有形、規範、係統的服務禮儀，不僅可以樹立服務人員和企業良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務規範和服務技巧，能讓服務人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。所以，作為服務人員來說，學習和運用服務禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高雙效益、提升競爭力的需要。
服務從微笑開始
在顧客服務的過程中，微笑的力量同樣不可小視。沒有一個人願意和一個表情嚴肅呆板甚至是冷酷的人打交道；顧客更不願意在像“僵屍”一樣的服務人員手中買東西。微笑有如春風一般，能夠使顧客的心情舒暢，產生好感；微笑能夠代表企業親切和真誠的形象，滿足顧客對禮貌、尊重的要求。
美國希爾頓飯店創立於1919年，它從一家飯店擴展到100多家，遍布世界五大洲的各大城市，成為全球最大規模的飯店之一。其成功的秘訣就在於：“今天你微笑了嗎”這樣一條看似簡單的服務理念。
當年（1919年），希爾頓的父親因車禍去世，母親鼓勵他做點事情。希爾頓懷揣5000美元，隻身來到了德克薩斯州，買下了他的第一家旅館—梅比萊旅館。經過一番苦心經營，他的旅館資產達到了5100萬美元。他欣喜而自豪地將這個成績告訴了母親。
他的母親聽完後，淡然地說：“照我看，你跟從前沒什麽兩樣。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西，除了對顧客誠實以外，還要想方設法讓每個住進你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之可以長久的辦法去吸引顧客，這樣你的旅館才有前途。”母親的話很簡單，卻引起了希爾頓的思考。最後，希爾頓終於想出來了，這就是微笑，隻有微笑才能發揮如此大的影響力。
這一天，希爾頓上班後的第一項工作便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經營理念：“微笑”。他對員工們這樣說道：“我今後檢查你們工作的唯一標準是，你今天對客人微笑了嗎？”
從此之後，希爾頓每到一處對員工說得最多的就是這句話。即使在美國經濟蕭條的1930年，旅館業80％倒閉，希爾頓旅館同樣難免噩運的情況下，他還是信念堅定地鼓舞職工振作起來，共度難關。他對同事們說：“即使是借債度日，也要堅持‘對客人微笑’。我們萬萬不可把心中愁雲擺在臉上，無論遭受何種困難，‘希爾頓’服務員臉上的微笑永遠屬於旅客。”
他的信條得到了員工的理解和支持，那一年，在那紛紛倒閉後剩下的20％的旅館中，隻有希爾頓旅館服務員的微笑是最好的。經濟複蘇後，很快，希爾頓飯店果然進入經營的黃金時期。他們添置了許多一流設備。當再次巡視時，希爾頓問他的職工們：“你們認為還需要添置什麽？”職工們回答不出來。他欣慰地笑了，然後又認真地說：“我們還要有一流的微笑！如果單有一流設備，沒有一流服務，我寧願棄之而去住那種雖然地毯陳舊，卻處處可見到微笑的旅館。”
1979年，這位最喜歡微笑的老人去世了。他為世人留下了兩樣東西，一樣是遍布全球的“希爾頓帝國”，二是他用親身經驗寫成的一本《賓至如歸》。數十年來，這本書一直被希爾頓員工視為“聖經”，而書中的核心內容就是：“一流設施，一流微笑。”
笑不僅僅是為了接近顧客，贏得好感。很多時候，它還能幫助人們化解不滿和敵意，消除麻煩。
美國《讀者文摘》上曾發表過一篇題為《第六枚戒指》的故事。那是在美國經濟大蕭條時期，一位姑娘好不容易才找到一份在高級珠寶店當售貨員的工作。在珠寶店工作，除了銷售產品之外，防盜是一項十分重要的職責。
聖誕節的前一天，顧客比平時多了許多，全店人員也都繃緊了神經。也正在這一天，一位衣衫襤褸、滿臉悲傷的大約三十來歲的年輕男子，用一種永不可企的絕望眼神，盯著那些寶石。他的眼光讓人湧起同情的悲傷。因為接到一個送貨的電話，姑娘進櫥窗最裏邊取珠寶。不巧的是，在慌忙之中她的衣袖碰落了一個碟子，六枚精美絕倫的鑽石戒指滾落到地上。她用近乎狂亂的速度檢回五枚戒指，但怎麽也找不到第六枚。
這時，她突然警見那個男子正向出口走去。頓時，她明白戒指就在他手上。當男子的手就要觸及門棲時，她當即柔聲地叫道：
“對不起，先生。”
那男子轉過身來。漫長的一分鍾裏，他們無言對視。
“什麽事？”他問。他的麵部肌肉在抽搐。
姑娘感覺得出他進店不是想偷什麽，也確信戒指還在他的手中握著。
“先生，這是我頭回工作。現在找個事兒做很難，您說是不是？”姑娘真誠地說。她的眼睛始終看著對方，臉上帶著信任的微笑。
那男子長久地審視著她，一絲十分柔和的微笑浮現在他臉上。“是的，的確如此。”他回答，“但我能肯定，你在這裏會幹得不錯。我可以為你祝福嗎？”他向前一步，伸出手想與她相握。
“謝謝您的祝福。”姑娘也伸出手，兩隻手緊緊地握在了一起，姑娘低聲地說：“也祝您好運。”姑娘目送著她的背影消失，如釋重負，把第六枚戒指放回了原處。
我們為這位姑娘慶幸，因為她終於保住了一份來之不易的工作。然而，這一切都來源於一個善意的微笑。試想一下，如果這位姑娘隻是會用嘴巴“廣播”：“誰看見我的戒指了，”或者是直接問這位青年“有沒有看見一枚戒指？”其結果將會是怎樣，
在與顧客交往的過程中，難免會碰到一些矛盾或是摩擦，然而如果你學會了微笑，它將助您化解這些衝突和矛盾。－個會笑的服務人員比一個不會笑的服務人員，他們的服務績效是截然不同的。這已經是經過無數實例證明的－個常識。
