細節往往代表的是企業服務質量的高低，越是細微之處越能體現服務的水平，也越能虜獲顧客的心。哪怕是服務人員的一個微笑、一個關懷的眼神、一句真心的話語都能輕易地讓顧客感受到企業的真誠，這比任何虛華的說辭都更能打動顧客。
服務從收集客戶資料開始
服務的起點是什麽？
如果說服務是一種行為過程，你便認為服務的起點就是從見到客戶才開始的話，那就錯了。服務並不是客戶要吃就給吃，要喝就給喝，要住就給住……以為滿足他一係列需求就可以了。
客戶說了，才去服務，那麽相比以下這些服務，你認為客戶會選擇哪一種？
客戶訂房間時，服務員說：“給您預訂1502房間吧，既可觀景，噪聲又小，環境僻靜。”
客戶：“天哪，我從沒說過，你怎麽知道我喜歡高層，又喜歡安靜？”
客戶要提前預訂三餐，服務員說：“早餐必須有牛奶，午餐絕對不要蒜，晚餐必須有蒜。”
客戶：“天哪，你怎麽知道我喜歡吃蒜，但早上和中午絕對不吃。”
客戶人住房間後，看到拖鞋上印著自己的名字，就連睡衣、浴巾上也是他的名字。
客戶：“天哪，我隻住過一次，你們便記住了我的名字，製作了我的專用物品嗎？”
相比“服務員，我要……”，“好的，馬上為您服務”，我想，更多人會喜歡以上這種國王般的禮遇。
越是讓客戶感到意外，就越能讓其有“被重視”的貴賓感覺。那麽，任何享受過一次的客戶，都會成為常客。因此說，服務的起點並不是行為，而是意識。在意識的驅使下，你會在接觸客戶之前便做好功課，掌握更多的客戶資料，這樣才能想客戶之所想，讓客戶享受到最為至尊的服務。但如果你想要在與客戶接觸的過程中提供規範的服務，掌握客戶的資料，如此磕磕絆絆，等到你掌握了，客戶已經不打算再給你第二次服務的機會了。因為不了解客戶，就等於沒有方向的奔跑；有時候做得越多，錯的反而越多。成功的服務往往從收集客戶資料開始，隻有在了解客戶之後，才能得知客戶的真正需求，有了明確的努力方向，你的付出才能得到客戶的認可。
小趙是一家高級餐廳的服務員，餐廳有一個非常特別的慣例，每個客戶在前來就餐前都必須打一個訂餐電話。餐廳在接到電話以後，就會通過各種方式獲得這位客戶的基本信息，在客戶到來時，根據客戶的飲食習慣，提供最完善的服務。
這天小趙負責接待一位王先生，當王先生到來的時候，小趙熱情地迎了上去。
“您好，王先生，您訂的座位在這邊。”小趙笑著把王先生領到一個靠窗的位置。
“嗯，這個位置不錯，我就喜歡靠窗的位置。”王先生對這樣的安排顯然很滿意。
“王先生，您忘了，您上次來的時候就是坐的這個位置，我還記得王先生呢！”小趙笑著說。
“哦，我想起來了，沒想到你還會記得我！”王先生心中有一種說不出的感動，自己見過一次麵的人早就忘了，而對方還記得自己，這是一件多麽不容易的事啊！
“王先生今天想吃點什麽菜？”小趙笑著問。
“先上一份紅燒鯉魚和一份青菜，再加一份玉米粥吧！”王先生看著菜單說，他最喜歡喝玉米粥，因為小時候在家，母親每天都會做給他吃。
“我建議王先生還是吃清蒸鯉魚吧！紅燒鯉魚有點辣，對胃不好，清蒸鯉魚清淡一些，是養胃的好食物，相比紅燒鯉魚還要實惠一點。王先生，您覺得呢？”小趙認真地向客戶介紹道，她首先考慮的不是飯店的贏利，而是客戶的身體。
“你怎麽知道我的胃不好？”王先生聽到小趙說的話，句句為他著想，心裏一陣感動，隻是奇怪對方怎麽知道自己胃不好的。
“王先生曾經在這裏用過餐，我們都有詳細的記錄，那時是王先生自己說的，還讓把飯做得清淡一點，為了方便王先生下次用餐，我們就記下來了，這樣也省了您的反複提醒。”小趙認真地說。
“謝謝你，難得你們這麽細心，就上清蒸鯉魚吧！”王先生沒想到對方竟然這樣細心，讓自己有了不少的感動。
“好的，您稍等一下，菜馬上就上來了！”小趙拿著菜單笑著走開了。
從此以後，再來到這個地方的時候，王先生都是在這家餐廳就餐，因為他在這裏感受到了家的溫暖。
在這個“神馬都是浮雲”的年代，也許唯一能讓客戶感動的就是真心服務了。這個飯店之所以能夠留住客戶的心，就是因為他們提前收集了客戶的資料信息，根據客戶的飲食習慣，給客戶提供最完善的服務。
是否在這裏用過餐，或許客戶自己都不記得了，但是每個服務員卻記得一清二楚。就是因為擁有客戶的詳細資料，小趙才知道客戶喜歡坐靠窗的位置，位置也可以影響客戶的就餐情緒。最令人感動的是，當客戶要點紅燒鯉魚的時候，小趙知道客戶的胃不好，適合吃清淡的食物，就建議客戶選擇清蒸鯉魚，雖然價格沒有紅燒鯉魚貴，但是對客戶的身體好才是最重要的。
能有一顆為客戶著想的心是最難得的。小趙正是因為擁有這樣一顆心，才讓王先生成了這家飯店的常客，如果飯店中的服務員都能像小趙一樣，就不用懷疑這家飯店的生意為什麽這麽好了，如果每天都能來十分之一的老客戶，那麽這個飯店就會爆滿。
每個人之所以對家庭有不一樣的牽掛，就是因為家庭能夠帶給我們想要的溫暖，母親深切了解我們的生活習慣，會給我們他人所想不到的關懷。收集客戶資料，最重要的不是了解客戶的流程，而是能夠給客戶帶來溫暖，在客戶的心中種下一份牽掛，有了這份牽掛，客戶早晚都會回來。
想要長久地留住客戶，在客戶的心中種下一份牽掛是最好的辦法，不管客戶走多遠，都有一條線在牽引著客戶，當他再次需要同樣的需求時，他自然就會順著這條線回到原點。所以，我們要及時地了解客戶的信息，這是一筆用不完的財富，利用這些財富，你就可以輕鬆地留住客戶的心，讓他成為你忠實的老客戶。
那麽，怎樣收集客戶信息呢？
第一，事前資料準備。對一些大客戶，在網上一般都能查到其基本信息。擁有這些客戶的基本信息以後，在麵對客戶的時候，你就能做到進退有度，給客戶提供他想象不到的完美服務。
第二，事前主動詢問。在與客戶見麵之前，可以有技巧性地詢問一下客戶信息。這樣在某種程度上會讓客戶感覺到自己被重視，一般地，客戶都很樂意把自己的信息說出來。不過在詢問的時候一定要把握好技巧，要用一種征求客戶意見的口氣詢問。有時問法不對反而會引起客戶的反感，比如：“請問你有胃病沒有？”這種情況是絕對不允許發生的，如果這樣問，我保證客戶以後再也不會和你合作。
