真正優質、滿意的服務。簡而言之，也就是根據不同客戶的需求，為其製定不同的售後服務和客戶支持，由此可以看出愛普生對服務的重視程度。
在愛普生的整體服務體係當中，售後服務和客戶支持是兩大主要組成部分，而“心加心”增值服務便是最具代表性的一個服務。在全世界範圍內，愛普生推出了“CoverPlus”服務行動，也就是國內所說的“心加心”增值服務，顧客可以用最低的價格獲得更長久、更多的特殊服務，這項服務覆蓋了愛普生全部的產品類型。
通常情況下，顧客購買產品所能享受到的售後保修期限為一年，並需要用戶親自將其送到維修中心；但選擇“心加心”增值服務的顧客則能夠享受的保修時間是3年，而且愛普生還可以派遣維修人員親自上門為其修理。比如A4型號的黑白激光打印機，愛普生作出了免費保修3年的售後承諾。當然，顧客也可以在購買產品時多付100-200元，便能享受維修人員親自上門取送或是維修的服務。與別的商家不一樣的是，在彩色激光打印機方麵，愛普生承諾在中國範圍內的每一個城市都能夠享受免費上門安裝和一年現場保修的服務。愛普生希望能夠將服務融入到顧客中去，而對於不少企業采取降低服務標準來下調產品售價的方式，愛普生並不讚同。
另外，為了滿足顧客在售前和售後過程中的不同需求，愛普生還專門為其開通了售前谘詢熱線和售後技術支持熱線，以保證顧客放心選購產品。隨著近年來企業的不斷發展和壯大，愛普生不僅擁有了大童的顧客群，而且還建立了130多家售後維修服務部，遍及了國內的每一個省份。
關於產品的維修方麵，為了避免耽誤用戶的正常工作，愛普生則推出了快速維修服務，也就是在一小時以內完成維修工作或者為用戶提供備用機器。同時，針對產品保修卡遺失的問題，愛普生還開通了網絡保修注冊係統，即便用戶不小心弄丟了保修卡也能夠照樣到售後維修服務部進行維修。
在這個世界上，服務員靠什麽去撥動客戶的心弦？有人以思維敏捷、邏輯周密的雄辯使人臣服，有人以聲情並茂、慷慨激昂的陳詞去動人心扉。但是，這些都隻是表麵現象。在任何時間、任何地點，去說服任何人，起作用的一個重要因素就是真誠。要做一個真誠的服務員，就要謹記以下幾點：
1.永遠不要花言巧語、信口開河
人都有基本的分辨能力，花言巧語隻能欺騙少數人，多數人是不會上當的。隻有真誠，才能感動別人。真誠，就需要莊重而不能輕浮，就需要認真負責而不能花言巧語或者是信口開河。有些服務員為了使人相信，往往把話說得過了頭，甚至采取發誓等方式以表示自己的真誠。這也是不可取的，這種“真誠”有點過了頭，往往會起到相反效果。
2.用表情和手勢輔助，給人以真誠的印象
不要低估自己的表情和手勢對加強言辭表達效果的作用，也不要不重視自己的視覺和聲音的影響力，要想讓人把自己當作一個可信的交流者，你必須關注自己的行為舉止和聲音語調及言辭的使用。
3.學會通過多種方式表達謝意
口頭或書麵向人表達謝意幾乎成了一門被人遺忘的藝術，在接受別人真誠的謝意時，我們都知道這是一種什麽樣的感覺，即使我們隻是做了一些應該做的事情。客戶也同樣如此，當聽到你真誠地說出“謝謝您的合作”或收到你寄來表達謝意的信函，他會感覺到你的誠意。表達謝意也是專業服務員區別於其他人的細小差別之一，說聲謝謝不需要花費什麽，但卻能給客戶；留下深刻的印象。大多數服務員不知道感謝客戶，這就是為什麽他們常常收到客戶的退貨和得不到更多客戶的原因。當你向客戶表示真誠感謝時，他會對你非常熱情，會想方設法給你一些回報，會對你表示感謝。
5.向客戶道歉，語氣要誠懇
表達歉意時如果用冷冰冰的語氣，那麽客戶就會覺得這些話很不真誠。用真摯、熱情的語氣來表達，你會收到很好的效果。誠懇地道歉，客戶的怨氣會因你的真誠而減弱。
作為一個服務員，必須抱著一顆真誠的心。誠懇地對待客戶，隻有這樣，客戶才會尊重你，把你當朋友。