正是因此，很多企業和服務人員在微笑訓練方麵煞費苦心：世界上最著名的汽車銷售大王喬吉拉德就曾經對著鏡子練習自己的微笑；日本航空公司培訓空姐微笑甚至花上半年的時間；深圳一家醫院崗前培訓時要求護士們“露8顆牙”，並稱“露8顆牙”才能“打開笑肌”，從而“與國際接軌”；南京一家公司的一項“晨練”要求全體員工集中在辦公室過道，一個人講笑話，所有人都得聽，講的人必須表情豐富、聲音洪亮，聽的人必須充分合作、捧腹大笑。結果有的講笑話的人講不出什麽笑話，隻好講手機短信息上的“黃段子”，大家都非常尷尬。公司卻認為這種做法合理，並稱這是“根據國外的培訓經驗”，能夠“調動員工一天的工作積極性，緩解工作壓力”雲雲。
笑是一種情感的流露。盡管“職業微笑”與人的自然笑容有所不同。但我始終認為職業微笑隻有當它成為扁種自然的感情流露，它才具有真正的價值和打動人心的魅力。另外一點是，所謂“8顆牙齒”和11顆牙齒”的訓練，我不知道這些標準從何而來？測試了多少樣本？而對於那些“不夠標準”但確實笑得很自然、很甜美的“特例”又作怎樣的解釋？
中國自古就有“笑不露齒”和“會心一笑”之說。難道不露牙齒的笑容就是不好的笑容？錯！大錯！世界上最著名的微笑—蒙娜麗莎的微笑，那可是世界性的經典之作，你無論從哪一個角度看去，她都在笑。這笑帶著幾分意蘊，她的眼神向著你，神態是那樣的恬靜，她的微笑迷倒了不知多少人。然而，蒙娜麗莎並沒有露出她的牙齒。
微笑是人的天性使然，訓練微笑最好的方法就是教會員工保持一種積極向上、富有愛心的心理素質。如果一個人麵對自己所喜愛的人或事物，她的笑容一定燦爛無比。學會微笑，你不妨從以下幾個方麵練習：你應該從內心喜歡你的工作，熱愛你的顧客；學會心理調節和情緒控製，保持一份好的心情；你可以練習一下發音“E”或是“C，它能讓你的嘴角上翹，呈現微笑之狀，但你必須注意，要練得純熟，否則你的微笑會僵持；臉上要笑，眼睛更要會笑，而這一切源自於內心真正的微笑；笑要與語言結合。
比如和顧客打招呼或是送別時，配合“您好，歡迎光臨”，“你走好，歡迎下次再來”時微笑。記住：千萬別一個人笑，因為顧客如果不認為你是傻笑，那麽肯定是在笑話他！最好和顧客一起笑。你笑了，顧客自然也會笑；千萬不要冷笑和嘲笑。
規範服務禮儀的標準
服務禮儀與程序的規範對服務質量的影響十分關鍵。試想一下，如果一位服務員沒有微笑地和向顧客打招呼，一聲不吭地提走了顧客的行李；如果餐廳的服務員粗魯地朝你嚷嚷：“請讓一下，我幫你倒茶”；如果一位售貨人員，衣冠不整，坐在店堂之中化妝……這些微小的動作將會給我們留下一種什麽樣的印象。
服務環境的“硬件”設施當然重要，但是服務人員的形象與精神麵貌的“軟件”同樣不可忽視。不要小看了一些簡單的工衣和工牌的作用，這可是代表公司形象和員工職業形象的重要載體。
IBM是全球對員工服裝最為講究的公司，它要求服務人員去拜訪顧客時必須穿西裝，而且顏色也必須是深色的，襯衣要穿白色的，領帶要深色的，皮鞋隻能穿黑色的，而且要係帶。為什麽會有這樣的要求？這是因為IBM希望給顧客一種沉穩、幹練而且傳統的職業形象。
到酒店行業走一圈，你會發現一個有趣的現象：我們甚至可以從廚師工作服的潔白程度看出一家酒店的星級標準—因為五星級酒店廚師的服裝總是潔白的，四星級酒店可能會稍微有一點汙色，三星級就開始發灰了。馬路邊快餐店那個廚師的衣服則不堪入目了！如果一家公司的服務人員連衣服都穿不整齊，或是一個個東倒西歪、沒精打采，你能相信他們會有好的服務水平嗎？
北京昆侖飯店是我國第一家由中國人自己設計建造和管理的五星級飯店，也是國內第一家獲得“美國優質服務科技學會”最高榮譽獎“五星鑽石獎”的飯店。
昆侖飯店前廳門衛十多年來堅持跑步拉門、實行24小時優質服務，每天為賓客開關門的次數約為1600餘次，全年約58萬餘次。
夏天，門衛要在地表溫度高達50度以上的條件下堅持做迎賓、微笑問候、叫出租車、跑步拉門、幫助客人裝卸行李、維護飯店外圍秩序等一係列的服務工作，上崗不到5分鍾，門衛頭上的汗水順著帽子流下來，身上的汗水很快就把衣服濕透了，為了保持規範動作，他們任憑汗水流淌。冬天，門口溫度低到零下十幾度，風力有時可達七八級，寒冷刺骨的西北風把人吹得都站不住，他們始終如一堅持在自己的崗位上一絲不苟地做好每一項服務。
為防止漏拉車門，他們還製定了一套方案來解決這一問題。通過飯店監控係統對漏拉車門情況進行反複分析、研究、歸類、製定表格實行定量化管理，合理安排上崗人數，使漏拉率降為零。
很多中外賓客都稱讚說“走遍世界，貴店迎賓員在嚴肅中不失熱情的服務是不多見的，迎賓員的跑步拉門給我們留下了深刻的印象。進門是第一關，在其他許多酒店這種跑步拉門尚未見過，希望你們永遠保持。”一些中外賓客經常駐足觀看門衛的服務，認為是一種享受，並專門為門衛的個性化服務照相、攝影，在報刊上發表文章。
這就是服務規範的意義，它能夠保證企業長期以一種符合顧客要求的標準動作為顧客提供優質的服務，避免不規範動作所帶來的負麵影響。服務的規範不能僅依賴服務人員的自覺和領悟能力。企業要求服務人員提供優質的服務的前提是：企業必須告訴員工，優質的服務標準是什麽。
江蘇小天鵝集團有限公司是中國著名的白色家電集團，躋身中國最大的百強企業行列，小天鵝集團有168個地市級辦事處、3400個經銷網點、1500多個服務網點的營銷網絡，為了保證這支龐大銷售隊伍的服務質量，小天鵝集團製定了一個簡單而有效的服務規範，即“12345”服務規範：
1雙鞋：上門服務自帶專用鞋；2句話：進門說“我是小天鵝服務員某某”，出門說“今後有問題我們隨時聽候您的召喚”；3塊布：一塊墊機布，一塊擦機布，一塊擦手布；4不準：不準頂撞用戶，不準吃喝用戶，不準拿用戶禮品，不準亂收費；5年保修。
榮士達集團的“紅地毯服務”規定了三大紀律八項注意：三大紀律：不與用戶頂撞、不受用戶吃請、不收用戶禮品；八項注意：①遵守約定時間，上門準時；②規範統一，著裝配證上門；③套上“進門鞋”進門服務；④鋪開“紅地毯”，開始維修；⑤修後擦拭機器，保持清潔幹淨；⑥當麵進行試用，檢查維修效果；⑦講解故障原因，介紹使用知識；⑧服務態度熱情，舉止禮貌文明。