第三，事中處處留心。每個人都有各自不同的習慣，並且都會從一些細微的言行舉動中不自覺地流露出來。俗話說：“工夫不負有心人。”在接觸客戶的過程中，隻要你留心觀察一定會發現客戶的一些習慣，然後按照他的習慣為其服務，服務的效果一定倍增。
第四，事後做好記錄。對接觸過的客戶，應及時地對客戶的資料做詳細的記錄，以便於下次給客戶提供服務時不用再大費周章地查詢。還有一個好處，就是在客戶不提醒你的情況下，你也能做到讓客戶滿意，達到預期的服務效果。
在得到客戶的信息以後，要用心地為客戶服務，同時要投入自己的真實感情，要讓客戶真實地感受到你是真心的在關懷他，這樣你的服務才能收到效果。如果你隻是把服務當成一種流程，那麽再多的客戶資料也沒用，不能長久地留住這個客戶。
記住顧客的名字
戴爾·卡耐基曾經說過：“說出對方的名字，這會成為他所聽到的最甜蜜、最重要的聲音。”
某開發區管理員曾介紹過這樣一個經驗：小區內有十幾家租戶。一天，其中一家隻租賃了一個層麵通用廠房的某企業部門總管來找管理員，管理員張冠李戴，把對方的名字叫錯了。來人頓時拉下了臉說：“看不起我們小公司啊，”此後一連幾個月都拖繳物業管理費。管理員從此汲取教訓，把廠區內十幾家業戶、近百位“要員”（上自總經理，下至與物業公司有關的一些部門總管、經辦人）的姓名都背得滾瓜爛熟。後來，有個新公司進場沒幾天，管理員通過各種渠道得到了業主主要成員的姓名，碰麵時主動打招呼，對方連連稱讚物業管理到位。
很多著名的飯店規定：在為客人辦理入住登記時至少要稱呼客人名字三次。前台員工要熟記VIP的名字，盡可能多了解他們的資料，爭取在他們來店報家門之前就稱呼他們的名字，當再次見到他們時能直稱其名。
某酒店一位常住的外國客人從飯店外麵回來，當他走到服務台時，還沒有等他開口，問訊員就主動微笑地把鑰匙遞上，並輕聲稱呼他的名字，這位客人大為吃驚，由於飯店對他留有印象，使他產生一種強烈的親切感，舊地重遊如回家一樣；還有一位客人在服務台高峰時進店，服務員突然準確地叫出：“XX先生，服務台有您一個電話。”這位客人又驚又喜，感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。
每個人最喜歡聽到的聲音、最悅耳的聲音，就是別人叫自己的名字。心理學家認為，當聽到叫自己名字時，人的內心會產生喜悅感和滿足感，人們每一次聽到或看到自己的名字時，就像氣球被灌了一次氣，這將會使他們漸漸膨脹起來。在服務過程中，你可以一而再地使用這個“工具”，顧客是永遠不會厭倦的，這可以削弱顧客的緊張心理，緩和彼此意見的對立，同時，也會讓顧客覺得你與眾不同。摩托羅拉公司認為，如果公司的服務人員能記住企業老顧客的姓名，並在其再次光臨時能立即叫出他的名字，就可以有效地提高顧客的滿意程度。
能記住客戶的名字，每次見到客戶的時候首先能叫出客戶的名字，這樣顧客會覺得受到尊重。雖然這是一個很小的細節，可它卻能為一個出色的銷售或服務人員鋪墊起成功之路。其實，作為一個專業的服務員，記住別人的名字就是對別人最起碼的尊重，也是最基本的禮貌，若連最基本的禮儀都不懂，則很難在工作中取得好的成績。
廖朋讀完高中後搞起了裝修，經過幾年的摸爬滾打，他帶起了一個幾十人的裝修隊伍。一次聊天中，筆者問起他成功的秘訣，他苦笑一聲，說：“秘訣談不上，不過教訓倒有一個。”於是他就娓娓說起：“有一個親戚說他的同事新買了房子，叫我有時間過去商量裝修的事。那人遞給我一張名片。過了幾天，我便到了他家。敲門時，一個女人隔著防盜門上下打量我，問我找誰。我一聽就蒙了，當時我隻看了名片，記住了門牌號，但沒記住客戶名字。我支支吾吾地說：‘我不知道他叫什麽名字，我來商量裝修的事。’過了一會兒，那人出來了。他看到我，微微皺了皺眉，說：‘是你呀，進來吧。’進去後，我便與他談起來。他猶豫了一會兒說，因為資金問題，他不得不取消新房的裝修。幾天後，親戚問我，知不知道為什麽那人的房子不給我裝修了，我說不知道。親戚一聽就生氣了，說：‘去聯係業務，竟然連客戶的名字都記不住，誰會放心將事交給你做？’後來，每當我聯係業務時，首要的就是記住客戶的名字，從此，我的生意也越來越好。”
通常能叫出對方的名字，會使對方感到親切、融洽；反之，對方則會對你產生疏遠感、陌生感，進而增加雙方的隔閡。這不得不讓人想起了幾個與之相關的故事。
美國TWA航空公司的空姐凱倫·克絲，每次執勤時都盡量記住乘客的名字，並且在為他們服務時能正確叫出乘客的名字。有一位乘客寫信給凱倫，說：“我已經好久沒有搭乘TWA的飛機了，但是從現在起，除了TWA，我不再搭其他航空公司的飛機，因為你讓我覺得，你們的航空公司非常重視乘客。”
一次，美國一家電器公司的董事長請公司的代理商和經銷商吃飯，董事長私下讓秘書按每位來賓的座位把他們的名字依次記下，這樣，當董事長在飯桌上與每位老板交談時，就能隨口叫出他們的名字。結果，每個人都驚訝不已，深為感動，公司的生意也就順利談成。
“記住人家的名字，並且很輕易地叫出來，就等於給別人一個巧妙而有效的讚美。”這是卡耐基的《人性的弱點》中的一句話。記住別人的名字，對於銷售和服務人員來說至關重要，在今天這個強調“客戶服務”的時代，隻要你能記住客戶的名字，就能巧妙地贏得客戶的心，從而使你可以抓住更多的賺錢的機會。所以，忙碌之餘，請你試著去記住每一位客戶的名字，也許在你最需要幫助的時候，他們能給予你一些你最需要的東西。
如何記住別人的名字呢？這裏提供幾個簡單的方法，非常有效：
1.重複記憶。在與顧客的交往中，你要留意並盡快知道顧客的名字，必要時可以有禮貌地問“先生，請問您貴姓？”一旦知道顧客的名字，則馬上在心裏重複念三次這個人的名字，以便加深印象，並反複利用各種機會，用名字來稱呼客人，這樣有助於你記住對方的名字。
2.特征記憶。如果某位顧客的職業、聲音、性格或是外表有明顯的特征，不妨在他的特征與名字間做個聯想，然後重複幾次其名字與特征。日後當你回想起那個特征時，便會同時記起對方的名字。