這還不算什麽，我們看看海爾的服務是怎樣規範的。以下是對海爾服務的一些描述，通過這些服務規範的描述，我們就能深深地體會到細節服務的力量。
敲門：雖然敲門隻是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標準動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停及敲的力量過大。
如果用戶聽不見，或有其他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鍾重複1次；5分鍾後再不開門則電話聯係；電話聯係不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家後，給用戶門上或顯要位置貼留言條，等用戶回來後主動電話聯係用戶，同時通知中心（話務中心）。為了預防用戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。
穿鞋套，放置工具箱：服務工程師穿鞋套時，先穿一隻鞋套，踏進用戶家，再穿另一隻鞋套，踏進用戶家門。如果用戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律，原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦幹淨鞋套。為了預防鞋套太髒、破損、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一副。放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄髒地麵的前提下放好工具箱，取出墊布鋪在地上，然後將工具箱放在墊布上。
安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄髒的物品。海爾要求服務工程師出發前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太髒，工具箱內工具不整齊，零部件放置雜亂、髒等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。
為什麽海爾要將這些諸如“敲門”、“穿鞋套”、“放置工具箱”的細節做如此詳細的規範？這是不是有些多餘呢？事實證明，這種標準的製定對於服務質量的控製和穩定起到十分關鍵的作用。我們看看身邊的一些公司就知道，那些從來不帶鞋套，服務後不收走垃圾的服務人員（送水員、安裝和維修人員等），他們的公司十之八九沒有給他一個服務的標準，也沒有人給他們提供鞋套。因此，萬一某一天當你又碰到這樣一個服務人員，千萬別向他發火，因為錯的是他的公司。
當然，製定標準是一項複雜的工作。但你應該知道，服務沒有專利。如果你不會製定標準，那麽有一件事情你一定會“抄襲”和模仿：希爾頓可以微笑，你同樣可以微笑；小天鵝帶三塊布，你同樣可以帶三塊布；或者模仿一下海爾，讓他們穿一副鞋套也行。實際上，顧客從來不會說這樣的話：“你不是‘原創’，不許你微笑！你不是‘原創’，不許你穿鞋套！”他們唯一在乎的是，你的行為或語言是否讓他感覺到自己被尊重。
優質服務的第四個要求是保持職業的形象、規範的禮儀和標準的服務程序。優秀的服務人員一定之道什麽是顧客不喜歡的，什麽是可以取悅顧容的，這些服務的規範需要製定一定的標準，但更需要每一位服務人員用心去想和去做！
以得體的程序接待客戶
對待上門的客戶，禮節是非常重要的。客戶主動來光顧，是一種信任的表示。那麽，讓這種信任持續下去的好辦法就是要靠服務。得體的接待可以讓客戶有賓至如歸的感覺，就好像在自己的家裏一樣，當客戶的心情最輕鬆的時候，交易也最容易成功。
小高被一家連鎖餐廳錄用為服務員，但這家連鎖餐廳的每一個服務員都是經過特殊培訓的，這個所謂的特殊培訓就是到某飯店去實習一天。
到底那家飯店有什麽特別的地方呢？小高抱著一顆好奇心開始了一天的培訓。吃飯時間到了，客人陸續多了起來。她看到幾個人走了過來，門口的服務員在客人自己推門之前已經為客戶打開了門，並主動引領客戶走到空桌前。
隨即另一位服務員手拿菜單走了過去：“先生們好，歡迎前來就餐，請看菜單。”說完遞給每人一份菜單，然後退後兩步開始等候，她並沒有像很多餐廳那樣，催促著客戶點菜，而她後退的那兩步也是剛好合適的距離，一來可以給客人相互商量的空間，而且客人在報菜名時，她也可以清楚地聽到。那幾個客人點完菜，茶水也已經送上了桌子，服務員非常禮貌地說：“請稍等，菜很快上來。”
大概十分鍾不到，菜已經差不多上齊了，服務員退後兩步說了句：“請慢用！”在客人吃飯的時候，服務員仍站在旁邊等候需要。直到客人吃完飯離開，服務員禮貌地拉開門，送客人出門。
通過這一天的培訓，小高的體會就是：雖然服務員的話不多，但服務得非常周到，這也許就是這家飯店生意一直這麽紅火的原因吧。
俗話說，禮多人不怪。對於服務員來說，通常要接待上門的客戶，禮儀就尤為重要。服務不是為了完成上司交派的任務，也不是為了完成培訓課程，它的根本是讓客戶感到更舒適、更方便。所以，在接待客戶時，禮儀的執行要保證的首要條件是得體。以下是一些得體的禮儀規範：
1.服務儀態要自然
服務員和客戶人員在工作中要保持良好的情緒和最佳的精神狀態，臉上一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。
2.在接待客戶的過程中，需要盡量使用敬語
服務員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，切忌粗俗的口頭語。注意說話的節奏感，說話的音量要適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住嘴巴。
3.引領客人的禮儀
引領客人時，要走在客人前方右側。拐彎時要放慢腳步，同時說：“請這邊走。”碰到門檻或階梯要提醒客人說：“請留意腳下。”
4.注意你的視線、神情客戶視線與你相視時，要主動示意打招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。交談時，不能東張西望，應保持與客戶平視，以示尊重、親切。高個子服務員接待矮個子客戶時，要注意保持一定距離，避免給人留下居高臨下的印象。
5.稱呼禮節
應記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長的稱女士。
6.遞接名片的禮節
遞名片的同時要做自我介紹，然後詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上的名字，然後放好。遞接名片時必須使用雙手。
7.端上一杯茶水
請客戶入座後，不要忘了端上一杯茶水，並微笑示意客戶“請喝茶”“請慢用”。
8.送客的禮儀
客人準備離開時，服務員要等客戶先站起身，隨後再站起來。引領客戶出門時，服務員要走在前麵，把客人帶到電梯處或樓梯處，為客人按下按鈕，等客人走進電梯，電梯關門後，服務員再離開。
總之，得體的禮儀可以讓客戶感到舒服、滿意，哪怕是來投訴的客戶也能暫時平息他的怒火。
行為舉止要優雅從容
不論你的肢體語言是站、立、行走，都會顯示出你的精神狀態，而服務員也許自己不知道，你的精神狀態對客戶的影響是非常大的，每個客戶都希望自己所購買產品的公司是個積極向上的公司，員工是朝氣蓬勃的，因為這在一定程度上，可以給客戶安全感和信心。
原一平是盡人皆知的銷售大師，但當他還是一個新的服務員時，也經曆了不少失敗的挫折。有一次，原一平和一位資深的同事一起去做客戶回訪。在訪問了一家百貨店之後，那位同事覺得很累，好在預定的訪問任務完成得不錯，隻剩下了幾處。原一平決定自己單獨前往，留下那位同事在百貨店休息。
完成了剩下的幾處訪談之後，原一平也已累得不行了，連步子都邁不穩了。那天恰巧又比較熱，他不由自主地放鬆了自己，帽子歪抖著，敞著領口，腳步拖拉。匆匆忙忙趕回那家百貨店和同事會合，推開玻璃門，他一邊喊一邊走進去。在原一平心裏，和那家百貨店的老板已經是很熟了，便把應該有的禮貌儀容全拋在了一邊。
那位同事已經先走了，百貨店的小老板見了原一平那副模樣大為不滿，憤怒地說：“早知道你們是這副模樣，我壓根兒不會投你們的保險。沒想到你們這些員工的行為舉止卻是這麽無禮、隨便……”聽到這些，原一平趕緊向客戶賠禮道歉，並得到了客戶的諒解。
一個優秀的服務員在麵對客戶時，除運用靈活的嘴巴、合適的著裝為自己加分外，他們還關心自己的行為舉止在客戶心中的印象。優雅的行為舉止不但可以塑造完美的個人形象，也是尊重別人的表現。作為一個每天要麵見客戶的服務員，就更應該注意培養優雅的行為舉止，隨時隨地注意你的身體語言。
一般來說，積極的肢體語言可以分為以下幾個方麵：放鬆而節製的麵部表情、笑容自然而舒服、與人交談時眼睛大膽對視、行走時身體放鬆而從容。當我們與人交談時，並不僅僅隻能通過說話來傳遞信息，肢體上的行為表現往往更讓人印象深刻。尤其是在與人交談的時候，積極的肢體語言比滔滔不絕、口若懸河更加能贏得顧客的好感。
當我們去酒店用餐時，我們經常會看到這樣的情景：許多客人因為無法得到服務人員的注意，於是隻能通過打手勢、用力敲桌子、大聲叫喊等來吸引服務人員的關注。有時候，一些脾氣暴躁、沒有耐心的客人在多次無法引起服務人員注意的情況下就會怒罵、發火，甚至是直接離開，這無疑會使酒店蒙受損失。那麽，有什麽辦法可以避免這種情況呢？其實，僅僅隻需要學會幾個簡單、容易的肢體語言知識，並將其運用在平日的工作中，酒店的服務人員就能輕鬆地解決這一問題。
通常，經驗豐富的酒店服務人員都可以從客人的肢體語言中了解到其情緒、態度的變化，從而掌握客人的需求，並為其提供滿意的服務，通過這樣的方式去服務會更加具有主動性和個性。因此，準確認識並掌握客人的玻體語言，是滿足客人需求的前提，也是提升服務質量的關鍵。
當然，大多數時候客人並不主動告訴服務人員他們的真實想法和感受，因而酒店的服務人員隻能在平日的工作中，細心觀察、時時留意，這樣才能在長時間的經驗積累下，學會察言觀色、讀懂客人所傳遞出的“沒有聲音的信息”。不過，再經驗老到的人也會有糊塗的時候，即便有時真的無法弄懂客人所傳達的信息，也應該以樂觀積極的態度去對待客人，這對於酒店服務而言是極其重要的。
遇到客人不滿時，要善於運用傾聽和積極的肢體語言來緩和氣氛，從而讓顧客感覺被關注、被重視；遇到客人投訴時，即便你一句話也沒有說，但客人卻能從你肢體語言上讀出許多信息，例如此時如果你撥弄頭發、目光不時看向其他地方、手或腳不停地抖動等，你所傳達給客人的信息就是沒有在認真傾聽，因而不僅無法緩和矛盾，反而還使問題變得更複雜，造成不良影響；反之，當客人投訴時，如果服務人員能夠做到始終麵帶笑容、身體保持稍微向前傾的姿態、眼睛與客人對視等肢體語言的話，那麽客人就能了解到你是在認真、仔細地聽其訴說，這樣一來便能很快緩和矛盾。
肢體語言既可以幫助服務人員掌握客人的需求，同時在客人不滿，想要投訴時，也可以充當緩和矛盾的調節劑，因此了解並掌握肢體語言知識，是每一位服務人員都應該具備的技能。
當然，要做好服務工作並不簡單，它需要企業以及每一位員工共同付出汗水，而在通往成功的過程中，會遇到許許多多的困難和阻礙，甚至即便努力了也難免會遭受失敗。這時，許多員工就會對失敗產生恐懼心理，每當與顧客交談時也總是擔心被拒絕，“一朝被蛇咬，十年怕井繩”，這是人之常情，但“失敗乃成功之母”，經驗是在不斷的失敗中積累的，每一次失敗也就意味著你又學到了新的知識，所謂“吃一塹，長一智”，害怕失敗隻能離成功越遠，用積極的態度去麵對失敗才是一個優秀員工應該具備的精神。