3.聯想記憶。當你在記顧客的名字時，應盡可能將它和你熟悉的影像或事物聯想在一起。凡是你和這個人相遇的地方，和這個名字有關的事物，和你心中對這個名字的影像，則都能幫你記得一個人的名字。
4.記錄法。“成功是靠記憶，是靠記錄”，要有效記住顧客的名字，則可以把顧客的名字及相關資料記錄下來。為了更好地記住顧客的名字，在提供服務過程中要專心傾聽，不可三心二意，以便提高記憶的效果。要不時地望著顧客的臉，記住顧客的麵貌和身體特征，並且設法和他的姓名聯係在一起；顧客離去時，要及時回想一下他的麵貌、職業和你所給予的服務，並再次和姓名聯係在一起；最後，關鍵是要把必要的內容以書麵形式記錄下來，並將這些顧客姓名及相關資料建成檔案，然後將這些名字分類記在檔案上，經常翻看你的顧客檔案，並在日後做好跟進記錄。這樣一來，你當然會漸漸熟悉這些顧客，並牢記他們的名字了。
在日本鹿兒島的溫療勝地，旅館隨處可見，但人們總喜歡投宿於F賓館。不管是旅遊旺季還是旅遊淡季，F賓館總是門庭若市，客戶滿堂。其生意經以及迎客和送客的態度就是與別人不一樣，總能給顧客一種特別的感覺。
當你來到賓館時，一列的服務員會對你微笑、點頭、彎腰：“桂子小姐，歡迎您再次光臨本店。”當你離開賓館時，從老板到職員都在走廊門廳處站著：“再見，史密斯先生，一路平安。”“再見，查理夫人，歡迎下次再來。”態度親切程度甚至超過歡迎顧客到來時。
更讓人驚異的是：凡是在F賓館住宿過的客人，哪怕是隻住一夜，當你一個月後第二次投宿F賓館，從老板到普通職員都能叫出你的姓名：“史密斯先生，好久不見了，請！請！”“查理夫人，再一次見到您非常高興，請！請！”好像你是他們多年的老主顧。
世界上最美妙、溫馨的聲音不是動聽的音樂，不是風吹落葉沙沙的聲音，而是從別人嘴裏叫出自己的名字。賓館的服務人員能叫出客人的名字，會讓客人產生一種強烈的親切感，如同回家一樣，這就是F賓館總是門庭若市，客戶滿堂的原因之一。
不要忘記一些特殊的日子
現在企業的服務越來越多，不再限於在產品上增加附加值，人情味兒的注入也越來越濃厚，這無疑給冷酷無情的商場增添了一股新的活力。但是也經常會有人為怎樣留住客戶而絞盡腦汁兒，不明白為何剛剛還好好的關係，怎麽一會兒就改了風向呢。
在某個特殊的日子裏，多關心一下你的客戶，讓你的客戶記住你，把你當作朋友。特殊的日子肯定有其不同的意義，這些時刻帶來的感動會在很大程度上打動你的客戶。
不往大的說，就簡單看一下我們的周圍。酒吧裏有一麵牆是許願牆，牆上貼滿了各種顏色和形狀的卡片，上麵都是些簡單的心願和一些標注的日期，但是他們通常會留下客戶的手機號，並記下許願的日期。
“小妹，今天是你的生日或是與你男朋友相戀一周年的紀念日，我們酒吧為了惠顧老客戶，會在你們紀念願望的日子到來的時候，有買一送一活動，歡迎光臨。”當你在電話中，聽到這些的時候，心裏難免會有幾許感動和驚訝吧。你沒有想到會有一個陌生人記得這個特殊的日子？
小劉從南方打工回來，想著怎樣可以自己創業，也一直做著努力。一天下午，他經過一家學校門口，剛好是放學的時間，走出來一群群學生。他發現了一個奇怪的現象，就是10個學生中有8個都是帶著眼鏡的，心裏覺得很有趣。
他心想這眼鏡店的生意肯定不錯，於是又去眼鏡店參觀了一下，結果出乎他的意料，有點冷清。小劉不明白何故，就在旁邊看著，一個學生配過眼鏡後，就直直地走了，營業員一點兒也沒問他要不要別的服務或是有沒有其他的需求。看到這些，小劉知道自己要怎麽做了。於是，他又去了外地，不過這次是去學技術、買設備，同時還去聽了一個著名培訓師的講課，受益匪淺。
回來的時候，在大家懷疑的目光下，一家眼鏡店開業了。和其他店不同的是，小劉的櫥窗裏多了一本記事簿，上麵有很多空格，比如，配鏡的日期、需要複查的日期、聯係方式、居住地、出生日期等。當時有人就奇怪，但小劉隻笑不語。後來，小劉把自己店的營業時間往後延長了兩個小時，並且又擴大了店麵，新招了好幾個人。在這條街上，眼鏡店多，但是生意最好的是他這家。小劉的朋友問他：現在生意這樣難做，你是怎樣成為了常青樹的呢？”
原來都是那個記事簿起了作用。客戶在這裏配過眼鏡後，他並沒有快速地讓他們離開，總是讓他們多停留5分鍾，就是這5分鍾，客戶的一係列資料他都記下了。他經常翻看記事簿，把上麵的日期進行整理，並打電話通知他們。有的客戶不能來，也沒關係，小劉上門服務。另外，凡是在這裏配過眼鏡的，他都會在客戶生日的時候，打電話通知他們複查和送上祝福，送個日記本或鋼筆什麽的。這樣客戶們想不來都難啦！因為小劉把自己的“感情化”服務送出去了，客戶還能拒絕嗎？朋友知道後都豎起了大拇指。
看到這裏，大家有沒有想過小劉的店門庭若市，而其他店卻門可羅雀的原因是什麽嗎？隻是因為技術好嗎？有人會說是他會給客戶一個“人情債”，是因為他明白人性的弱點，及時給客戶送去自己的關心和祝福，是因為他的真誠，對每一個客戶都熱情服務，在感情上付出的更多的緣故，把客戶當作自己的朋友、親人來關心、來在乎。的確，現在商場的競爭日益白熱化，很多行業都出現了飽和，不少企業也受不了冷清，趁早關門大吉。但是如果你讓自己冷清的店裏聚滿了消費者，門前車水馬龍，你就是贏家。
“感情化”服務的投入又為你能留住客戶上了一把鎖，同時良好的口碑宣傳出去，客戶就會對你的店產生一種特殊的感情。這也算是一個商人的巧計了，他們知道留住客戶的重要性，都會一心記住客戶，對他們進行感情投資，為自己的生意鋪好了路，不管客戶飛到哪兒，都不會忘了自己，回報自己。
商場是個沒有硝煙的戰場，企業都爭先恐後在提高產品質量的同時，還提供了高質量、更完善的服務，以此抓住客戶。很多企業正在積極推行“零客戶叛離”計劃，為了提高客戶忠誠度，想出了一係列的服務。具體需要怎麽做呢？
首先，記住客戶的生日或其他紀念意義的日子。不要覺得太畫蛇添足了，如果在普通的節假日來臨的時候，給客戶發個短信問候一下就好了。但是在特殊的日子，如客戶的生日，有時客戶自己都會忘記，可有一個你不是特別熟悉的，或是見過一兩次麵的，突然給你打個電話，心裏會不會特感動，雖然知道他是有求於自己，但是還是會很樂意地接受，心裏由衷地感謝你，那你們的生意也有了好地進展了。
其次，給客戶送上特別的感動或驚喜。這就要求你了解客戶的愛好和習慣，有人會覺得這是偵探吧，我是去談生意的，又不是去搞調查的。所謂“知己知彼，百戰不殆”，當你獲悉你的客戶喜歡手捏的瓷人兒時，你幫他弄來了。在某天，客戶看到桌子上有一個和自己一模一樣的小人兒的時候，會不會情不自禁？那你和他的關係是不是又近了一步，他怎麽會丟下你這個朋友呢。
最後，時刻關注客戶的家人。在有些時候，客戶抵禦你的“糖衣炮彈”的時候，你就不要再傻傻地送上門去了，要采取遷回戰術，改變方針。他的家人或許是他的軟肋，你可以從這裏打開客戶的心門。在允許的情況下，如孩子生日，或是特別的日子，邀請他們出來玩，抓住機會，來拉近你和客戶之間的距離。
簡單地說，你和客戶之間的橋梁，要用心去營建，用心去打理和清掃，方便你們交流和溝通。客戶或許什麽都不缺少，事事得意，但是你真摯的掛念來了，他會感覺自己缺少的太多太多，還會感謝你及時地提醒他。
建立顧客檔案
這幾年，CRM（顧客關係管理）在國內得到了廣泛的推廣。很多人都有一種錯誤的認識，他們認為顧客管理數據庫雖然有用，但是這是一個龐大的工程，不是每個企業都能用的。事實上，差不多所有的公司都有某些形式的資料庫，即使簡單如訂單、清單、貨存記錄和賬單等資料實際上也是一種資料庫。
因此，數據庫並不是大型公司的“專利”，中小公司同樣可以建立自己的顧客數據庫係統。真正的顧客數據庫是利用先進的顧客數據庫係統收集和積累消費者的大量信息，經過處理後為企業的顧客管理和決策提供真實可靠的信息基礎。目前，美國80％的公司已經建立了顧客資料庫係統。
RalstonPurina公司自1990年建立高級寵物食品顧客資料庫以來，顧客檔案已達數百萬；美國佳能公司子公司之一佳能電腦係統公司的資料庫內擁有130萬名顧客資料；利茲·卡爾頓飯店的顧客數據庫也記錄了24萬顧客的喜好和忌諱，任何一處的利茲·卡爾頓飯店的員工都可以向其240000位回頭客提供個性化的服務。他們能預先知道客人的偏好，並且在客人到達之前準備這種個性化的服務。比如說，某位客人喜歡羽絨枕頭，或者多加紅糖的燕麥粥，或者習慣在睡覺前喝一杯雪利酒，這些信息會輸入到數據庫中，並且這些需求會被預先準備好，這常令顧客非常吃驚。
像這樣龐大的數據內容當然需要一個較為先進的軟件係統來進行管理。但對於一些中小型企業來說，建立一些簡單的顧客資料和數據同樣是有用的。通過這些資料使他能夠準確地了解顧客的消費周期，從而滿足顧客的需求。也贏得了顧客的信任。
香港有一家小麵館，每一天到用餐的時候，要求送餐的電話就此起彼伏，結果造成許多顧客抱怨電話老打不通。於是麵館的老板采取了增加電話線的對策，但如此一來，接到要求送餐的電話太多了，在短短的午餐時間內無法按時做好顧客訂購的麵點並及時送去，顧客更加抱怨。而麵館更是自己忙得手忙腳亂，陷入了進退維穀的狀態。
正在經營陷入混亂，大家苦無良策的時候，老板注意到了某些事情。他把顧客的訂購記錄都收集起來，按照其住址和訂購的麵點的品種進行分類，結果發現要求送餐的麵點中陽春麵、熱幹麵、肉絲麵三種就占了85％以上，而打電話來的顧客絕大多數都是附近幾家工廠和住宅小區裏的人。
根據這些資料，麵館老板訂購了一輛車，裝上小型的廚房設備，可以用來煮麵食。然後每天到了午餐的時候，這輛車就帶著煮陽春麵、熱幹麵、肉絲麵的材料，開到附近的工廠或住宅區待命。當店裏接到顧客要求送餐的電話後，如果該顧客的住處及要求的麵點種類與餐車的條件相符合的話，店裏就用對講機把顧客的地址和要求通知餐車，由餐車上的人來處理。采取了這個辦法以後，顧客定購的午餐幾乎可以做到隨叫隨到，因而大受歡迎，麵館老板當然也利潤倍增。
喬·吉拉德曾說過這樣一句話：“如果你想要把東西賣給某人，你就應該盡自己的力量去收集他與你生意有關的情報……不論你推銷的是什麽東西。如果你每天肯花一點時間來了解自己的顧客，做好準備，鋪平道路，那麽，你就不愁沒有自己的顧客。”在這方麵，他又是如何做的呢，
剛開始工作時，喬把搜集到的顧客資料寫在紙上，塞進抽屜裏。後來，有幾次因為缺乏整理而忘記追蹤某一位準顧客，他開始意識到自己動手建立顧客檔案的重要性。他去文具店買了日記本和一個小小的卡片檔案夾，把原來寫在紙片上的資料全部做成記錄，建立起了他的顧客檔案。
喬認為，推銷員應該像一台機器，具有錄音機和電腦的功能，在和顧客交往過程中，將顧客所說的有用情況都記錄下來，從中把握一些有用的材料。在喬的這本顧客檔案中，他記下了有關顧客和潛在顧客的所有資料，包括他們的孩子、嗜好、學曆、職務、成就、旅行過的地方、年齡、文化背景及其他任何與他們有關的事情。“這些都是有用的推銷情報。所有這些資料都可以幫助你接近顧客，使你能夠有效地跟顧客討論問題，談論他們自己感興趣的話題，有了這些材料，你就會知道他們喜歡什麽，不喜歡什麽，你可以讓他們高談闊論，興高采烈，手舞足蹈……隻要你有辦法使顧客心情舒暢，他們不會讓你大失所望。”這就是他的原話。
有了這些資料，喬每個月都要寄出13000多張卡片感謝他的顧客。而這些卡片的內容絕對不是千篇一律的。一月，他會寫：“我喜歡你！祝你新年快樂，吉拉德敬賀！”二月，他會寄一張“美國國父誕辰紀念日快樂”的賀卡；顧客過生日，他決不會忘記，“祝您生日快樂……”
這些信和賀卡，對顧客來說，不止是一種形式上的感情交流，還有很強的心理安慰作用：吉拉德如此殷切，買了他的車，壞了還怕找不到人維修嗎？
每個公司和每位服務人員都應該建立起一份完整的顧容檔案，這與公司的規模以及顧客的數最毫無關係。即使隻有20位顧客，你同樣可以用一本小本子記錄這些客戶的聯係電話、個人喜好和銷售數據等信息。
把“他們”改成“我們”和“咱們”