在與顧客交談的過程中，遭遇失敗或者挫折時，不少服務人員便會立即顯露出沮喪、失望的表情，又或者不認真傾聽顧客的意見、左顧右盼、手不停地在桌子上敲打或是搔頭撓癢等，這些消極的肢體語言會瞬間在顧客的心目中留下不好的印象，從而影響下一次的交談結果。
我們說服務他人可以理解為是在為他人展現出溫和得體的服務態度。而在不經意間的一個哪怕是微小不良的肢體語言就足夠能反映出服務人員的內心想法，所以一個肢體語言的信號，完全會暴露服務人員的內心活動，這會給客戶留下不良的印象，也許由此就中斷了一位潛在的客源。
北京某知名企業，在接待一位顧客的投訴時，市場部經理當時不在辦公室，這位顧客由前台引導坐在大廳裏等，期間沒有任何人與之打招呼，隻有一杯前台小姐送來的涼水。時隔兩個小時終於等來了這位部門經理回到公司，當他得知需要處理這麽個事時，眼神裏充滿了鄙夷，渾身都是不滿。讓人把顧客領進他的辦公室裏時，他沒有起立也沒有笑臉，而是一副自我感覺良好的模樣，坐在沙發上，蹺著不斷搖動的二郎腿掃視來客。
結果，來客隻簡單地說了一下有關他們產品的瑕疵和客服售後的服務情況，也便不想再多溝通了。在客人說話時，這個經理連半個問題也沒有詳細問，還無意地掏了幾次耳朵、揪揪鼻子等小動作，最後隻是輕輕地說了句：“我知道了，回去等我們解決處理的消息吧。”
誠然，那個經理對待上門投訴問題的客戶的禮貌問題和一些無意義的身體語言給顧客造成了多大的心理傷害，可想這些外在的肢體表現，已經完全影響了這位顧客對他們產品的信心，也很難想象這樣的公司立足於市場的路還能有多長。
因為服務人員的一句話或一個動作，便會讓顧客頓時產生憤憤不平的例子在生活中比比皆是，尤其在餐館裏，即使再大一點的飯店中也不乏其例。比如，某家餐館，就餐的客人已經走進大廳後，發現沒人引領，客人東張西望一會，在得到餐廳服務人員的眼神示意下找到了一個餐位坐下，服務人員接著跟在客人後麵走過來，把菜單往桌子上一扔，冷冷地說：“看看吧，吃點什麽？”這可能還是好的態度。
人經常會碰到這樣的情況，在點餐前得高高地舉手甚至得大聲呼喊服務員過來，服務員會幾步才蹭過來，張口第一句便說：“幾位要點什麽？”點餐前沒有遞來一杯茶水，接著就把餐具陸續地“啪啪”地放在桌子上，再推到每一位客人麵前。此時，可能再饑餓的人也沒了胃口。來飯館吃飯又不是要飯，是需要餐具又不是要賬，服務員習慣性的眼神或不經意間製造的聲音，就足以說明用消極的肢體動所表達的態度是多麽令人不忍。此時，有的客人可能就有起身想走的衝動，但是可以肯定的是下次他們肯定不會再來惠顧。雖說是小飯館，但是這樣的服務態度已經注定了它不會有太大的發展，更不會堅持下去多久。
服務要熱情周到
服務工作一定要做到熱情、周到，不厭其煩，這是對服務人員的一項基本的要求。熱情是指服務態度要熱情誠懇、感情真摯親切，並且十分主動，做到“眼勤、口勤、手勤、腿勤”；周到即對顧客的需要要想得細致，努力滿足顧客的要求。
林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區，天花板上掛著自己心儀已久的鵝黃太陽傘，她指著這把太陽傘對服務員說：
“小姐，麻煩你拿這把黃色太陽傘下來看看。”
服務員：“這款已沒有上麵那種鵝黃的顏色了，你可以看一下其他的款式。”
林小姐：“那你把上麵的樣品拿下來給我看看。”
服務員：“樣品懸掛這麽高，拿取不方便，拿下來你不要怎麽辦？你看看這邊櫃台裏麵，還有很多黃傘，你為什麽一定要那種鵝黃的？”她邊說邊取下其他款式的黃傘，放在林小姐麵前。
林小姐：“這些顏色我都不喜歡，你把那把拿下來，隻要傘沒有質量問題，我肯定會買的。”
服務員：“那萬一你不要怎麽辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩！”說著她又拿了一把其他款式的黃傘，遞到林小姐手裏語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”
賣場中懸掛樣品的目的是為了招徠更多的顧客，達到更好的銷售。顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為。但這位服務員因為嫌麻煩，寧可讓樣品高懸，也不願伸手取下來讓顧客購買，這是一種十分錯誤的態度。
北京市公共交通總公司售票員李素麗從1992年起，先後榮獲“首都勞動獎章”、“全國五一勞動獎章”、“全國優秀售票員”、“全國建設係統勞動模範”、“五四獎章”、“全國三八紅旗手”、“全國職業道德標兵”、“北京十大傑出青年”“首都楷模”、“全國勞動模範”等榮譽稱號。在一個普通的售票崗位，她又是怎樣對待顧客的呢？
幼病殘孕，最怕摔怕磕怕碰，李素麗就主動攙上扶下；上班族急著按時上班，李素麗見到他們追車就盡量不關門等他們；外地乘客既怕上錯車，又怕坐過站，李素麗不僅百問不煩，耐心幫他們指路，還記著到站提醒他們下車；遇到人生地不熟的乘客，李素麗從來不跟他們說“東西南北”，而是用“前後左右”指路，讓乘客更容易明白；中小學生天性活潑，李素麗總要提醒他們車上維護公共秩序、車下注意交通安全；遇到堵車，她就拿出報紙、雜誌給乘客看，以緩解他們焦急的心情；看到有人暈車或不舒服想吐，她會及時地送上一個塑料袋；遇到不小心碰傷的乘客，她趕緊從特意準備的小藥箱裏拿出常備的“創可貼”；姑娘們夏天穿著長裙上下車，她忘不了提醒她們往上拎一拎，以免被後麵的人踩上摔跟頭。
正是因為她這種熱情周到的服務，李素麗贏得了人們的尊敬，被人們譽為“老人的拐杖，盲人的眼睛，外地人的向導，病人的護士，群眾的貼心人”。
一連幾天，在上海大眾汽車隨州銷售服務有限公司的銷售展廳裏，總是有一位60歲左右的老先生駐足徘徊。他從進入展廳之後就一直不言不語，雖然很仔細地端詳著每一款轎車，但是當服務人員很禮貌地與其搭話，詢問是否有什麽可以幫忙的時候，他都是說先看看再說，讓其留一個聯係電話，他也不願意。如此這般，老先生來了三趟，卻始終不肯多說話。這一現象引起了服務員小邱的注意。