在商場中，競爭越來越激烈，在很多的時候，之所以客戶不選擇你的產品，往往不是你的產品比他人的差，而是在服務上出現了問題。在很多時候說者不在意，但是，聽者卻完全把這話放在了心上。
在日常生活中，我們去買東西的時候會發現，兩個產品相同的銷售點其實都是一家商家供的貨，當你對買哪家的產品猶豫不決時你往往會聽到這樣的話：“兩種產品看著差不多，事實上在質量上差遠了，他們從當中賺取了很大的利潤！”你聽完這句話，再去另外一家看看，也會這樣告訴你，麵對這種情況，你到底該相信誰呢？
客戶為了防止自己吃虧，很有可能誰都不相信，反而損害了兩個人的利益，誰也得不到一點好處。與其雙方受損，還不如和氣生財。這時候就應該把“他們”改成“我們”，這樣兩個人就在無形之中站在了同一戰線。反正產品都是一樣的，那麽雙方都得到了一半的機會，這樣還能得到更多的客戶，何樂而不為呢？
把“他們”改成“我們”，是和同行之間站到了同一戰線，能讓客戶感覺到一種和氣；而把“我們”改成“咱們”，就在無形之中和客戶站在了同一戰線，讓客戶感覺到你是在為他著想，他自然會傾向於你。一字之差，立場都改變了。立場的改變可以為你帶來更多的客戶。不要小看這些細節，在服務行業中細節往往決定成敗。
夢琴在一家商場裏做服務員，她銷售的主要是金首飾。商場上有好幾個和她一樣的服務員，她們都是同一家商家供貨，不過誰賣得多誰就會得到更多的提成。她從來都不喜歡和他人搶業績，而是以一顆平和之心與她們相處，但是她的業績每個月總是最高的。
這一天她的櫃台前又來了一個中年女士，這個中年女士看到一條項鏈的時候，忍不住驚訝地問：“我在那邊也見過同樣一款項鏈！”
“您不用驚訝，我們都是一個廠家的貨，有一樣的一點都不奇怪。”夢琴微笑著說。
“哦！原來是一樣的，那價錢一樣嗎？”這時這個中年女士才明白過來，知道一樣，她就放心了。
“對，我們的價格都是一樣的！”夢琴邊說邊從展櫃裏拿出了那條項鏈遞給了她。
“我很喜歡這條項鏈，但是我覺得太貴了。”這個中年女士無奈地歎了口氣。
“貴是貴了點，但是這也是物有所值，我來給您戴上看看效果。”夢琴笑著從她的手中接過項鏈，小心翼翼地幫她戴上。
“真好看！”這個中年女士看著鏡子中的自己說。
“咱們女人啊，真應該為自己活一次。沒孩子的時候，總是想著丈夫；有了孩子以後，就整天想著孩子，給他們買東西花多少錢都舍得，但是放到自己身上的時候，什麽都不舍得了！”夢琴邊說邊感慨，在無形中就把對方和自己放在了同一立場上。
“我也是這樣想的！”這句話一下子就說到了對方的心坎裏，她不由得發出了同樣的感慨。
“您看我雖然天天賣首飾，但是這些都不是我的。我最大的遺憾就是到現在還沒有一件像樣的首飾，等有錢了以後，我一定要買一件。”夢琴站在她們共同的立場上分析問題，很快就把這個中年女士打動了。
“我也和你一樣，今天我下定決心了，一定要給自己買一件！”這個中年女士果斷地下了最後的決定。在她們聊天的過程中，這個中年女士就已經付了款，她覺得自己今天真是碰見知己了，最後走的時候還有點舍不得。
當你和同行站在同一戰線的時候，你就打破了客戶心中的顧慮；當你和客戶站在同一戰線的時候，你就會和客戶在思想上產生共鳴，就會毫不費勁地說服客戶。
夢琴之所以能取得那麽好的業績，最重要的原因就是她運用了服務中的細節。如果你細心的話就會發現，夢琴從來都沒有說過“她們”這兩個字，在說同行的時候，她都是用“我們”，這樣會給客戶一種團結的感覺，和氣生財嘛！每個人都不喜歡和那些因為一個訂單而打起來的人。
除此之外，夢琴在麵對客戶的時候，還巧妙地把“我們”改成了“咱們”。說出了她們身上的共同點，在無形之中就拉近了彼此之間的距離。同為一個女人，每天為了孩子和丈夫操勞，卻連一件像樣的首飾都不舍得給自己買。這樣一說，對方就會把你當成知己，在這個時候，雙方的交易也就達成了。在服務行業，人們花錢買的就是舒心，你讓客戶舒心了，他才願意去花掉手中的錢。
掌握住服務的一些細節，就等於掌握了客戶的心理。在與客戶打交道的時候，我們要時時注意細節，有時候一字之差，就會帶來兩種不同的效果。在麵對同行的時候，並不是每個人都能把“他們”改成“我們”，在麵對客戶的時候，也不是簡單的把字轉化一下。這些都需要我們從心態上作出根本的轉變。
留心你的不良習慣
一個習慣的養成，需要花費大量的時間，而每一個習慣都會對你造成很深的影響。一個好的習慣會讓你受益一生，而一個壞的習慣則是你生活中的攔路虎，讓你的人生曆程步步受阻。
有這樣一個故事：一位富翁由於沒有繼承人，在他死的時候，就把自己所有的財產繼承給自己的一個遠房親戚，而他這個遠房親戚卻是一個乞丐。這位幸運的乞丐在接受這位富翁的遺產後，立刻身價百倍，成了富甲一方的名人。
當記者采訪他時，問他得到這麽多錢以後，第一件最想做的事情是什麽時，他卻作出了出人意料的回答。他說：“我最想做的就是給自己買一個好碗和一個非常結實的木棍，這樣以後要飯就方便多了。”
習慣對每個人的影響是巨大的，它會讓你在不自覺的情況下就作出這個動作。在一定程度上，習慣決定著我們的思維，思維決定著我們的行動，行動會直接影響到工作效率，最後會決定你一生的成敗。所以，我們千萬不要忽視一個小小的習慣，它會給你帶來意想不到的結果。我們要努力克製自身的一些不良習慣，盡最大可能地完善自己。
想要給客戶提供最完善的服務，就必須從自身做起，先改掉自己身上的一些不良習慣。每個人最需要過的就是自己這一關，每個人都喜歡接觸完美的人，當你把自己變得完美時，肯定會有更多的人願意去接觸你。
有一個洗衣機的服務員，他把產品的信息發布到了網上，有一個客戶看到信息以後，對這種洗衣機產生了興趣，就打電話詢問。客戶在得知自己的住處和他相距不遠的時候，準備去看一下，順便向服務員了解一下產品的情況。
他們約定好下午一點半，服務員會在辦公室等客戶。在下午的時候，客戶早早地就出發了，來到服務員辦公室的時候，離預約時間還差5分鍾。當他敲開門，開門的是服務員的一個朋友，他的朋友說：“他剛才出去了，等一下馬上回來。”
客戶想著等就等吧，是自己早到了，並不是他人不守約定。
又是10分鍾過去了，這時客戶已經開始煩躁，他還有自己的事要做，把時間白白浪費在這兒，實在是對不起自己。
在客戶終於忍無可忍、正打算回去的時候，這個服務員出現了。
“為什麽不按預約的時間到？”客戶想讓自己的等待有一個合適的理由。
“真是抱歉，剛才我出去吃飯了，那家餐廳做飯實在太慢了。”服務員為自己的遲到找理由，他覺得客戶會理解的。
“那你就應該放下自己的飯來赴約，飯可以等會兒再吃，但是客戶走了就不會來了。”客戶聽到他是因為吃飯才遲到的，心裏充滿了失望，忍不住就把自己的怒氣發泄了出來。
“我覺得浪費了太可惜了，再說了，有可能我今天下午一直沒有時間出去了。”服務員依舊解釋道。
“我不喜歡找借口的人，你要搞清楚我不是來向你推銷產品的，而是來買你的產品，我沒有那麽多的時間浪費在這裏。再見！”客戶說完就離開了。
留下服務員一個人，他想不通客戶為什麽這麽生氣，不就是遲到幾分鍾嗎？
一個不好的習慣會給你帶來很多損失，當你的習慣影響到他人的時候，你也不會感覺到是自己做錯了，因為你已經形成了習慣。作為一個服務員，讓客戶等待你很久是非常不禮貌的，你應該搞清楚立場，客戶是來購買你的東西的。在客戶來的時候，客戶對這個產品抱著很大的興趣，提前就到了預約的地點，對服務員的不在，隻是想著是自己來早了。隨著時間的推移，等待的人都會有一種不耐煩的情緒，這位客戶也一樣，慢慢地他開始有了一種焦躁的情緒。在服務員出現的時候，他已經由焦躁轉成了憤怒。
但是，在這個時候，他依舊能夠忍住自己心中的怒氣，想要聽到一個合理的解釋，可是當對方開口的時候，他徹底地失望了，他竟然是因為吃飯而失約，並且一直在為自己找理由，覺得自己是對的。
很多人都有這樣一個不好的習慣，沒有正確的時間觀念，在預約的時候，總是讓對方等待自己。在這種情況下，還意識不到自己的錯誤，一再地為自己的行為找借口，這樣隻會讓客戶更厭煩，從而失去與你合作的欲望。不要小看這樣一個不起眼的小習慣，這樣的小習慣能決定你一生的命運。
我們都聽過這樣一句話：“播下一個行動，收獲一種習慣；播下一種習慣，收獲一種性格；播下一種性格，收獲一種命運。”仔細想想，你才會發現這樣說一點兒都不誇張。所以，我們要努力去改正自己不好的習慣，讓自己成為一個受歡迎的人。
第二，改掉不守時的習慣。現在很多人都有這樣的壞習慣，見客戶的時候總是不能按時到達。每個人都不喜歡等待，等待是一種最無聊的事情，每個人的忍耐都是有限度的，你讓他人等你的時間超過這個限度，就會惹怒客戶。本來很有希望的一單生意，最後就這樣吹了。所以，你要努力改掉不好的習慣，對自己的時間精確地安排一下，每天按照自己的時間安排工作，並且嚴厲要求自己一定要在規定的時間內完成規定的事，隻要這樣堅持下去，就能改掉自己不守時的習慣。
第三，改掉為自己找借口的習慣。大多數人都有一個相同的毛病，在自己辦錯一件事情的時候，總是習慣性地給自己找借口。比如：“剛才路上又堵車了”，“我剛才有點急事”。這些都快說濫的借口，每次都拿出來曬，你知道老堵車就不會提前出發嗎？你如果真有急事，不會打電話說一聲嗎？不要讓別人在那裏等你。
注意你的言行舉止
我們在前麵談到過服務規範的問題。服務規範不僅僅是指服務人員的形象規範、儀表規範和程序的規範，使用規範的禮貌用語同樣十分重要。每個服務型企業都應該總結出服務人員應該經常說的規範用語和禁忌語，並用以培訓員工，做到這點十分重要。很多顧客的不滿和投訴也是因為服務人員的語言不當造成的。
中午時分，外麵突然下著大雨，很多人都跑進了商場避雨。一位小姐閑著沒事，於是到商場某專櫃選購衣服，但挑了很久也沒有選購到合適的衣服，於是準備離開。沒想到剛一轉身就聽到這個專櫃兩位導購說：“真是的，一上午沒有見到一個人，好不容易來了一個人，還是隨便看一看的。”顧客聽到這句話自尊心受到了傷害，十分生氣，便和導購員理論起來：“你以為我沒有錢嗎？我到你們專櫃看一看不行嗎？你們專櫃擺的衣服，不就是讓顧客來看的嗎？”
張燕想為過生日的朋友買賀卡，但當她走到經常光顧的賀卡櫃台前，她發覺前幾日曾經琳琅滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上隻剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那麽多卡片怎麽都不見了，隻剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問後，不耐煩地說：“就在那邊，你自己看去吧。”當顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現在什麽年代，還買賀卡。真是老土！”
1.態度誠懇、親切。
說話本身是用來向人傳遞思想感情的，所以，說話時的神態、表情都很重要。例如，當你讚美顧客時，如果嘴上說得十分動聽，而表情卻是冷冰冰的，那對方一定認為你隻是在敷衍而已。所以，說話必須做到態度誠懇和親切，才能使對方對你的說話產生表裏一致的印象。
2.用語謙遜文雅
如稱呼對方為“您”、“先生”、“小姐”等；用“貴姓”代替“你姓什麽”，用“不新鮮”、“有異味”代替“發黴”、“發臭”。多用敬語、謙語和雅語，能體現出一個人的文化素養以及尊重他人的良好品德。三是聲音大小要適當，語調應平和沉穩。無論是普通話、外語、方言，咬字都要清晰，音量要適度，以對方聽清楚為準，切忌大聲說話；語調要平穩，盡量不用或少用語氣詞，使聽者感到親切自然。
良好的服務態度和規範的禮貌用語是做好服務工作的關鍵因素。在我們的日常服務工作中，很多不愉快的摩擦和投訴事件都是因為服務態度引起的。作為服務行業的一線員工，麵對顧客應彬彬有禮、舉止有度，因為我們的舉手投足都代表著企業的形象，是企業的門窗，而像上述案例中那樣“出言不遜”者不僅有損個人的形象，也給企業帶來非常壞的負麵影響。尤其是對零售業來說，服務人員一定要有一個清晰的概念，那就是我們賣的並不僅是商品，還有服務。因為商品每個商鋪都有賣，顧客為什麽要在你這裏買？