當老先生第四趟來的時候，小邱沒有像往常一樣詢問他是否要買車，而是很熱情地邀其到展廳休閑區坐一坐，喝杯水，聊聊天。小邱為老先生泡上一杯茶，然後很輕鬆地和他聊起家常來，並沒有聊汽車的話題。
這一次的談話很愉快，張老先生留下了自己的聯係電話，並表示下一次過來再談選車型的事。送走張老先生之後，小邱分析，按照張老先生所要求的價位和他們家裏的具體情況，波羅車應該是最合適的，可能他家裏人對波羅車不夠了解，所以產生了車內空間擁擠的錯覺。小邱決定，下一次張老先生來的時候再向其重點推薦波羅轎車。
豈料事情一波三折，當小邱與張老先生進行電話聯係的時候，他的態度突然變得不冷不熱，並說沒有考慮好，要過段時間才能買車。“老先生前後的態度怎麽會差別這麽大呢？”小邱分析了一下，估計可能還是張老先生的家人猶豫不決，不知道選哪個品牌的轎車好。於是，他又與張老先生及其家人多次通電話，反複地向其講述公司優惠政策和優良的售後服務，還熱情邀請其全家人到公司來親身體驗乘坐。
功夫不負有心人。在多次電話接觸之後，張老先生和他的家人終於答應來公司現場試乘試駕。果然，外型緊湊，但內部空間寬敞舒適的波羅轎車引起了張老先生及其家人的濃厚興趣。經過親身駕駛乘坐，在小邱耐心的講解之下，波羅轎車合理的價位，人性化的設計，優越的性能，優良的性價比，深深打動了張老先生一家人的心。結果就在這一天，張老先生一家人選訂了波羅轎車。
這一家人笑著對小邱說：“要不是你們周到的服務，我們說不定已經選訂了其他品牌的汽車，最終還是你們的細致、耐心和你們上海大眾的品牌形象、完善的售後服務網絡讓我們決定買你們的車。波羅轎車非常適合我們，今後我們還要推薦更多的朋友。”
熱情和周到不僅僅是指在售前和售中的服務，售後服務的熱情周到更能體現一個公司的服務素質。
上個月，布朗太太的汽車居然在光天化日之下從大學的教職員工停車場上被人偷走了。因為向警方報案必須要有車牌號碼和汽車的出廠序列號，而她根本就記不得第二個號碼，所以隻好先打電話給她的保險公司的經紀人查詢。
布朗太太投保的是美國全國保險公司，該公司的經紀人托勒先生是個熱心的老人，已經為布朗太太服務了近十年。接到報案後，他“立即”從自己的電腦檔案裏找到了那輛汽車的全部資料，當然也包括了車牌號碼和出廠序列號。
報案後，警方和保險公司的行動都非常迅速。警方立即用無線電電腦通知全縣巡警查找攔截此車。保險公司派駐本地的稽核員魯卡斯先生也在第二天上午打電話來。魯卡斯先生再次詳細地向布朗太太解釋了公司的保險規定。她的這輛車保了全部險種，不但有自己的事故責任險，而且連偷盜損壞和自然災害損壞都保了險。因此保險公司將在30天時間內配合警方尋找這輛汽車，如果能夠找到，公司將視損壞情況賠付修理費；如果找不回，公司則將按照汽車的現行市場價格向布朗太太賠付損失。
魯卡斯先生還告訴布朗太太，作為投保人，她可以臨時租用一輛同型車，公司會把租車費用也賠給她。下午一下班布朗太太立即給全國保險公司特約租車公司打電話聯係租車，大概20分鍾後當她趕到那裏時，汽車“已經”準備好了。按照和全國保險公司的約定，租車公司把這輛2000年最新式的龐迪亞克六缸車折價50％租給了布朗太太。
失竊的汽車是第二天晚上找到的。偷車人撞車後逃跑被捕，布朗太太的汽車車頭部分被撞壞了一塊。得知汽車找到的消息，魯卡斯第三天下午三點鍾就到布朗太太家來看車。他前前後後拍了幾張照片，表示會盡快把修理價錢算出來，同時告訴她可以去本地任何一家修車行。
魯卡斯三點半離開家。五點半，布朗太太的傳真機就打出了他發送過來的修理費估價表。按照他的估價表，布朗太太把車送到本地的幾個修理行，大家都認為完全可以在這個價錢下修好，於是她立即把車送到朋友介紹的一家韓國人修理行。汽車送走不久，魯卡斯先生的支票就寄到了。仔細算算，從汽車失竊到收到魯卡斯代表公司寄來修車款，一共不到十天。汽車修好以後的第四天，公司的租車賠款也寄來了。前後一共半個月，布朗太太的一切又恢複了正常。
丟車本來是一件非常讓人煩惱的事，更糟糕的是丟車人連對自己的汽車的出廠序列號也忘了。但是美國全國保險公司的服務人員，作為公司的代理人和稽核員，他們在投保人發生問題的時候首先想到的不是推諉或者賴賬，而是投保人的利益和要求。並且為這位顧客解決了報案、用車、修車等等一係列的問題，以其熱情和周到的服務將顧客的不愉快降到了最低程度，同時保證了顧客的工作和生活沒有造成很大的影響。目前國內有的公司拉保單的時候是一副樣子，真正到了要賠錢的時候則往往又是另一副樣子。對比之下，美國全國保險公司熱情而周到的服務確實值得我們學習。
常言說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”在服務行業更能深刻體會到這句話的含義。會說話的人往往會營造出良好的氣氛，讓自己和他人都得到快樂，而不會說話的人往往是氣氛的破壞者，最後會使大家不歡而散。
小李在早上上班去路邊買豆漿時，對方的動作太慢了，小李就催促道：“能不能快一點，我還等著上班呢”？
“既然要上班，還不知道起得早一點！”
“起得早我就自己做飯了，誰還在你這兒買豆漿啊！”說完小李鬱悶地離開了。
賣主說這句話的時候也許是好意，隻是提醒一下客戶下次起早一點，但是他這樣像媽媽嘮叨一樣的說話方式倒是讓客戶誤解了他的意思。
如果他能夠把這句話改成：“下次一定要起得早一點，這樣上班就不用慌慌張張的了，路上一定要注意安全啊！”這樣表達就會讓客戶感到一種關懷，為了這份關懷，他下次有可能還會在這裏買豆漿。
每個和你第一次接觸的客戶，他們並不了解你有什麽樣的性格、什麽樣的說話方式，所以你隻有“小心些”，不要讓客戶誤解了你的真實含義。因為客戶隻從你所說的話語中判斷你對他是否表示歡迎，而客戶的這種判斷，明顯帶有他個人的很多傾向，並不以你的出發點作為判斷。所以，你要從客戶的角度，說客戶喜歡聽的話。