規範的服務用語是營業工作的基本工具，在接待顧客的過程中，我們時時都應注意正確地使用它，常用的服務用語有：迎接顧客時說：歡迎光臨、您好！感謝顧客時說：謝謝、謝謝您；回應顧客的要求時說：我明白了；我清楚了，您放心；不能立即接待顧客時說：不好意思，請您等一下；對等待的顧客說：對不起，讓您久等了；表示歉意時說：對不起，給您添麻煩了；實在對不起，請您放心，我們一定會解決好這件事的；調解顧客糾紛時說：“請兩位相互謙讓一下，有話慢慢說；今天人多，碰一下是難免的，大家相互體諒一下；當顧客向你致謝時說：不用客氣，這是我應該做的；您過獎了，很高興為您服務；當顧客向你致歉時說：沒關係；沒有什麽；當沒聽清楚顧客的話時說：對不起我沒聽清楚，請您重複一遍好嗎？當顧客提出批評意見時說：謝謝您對我的幫助，今後我一定改正；我們的服務不夠周到，請您原諒；真是對不起，給您添麻煩了，我一定將您的意見轉告給我們領導；
除了學會使用禮貌用語之外，服務人員還要避免使用一些忌諱的語言。忌諱的語言是指他人不願聽的語言。如談到某人死了，可用“病故”、“走了”等委婉的語言來表達。港、澳、台同胞忌說不吉利的話，喜歡討口彩。特別是香港人有喜“8”厭“4”的習慣。因香港人大都講廣東話，而廣東話中“8”與“發”諧音，4”與“死”同音。因此，要盡量避免這些詞句和同音字的出現。在議論其長相時，可把“肥胖”改說成“豐滿”或“福相”，“瘦”則用“苗條”或“清秀”代之。具體到服務行業，有調查表明，以下語言是顧客最不願意聽到的禁忌語言：
1.招呼時的禁忌語言
嘿、喂、老頭兒、土老冒；回應顧客詢問的禁忌語言：不知道；喊什麽，等會兒；瞎叫什麽，沒看見我在吃飯；別囉嗦，快點講；幹什麽呢，快點兒；到點了，你快點兒；沒看我忙著嗎，著什麽急；價簽上都寫著呢（牆上貼著呢），你不會自己看呀；剛才和你說過了，怎麽還問？我不管，少問我；問別人去；你問我，我問誰；不是告訴你了嗎，怎麽還不明白；顧客選購商品時的禁忌語言：你買得起就快點買，買不起就別買；到底要不要，想好了沒有；有完沒完；不買看什麽；要買快說，不買靠邊，下一個
2.成交時的禁忌語言
交錢，快點兒；沒零錢，自己出去換去；後邊等著去；顧客投訴時的禁忌語言：我就這態度；有能耐你告去，告到哪兒我都不怕；我解決不了，願意找誰找誰去；你買的時候，怎麽不挑好；有意見找經理去；誰賣你的，你找誰；不能換，就這規矩；現在才說，早幹嗎來著。
不良舉止在舉止方麵，以下行為在服務過程中也是不能出現的：不當使用手機：客人在你旁邊，你必須道歉說：“對不起，請原諒。”然後走到一個不會影響他人的地方，把話講完；如果有些場合不方便通話，就告訴來電者說你會回電話的，不要勉強接聽而影響別人；說話聲音不要太大；
隨地吐痰：吐痰是最容易直接傳播細菌的途徑，隨地吐痰是非常沒有禮貌而且絕對影響環境、影響我們的身體健康的。如果你要吐痰，把痰抹在紙巾上，丟進垃圾箱，或在洗手間吐痰，但不要忘了清理痰跡和洗手；隨手扔垃圾：隨手扔垃圾是應當受到譴責的最不文明的舉止之一；當眾嚼口香糖：咀嚼的時候閉上嘴，不能發出聲音。並把嚼過的口香糖用紙包起來，扔到垃圾箱；當眾挖鼻孔或掏耳朵：有些人，習慣用小指、鑰匙、牙簽、發夾等當眾挖鼻孔或者掏耳朵，這是一個很不好的習慣。尤其是在餐廳或茶坊，別人正在進餐或喝茶，這種不雅的小動作往往令旁觀者感到非常惡心；當眾撓頭皮：有些頭皮屑多的人，往往在公眾場合忍不住頭皮發癢而撓起頭皮來，頓時皮屑飛揚四散，令旁人大感不快。特別是在那種莊重的場合，這樣很難得到別人的諒解；在公共場合抖腿：有些人坐著時會有意無意地雙腿顫動不停，或者讓蹺起的腿像鍾擺似的來回晃動，而且自我感覺良好以為無傷大雅。其實這會令人覺得很不舒服。這不是文明的表現，也不是優雅的行為；當眾打哈欠：打哈欠給對方的感覺是：你對他不感興趣，表現出很不耐煩了。因此，如果你控製不住要打哈欠，一定要馬上用手蓋住你的嘴，跟著說：“對不起”。
細節是服務永恒的主題
你有過由於自己不留意在一家飯店內滑倒，事後竟然從此對這家飯店敬而遠之的感受嗎？
你有過偶然信手摸到陳列在貨架上某個飲料品牌瓶身上的灰塵後，於是非常自然地將手移向附近的另一個飲料品牌的經曆嗎？
你有過正驅車在前往一家你事先確定的樓盤看房的路上時，突然看到某處道路兩側的這家自稱是“高雅、純淨……”的樓盤在戶外廣告上蒙滿灰塵，有的燈箱牌還被人用石頭擲幾個窟窿後，立即掉轉車頭的感受嗎？
毫無疑問，以上列舉的幾例大多數人都曾經有過經曆。許多自以為不錯的品牌的顧客流失，大多也是從這些地方而來！因此，忠告各大、中、小品牌的經營管理者和服務人員，隻有把服務細節做好才能留住顧客。
在幾年前，相信“如廁”問題不會成為商家紋盡腦汁考慮的大事之一，甚至可以說不值一提，而現在這個小細節則成為了競爭的大問題。
青島海信廣場成立於1997年7月1日，總投資近2億元，是一個專營中、高檔國際名品、精品的大型高級百貨店，營業麵積2萬多平方米，店內硬件設施齊全，環境幽雅，彰顯尊貴，是各名牌商品的必爭之地。作為山東省唯一的綠色商場，海信廣場的“極品公共衛生間”一直以來為業界所稱讚。
為了給顧客創造一個舒適、優雅的如廁環境，海信廣場花了近百萬元進行衛生間改造，改造後的公共衛生間裝修豪華、功能完善，不但配備了專門的化妝台、化妝鏡，還有智能化的衝洗設備和先進的純淨水管道，並且有專人負責衛生間定時進行清潔、熏香，讓您感受到無微不至的人性關懷。正如海信廣場的一位負責人所說：衛生間雖然是細節，但細微之處反映了一個高級百貨店的服務意識。
在現代企業中，服務越來越被眾多企業所重視，伴隨著市場競爭的日益激烈，一條明確的理論清晰地展現在我們麵前：一個好的服務最終的結果是能夠帶來好的效益。企業是以贏利為目的的組織機構，所以，我們沒有理由不把服務做好。