在這個時候，你就應該改變一下自己平時的說話方式，讓客戶從你的語言中感覺到你的友好和關懷。每個人都不會去為難對自己友好的人，客戶也一樣，他們肯定會對你的服務表示滿意。
語言是一種藝術，是人與人之間傳遞信息的根本途徑。不同的語言會給人不一樣的感覺。有些性格內向的人，從來不善於表達自己的感情，很多人認為這樣的人不適合做服務行業，其實，他們同樣適合做服務行業，隻要有一顆對客戶充滿關懷的心就可以了。隻要你是真誠的，即便再簡單的語言，客戶也會感覺到你的關懷。
一個老人不幸得了胃癌，由於發現得晚，當他住院的時候癌症已經到了中後期。醫院由於考慮到病人的年齡，怕他經受不住打擊，就把他的實際情況告訴了他的女兒，對老人隱瞞了病情，隻告訴他是嚴重感冒，為了更好的治療，就讓他先在醫院住一段時間。
剛開始的時候，老人還有點相信，但是時間長了，老人就有點懷疑了，他總在琢磨自己到底得了什麽病？會不會很嚴重？他每天都這樣想著，不自覺地就影響到他的心情，因為心情受到了影響，病情也在一點點惡化。
有一天他看到進來的護士，突然抓住她的手問：“我到底得的什麽病？我還有多長時間可以活？”
“不要再騙我了，我知道你們都在騙我，如果真是感冒的話，我早就出院回家了，快告訴我吧！就算是死了我也要死得明白。”老人抽噎著說，他的每一句話都充滿了悲傷的情緒。
“大爺！既然您這樣說，我就告訴您，您等我一下，我把您的詳細資料拿過來。”護士用溫和的語氣對老人說，盡量使他的情緒穩定下來。
護士出去幾分鍾就回來了，手裏拿著一些資料和一張CT圖片。
“現在可以把我的真實情況告訴我了吧！”老人認真地對護士說。
“大爺！您先別急，我馬上告訴您，您看這個圖片上就是您的胃，您有沒有看見您的胃上有一個半圓形的東西。”護士盡量用簡單易懂的語言給老人講解著。
“是啊！我看到了，這個形狀我好像在哪裏見過！”老人顯出很迷茫的樣子。
“您肯定見過，您看過電視上的廣告吧！很多飲料中都含維生素C，您忘了？小孩子經常需要補充維生素C，您看您胃上的這個字母就是C。所以，您不用擔心，隻是一個維生素粘在了你的胃上。”護士編了一個很恰當的理由，並且用老人明白的話語講解清楚。
“真的是這樣嗎？那他們為什麽不告訴我呢？”老人這時已經有點相信了，隻是心中還有點疑問。
“我怎麽會騙您呢！再說了，您自己也親眼看見了。他們之所以不告訴您，是因為怕您聽不懂，反正好好養養就好了，說不說都是一樣的。”護士很努力地找出適當的理由，以便更好地說服老人。
“我知道了。”老人露出了開心的笑容。
從此以後，老人每天都保持著快樂的心情，他知道自己沒什麽大病，隻要心情好就好了。奇跡發生了，在一次複查的時候，竟然發現老人的胃癌好了，這是醫學界的一個奇跡。
老人得知自己胃上的維生素C終於掉下來了，便高興地出院了，他時親朋好友都說起了自己有趣的經曆。隻有他的女兒知道真實原因，事後她找到那位護士，當麵向她跪下，感謝她救了自己父親一命。
在有些時候，一句話真的可以改變一個人的一生。在溝通中，其實很多人都是說者無心，聽者有意，所以你一定要注意自己說出來的每句話。
案例中的事情在生活中也時有發生，在大多數情況下，醫生都會瞞著病患本人。但是紙包不住火，他本人會經過多種途徑調查，在知道自己的病情以後，就有了一個消極的心態，感覺自己已經是將死之人，做什麽都沒有用了。一旦擁有這種心理，病情就會急劇惡化，就算原本可治的病，也會變得無藥可救。
而這個護士，在麵對病人的質問時，隻是用巧妙的方法騙過了老人，這等於救了老人一條性命。如果在當時她選擇繼續隱瞞或者直接說出實情，都會影響到病人的情緒，這樣將直接導致病人的病情惡化。這一切真的要感謝護士的幾句話，用接近生活的比喻，讓老人相信自己的話。在老人相信護士的同時，他也堅信自己一定會好的，所以他再也不用擔憂了，心情也好了起來，最後才會發生奇跡。
首先，心存善意。你說的每句話都要出自善心，抱著為客戶著想的心態。隻要有這樣的心態，你說出來的話才會不知不覺間給客戶帶去溫暖。其次，三思而後行，三思而後言。在說話之前，應該在腦中過濾一下自己想說的話，考慮一下自己的話到底該不該說。不要因為自己的一時發泄，而對客戶惡語中傷，如果這樣對待客戶，那麽他下次一定不會再選擇和你合作。最後，說話和氣。麵對一些無理取鬧的客戶，要有一顆包容的心，控製好自己的情緒，不要讓傷害性的話從自己的口中說出來，這樣客戶最後會認識到自己的錯誤，從內心裏感到愧疚，他才會把你當成朋友來對待。
名片交換也要講究禮儀
名片是服務員應備的一種常用交際工具，當你在和顧客交談時，遞給顧客一張名片，不僅是很好的自我介紹，而且與顧客建立了聯係，既方便，又體麵。但不能濫用，要講究一定的禮儀。否則，會給人留下草率、馬虎的印象，忽視不得。
2012年4月，新城舉行了春季商品交易會，各方廠家雲集，企業家們濟濟一堂。華新公司的徐總經理在交易會上聽說衡誠集團的崔董事長也來了，想利用這個機會認識這位素未謀麵又久仰大名的商界名人。午餐會上他們終於見麵了，徐總彬彬有禮的走上前去，“崔董事長，您好，我是華新公司的總經理，我叫徐剛，這是我的名片。”說著，便從隨身帶的公文包裏拿出名片，遞給了對方。崔董事長顯然還沉浸在之前的與人談話中，他順手接過徐剛的名片，“你好，”草草地看過，放在了一邊的桌子上。徐總在一旁等了一會兒，並未見這位崔董有交換名片的意思，便失望地走開了。
這位崔董事長對於名片這種交往方式太心不在焉了，他沒有認識到他的舉動對別人是非常不禮貌的，從而使自己失去了多認識一個朋友的機會，也失去了許多潛在的商機。因此，在銷售過程中，我們在具體使用名片時，還須在名片的攜帶、名片的遞交、名片的接受、名片的索取等幾個方麵好自為之。
1．名片的攜帶
凡進行服務活動之前，均應提前預備好自己的名片，並且認真加以攜帶。
2．名片的遞交