怎麽樣做好服務？首先我們應該從細節開始，在現代企業當中服務已經不是售後維修那樣簡單了，很多企業對服務做了很深地研究，服務的範圍也不斷地擴大，細節服務已經成為新時代服務的高端服務理念。我們會發現，在服務的過程中，細節做得越好越完善，服務的質量將會越高，客戶的滿意度也會隨之提高，繼而給我們帶來豐厚的經濟效益。
服務細節決定服務質量，而服務質量決定著經濟效益，所以，要提高經濟效益，最徹底的方法就是完善服務細節。俗話說“細節決定成敗”，在一些成功企業的背後，我們不難發現，他們的細節做得都非常好，而且這些細節他們一直在堅持著，並不斷地在完善。
王永慶早年因家貧讀不起書，隻好去做買賣。1932年，16歲的王永慶從老家來到嘉義開了一家米店，當時小小的嘉義已有米店近30家，競爭非常激烈，而身上僅有200元資金的。王永慶，隻能在一條偏僻的巷子裏承租一個很小的鋪麵。他的米店開辦最晚，規模最小，更談不上知名度了，沒有任何優勢。在新開張的那段日子裏，生意冷冷清清，門可羅雀。
當時，一些老字號的米店分別占據了周圍大的市場，而王永慶的米店因規模小、資金少，沒法做大宗買賣。那麽專門搞零售呢？那些地點好的老字號米店在經營批發的同時，也兼做零售，沒有人願意到他這一地角偏僻的米店買貨。王永慶曾背著米摸家挨戶去推銷，但效果不太好。怎樣才能打開銷路呢？王永慶感覺到要想米店在市場上立足，自己就必須有一些別人沒做到或做不到的優勢才行。仔細思考之後，王永慶很快從提高米的質量和服務上找到了突破口。
20世紀30年代的台灣，農村還處在手工作業狀態，稻穀收割與加工的技術很落後，稻穀收割後都是鋪放在馬路上硒幹，然後脫粒，沙子、小石子之類的雜物很容易摻雜在裏麵，用戶在做米飯之前都要經過一道淘米的程序，用起來很多不便，但買賣雙方對此都習以為常，見怪不怪。
王永慶卻從這一司空見慣的現象中找到了切入點。他帶領兩個弟弟一齊動手，不辭辛苦，不怕麻煩，一點一點地將夾雜在米裏的皮糠、砂石之類的雜物檢出來，然後再出售。這樣，王永慶米店賣的米質量就要高一個檔次，因而深受顧客好評，米店的生意也日漸紅火起來。
在提高米質見到效果的同時，王永慶的米店在服務上也更進一步。當時，用戶都是自己前來買米，自己運送回家，這對於年輕人來說不算什麽，但對於一些上了年紀的老年人來說就是一個大大的不便了。而當時年輕人整天忙於生計，且工作時間很長，不方便前來買米，買米的任務隻能由老年人來承擔。
每次給新顧客送米，王永慶就細心記下這戶人家米缸的容量，並且問明這家有多少人吃飯，有多少大人、多少小孩，每人飯量知何，據此估計該戶人家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候不等顧客上門，他就主動將相應數量的米送到客戶家裏。王永慶給顧客送米並非送到了事，還要幫人家將米倒進米缸裏。如果米缸裏還有米，他就將舊米倒出來，將米缸擦幹淨，然後將新米倒進去，將舊米放在上層，這樣陳米就不至於因存放過久而變質。王永慶這一精細的服務令不少顧客深受感動，贏得了很多顧客。
不僅如此，在送米的過程中，王永慶還了解到當地居民大多數家庭都以打工為生，生活並不富裕，許多家庭還未到發薪日就已經囊中羞澀。由於王永慶是主動送貨上門的，要貨到收款，有時碰上顧客手頭緊，一時拿不出錢的，會弄得大家很尷尬。為解決這一問題，王永慶采取按時送米，不即時收錢，而是約定到發薪之日再上門收錢的辦法，解決了即時收款中可能會因對方手頭緊而出現尷尬的問題，極大地方便了顧客，深受顧客的歡迎，使那些接受服務的客戶都成了王永慶的忠實客戶。王永慶的米店也隨之生意興隆，蒸蒸日上。
王永慶正是把每次送米這件小事做得很細，使他找到了更好地為客戶服務的方式，使顧客成了他的忠實客戶，為事業的進一步發展壯大奠定了基礎。
王永慶精細、務實的服務方法，使嘉義人都知道在米市馬路盡頭的巷子裏，有一個賣好米並送貨上門的王永慶。有了知名度後，王永慶的生意很快紅火起來。這樣經過一年多的資金積累和客戶積累，王永慶便自己辦了個碾米廠，在離最繁華熱鬧的街道不遠的臨街處租了一處比原來大好幾倍的房子，臨街的一麵用來做鋪麵，裏間用作碾米廠。就這樣，王永慶從小小的米店生意開始了他後來問鼎台灣首富的事業。
服務來自於生活，關注細節服務才能在市場上取勝。在很多時候，生活中的瑣碎小事往往會帶來意想不到的收獲，隻有關注細節之處的雕琢，才能在市場競爭中脫穎而出。因此，細節不光是我們服務的一個口號，還應該成為我們服務的一個標準及目標導向。在我們服務的過程中，客戶可能不會記住我們所做的一切，但是，他一定會記住我們沒有做到的一切，尤其是服務中的細節。
首先，細節服務必須以人為本，我們的服務對象是誰？那就是客戶，我們所做的一切細節必須以客戶的需求為主，“客戶就是上帝”是客戶服務中很早就提出的口號，也充分說明了服務的主體是客戶。上帝的需求是什麽？微笑服務、文明服務、誠信服務等都表明了我們對客戶的尊重，但是如果要讓客戶沒有“不滿意”，我們還必須做到“細節服務”，衣著細節、溝通細節、交際細節等，讓客戶感覺到我們的服務是周到的。
其次，細節服務人人參與。在一個組織結構中，和客戶接觸最多的是最基層的員工，但是，我們不能因為這樣隻要求基層員工的細節服務，而忽視了中、高層領導。細節的有效執行必須經過管理者的決策，如果管理者都忽視細節服務，對細節服務沒有重視起來，那麽，他怎麽能夠領導出深入人心的細節服務呢？細節服務也就無從說起。所以，細節服務必須人人參與，讓管理者理解細節服務的重要性，讓員工知道細節服務的必需性。
最後，細節服務貴在持續。我們都知道，一個完整的銷售周期是很長的，從客戶挖掘、客戶洽談、商品成交、售後服務到再次消費，這是一個循環的過程。在這個循環的過程中，每一個環節都需要我們重視細節的服務，如果在某一個環節我們忽視了細節服務，那麽，這個銷售循環就有可能被中斷，從而失去客戶，同時失去的還有我們的經濟效益。所以，細節服務是一個持續不斷的服務。