在銷售過程中，需要主動地把本人的名片遞給他人時，首先應當選擇適宜的時機。唯有在確有必要時遞上名片，才會令其發揮功效。交往對象產生了了解自己的欲望，方為遞上名片的最佳時機。遞上名片，不宜過早或過遲。不要濫發名片，尤其是盡量不要在大庭廣眾之下同時向多位陌生人遞上名片。
遞上名片時，應當先向接受名片者打上一個招呼，令對方有所準備。既可以先做一下自我介紹，也可以說：“請多多指教”，“希望今後保持聯係”，“可否交換一下名片”。
遞上名片時，應表現得鄭重其事。不僅應當起身站立，主動走向對方，麵含笑意，而且還應當以雙方或右手持握名片，並且將名片正麵麵對對方。不要以左手遞上名片，也不要在遞上名片時將其反麵對著對方。
3．名片的接受
接受他人的名片，接受他人的名片時，不論自己多忙，均應暫停手中所做的一切事情，並且起身站立，麵含微笑地迎向對方。盡量使用雙手接過名片，至少也要使用右手，而不能僅用左手。
但凡有可能，接過他人名片後，即應用一分鍾左右的時間，將其從頭至尾默讀一遍。若有疑問之處，還可當場向對方進行請教。
收到他人的名片後，切勿對其隨意把玩，或者將其亂丟亂放。一般應將他人的名片放入自己的名片夾、公文包、辦公桌或上衣口袋之內，把它扔在桌子上，壓在玻璃板之下或者放在褲袋裏是不禮貌的。
接受他人名片之後，一般均應當即回上對方一枚自己的名片。沒有名片，名片用完了，或者忘了帶名片的話，亦應以適當的方式向對方略加解釋。切勿既不回上自己的名片，也不做出合情合理的解釋。
4．名片的索取
依照慣例，通常盡量不要向他人直接開口索要名片。萬一確有必要那樣作時，則可相機采取下列方法：
一是互換法。所謂互換法，即以自己的名片為媒介與交往對象互換名片的做法。其具體方法有二：可以首先遞上自己的名片，等候對方有來有往地回複自己；也可以在遞上自己的名片之時明言此意：“能否有幸與您交換一下名片？”
二是暗示法。所謂暗示法，是指在索取他人的名片時采用婉言暗示的做法。通常，向尊長暗示自己索取名片之意時，可以說：“請問以後如何向您請教？”而向平輩或晚輩表達此意時，則可以詢問對方：“請問今後怎樣與您聯絡？”
應當指出的是，在自己沒有名片時，可以婉言“對不起，我的名片剛用完”或“抱歉，今天沒有帶名片”等等。
名片的用途十分廣泛。最主要的是用作自我介紹，也可在名片上麵還可以留下簡短附言。一張小小的名片，卻包含著無限的信息，它成為了服務員與客戶溝通的橋梁，學會使用名片，它將是你在進入客戶心扉的通行證。
兩個人同時去見上帝，問上帝天堂的路怎麽走。上帝見兩個人饑餓難忍，先給了他們每人一份食物。一人接過食物，很感激地連聲說：“謝謝，謝謝！”另一個人接過食物，無動於衷，仿佛就該給他似的。最後，上帝隻讓那個說“謝謝”的人上了天堂，另一個人則被拒之門外。
被拒之人不服：“我不就是忘記說句‘謝謝’嗎？”上帝說：“不是忘了。沒有感恩的心，就說不出感謝的話；不知感恩的人，就不知道愛別人，也得不到別人的愛。”那人還是不服：“那少說一句‘謝謝’，差別也不能這麽大呀？”上帝又說：“這沒有辦法。因為通往天堂的路是用感恩的心鋪成的，通往天堂的門隻有用感恩的心才能打開，而下地獄則不用。”
服務人員需要有感恩的心。客戶把做生意的機會給你，不隻是因為你的產品好而應該買你的，也是在關照你。你應該對客戶的關照表示感謝。優秀的服務人員常懷感恩的心。
原一平在成功之後說要感“三恩”，其中之一就是感謝客戶的恩情。創吉尼斯世界紀錄的銷售大王喬·吉拉德與客戶做成生意後，總要專門給客戶打個電話，向客戶表示感謝。一位營銷高手講，即使客戶沒有購買你的產品，哪怕隻是因為你打擾了客戶，占用了客戶的時間，也要對客戶說一聲“謝謝”。“謝謝”不僅僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。“謝謝”這個詞似乎極為普通，但如果運用恰當，將產生無窮的魅力。
首先，說“謝謝”時必須有誠意，發自內心，感謝的語調語氣中要含有笑意和感激之情。態度要認真、自然、直截了當，不要含糊地說一聲，更不要怕客戶知道你在道謝而不好意思。其次，說“謝謝”時應有明確的稱呼，稱呼出感謝人的名字，使你的道謝專一化。如果感謝幾個人，最好一個個向他們道謝，這樣會在每個人心裏都引起反響和共鳴。再次，說“謝謝”時要有一定的體態，頭部要輕輕點一點，目光要注視著您要感謝的客戶而且要伴隨著真摯的微笑，這樣在客戶心裏引起的反響會更強烈。最後，對道謝者來說，有機會在行動上給客戶以回報，也是需要的。這種心願，在可能時要適當表露。你可以說：“今後，能給我一個回報的機會嗎？”“希望在適當的時候讓我為您出點力，以表示一份小小的心願”等。
不管客戶是否購買你的產品，都要對客戶說聲“謝謝”，雖然隻是簡單的兩個字，卻展示了你的禮貌與教養，同時還能幫你贏得忠誠客戶。
鄭州有一家行政性公司，曾靠政府劃撥的緊俏物資而生意紅火，商品供不應求。盡管是“高高在上”的被求者，該公司的一位處長每次和客戶談完業務後，總是把客戶送到樓梯口，握住客戶的手誠懇地說聲“謝謝”。公司其他人員一直不解，問他：“我們公司的產品這麽緊俏，我們把產品給他，就是對他最大的支持，他應當感謝我們才是，你為何還要謝他呢？”處長笑而不答。
一次，該公司宴請一位和公司有十幾年業務關係的老客戶，一位業務員趁總經理暫時離席之機，問客戶：“我們公司經營的產品在市場上也沒有什麽特別的優勢，您今天為何還在關照我們的生意？”客戶回答：“過去，我來求你們時，你們總經理每次都把我送到樓梯口，握住我的手，對我說一聲‘謝謝’。今天，我就是為了這句‘謝謝’繼續和你們做生意的。”
美國一位著名營銷專家說：“一句沒有被促銷信息汙染的‘謝謝’，能夠讓你的業績增長25%。”對客戶說聲“謝謝”，其實就是要求服務人員有一顆感恩的心，感謝每一個關照你的人，這樣你就能夠贏得朋友兼客戶。服務人員每天要說成百上千句話，為什麽不對你的客戶說聲“謝謝”呢？你想獲得長久的成功嗎？請每天對你的客戶多說能給你帶來成功的“謝謝”。