工作就是服務，它不僅僅是一種口號，而是一項責任，它的背後是顧客的信任。隻要我們堅守自己的崗位、認真地對待每一天的工作就是最好的服務。因此不要將服務當作一項任務，而是要當作自己一輩子去為之奮鬥的事業，這才是真正懂得服務真諦的人。
顧客永遠是對的
“顧客永遠是對的”這句話被奉為服務行業的金科玉律，但當你走進商場問營業員，你認為顧客永遠是對的嗎?大多數回答卻是否定的。互聯網對一家公司的中高層領導在服務方麵做問卷調查，其中一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”，有三種選擇“是、不一定、否”，結果75%的人答：“不一定、否”，這充分說明“顧客永遠是對的”還隻是一句口號而已，停留在企業的牆上，停留在員工們的嘴上。
如果企業的領導隻是嘴上說說，心裏並不認為“顧客永遠是對的”，勢必影響到服務員。理念決定行為，行為決定結果。從邏輯判斷上講，“顧客永遠是對的”這句話是錯誤的。“顧客永遠是對的”是一個哲學問題，任何問題都不是絕對的，不能簡單地強調，不然營業員遇到的許多具體問題將無法解釋。事實上，顧客往往是錯的，可為什麽還說“顧客永遠是對的呢?”
懷特12歲時的一天下午，正在父親的家具店裏打掃地麵，一位上年紀的婦女走了進來。懷特問父親，可不可以由我來接待她。父親回答：“就看你了！”
“我能為您做點什麽嗎?”
“噢，是這樣的。我以前在你們店裏買了一張沙發，可現在它的一條腿掉了。我想知道，你們什麽時候能幫我修好?”
“您什麽時候買的?”
“有10年左右了吧。”
懷特對父親說，這位顧客想讓我們免費為她修理10年前買的舊沙發。父親吩咐懷特告訴她，下午就到她家裏去修沙發。
懷特和父親給那位老婦人的沙發換了一條腿，然後就離開了。在回家的路上，懷特一聲不吭。父親問：“怎麽了，為什麽不高興?”
“你心裏明白，我想去上大學。可是，假如總是這樣跑大老遠地給人免費修沙發，到頭來我們能掙幾個錢呢?”
“不能這樣想，你得尊重你的顧客。況且，學著做一些修理活兒對你沒有壞處。另外，你今天錯過了最重要的一個細節。我們把沙發翻過來後，你有沒有注意到那上麵的標簽?其實，這張沙發不是我們店賣的，而是從西爾斯家具店買的。”
“你的意思是，我們為她修理沙發，一分錢不收，而她根本就不是我們的顧客?”
父親看著懷特的眼睛，鄭重說道：“不!現在她是我們的顧客了。”????
兩天後，那位老婦人再次光臨。這一次她從懷特父親的店裏買走了價值幾千美元的新家具。
如今，懷特在銷售行業已經幹了30多個年頭。他一直給不同的公司做銷售代理，而懷特的銷售業績始終是最好的。
就這件事情本身而言，顯然顧客是錯的，沙發店的老板可以理直氣壯地說明情況並拒絕為老婦人修理沙發，如果這樣做，能說沙發店老板錯了嗎?但他並沒有這樣做，在為顧客修好沙發的同時甚至沒有向老婦人說明真相。
試想，顧客錯了的時候你據理力爭，把顧客說得啞口無言，即便顧客認識到是自己的錯誤，心裏會舒服嗎?心中不悅便不會再來，其結果是你做得再對，最終失去的是顧客，與商場最終的目的——通過創造顧客獲得經濟效益是相悖的；相反，抱著尊重顧客的態度，抱著“顧客永遠是對的”這樣一種理念，以理解的方式處理顧客遇到的所有問題，甚至主動把責任攬過來，達到讓每一位顧客滿意，則與商場的最終目標是一致的。兩種不同的理念可以引出截然相反的結果。??
?《哈佛商業雜誌》1991年發表的一份研究報告指出：“再次光臨”的顧客可以為公司帶來25％～85％的利潤，而吸引他們“再次光臨”的因素中，首先是服務質量的好壞，其次是產品本身的品質，最後才是價格。對一個服務型企業來說，失去一位顧客，意味著我們將失去這位顧客為企業所帶來的終身價值。
皮特受雇於一家超市，擔任收款員。有一天，一位顧客認定已經將50美元交給了他，但皮特卻堅持自己沒有收到。於是他與這位中年婦女爭吵了起來。
皮特說：“超市有自動監視設備，我們一起去看一看現場錄像吧？這樣誰是誰非就很清楚了！”
中年婦女跟著他去了。錄像表明：當中年婦女把50美元放到桌子上時，前麵一位顧客順手牽羊給拿走了。而這一情況，中年婦女、皮特、還有超市的保安人員都沒有注意到。
皮特說：“我們很同情您的遭遇，但是按照法律規定，錢交到收款員手上時，我們才承擔責任。現在請您付款吧。”
中年婦女說話的聲音有點顫抖：“你們管理有缺陷，讓我受到了屈辱，我不會再到這個讓我倒黴的超市來買東西了。”說完她氣衝衝地走了。
超市總經理道夫找皮特談話：“我知道你心裏不好受，因為我要辭退你。這位顧客被你當作一個無賴請到保安室裏看錄像，是不是讓她的自尊心受到了傷害？還有，她內心不快，會不會向她的家人、好友訴說呢？她的親人、好友聽到了她的訴說後，會不會對我們超市也產生了反感？”
麵對一係列問題，皮特一一說“是”。
“問題就在這裏，”道夫遞給皮特一個計算器，然後說，“據專家測算，每位顧客身後大約有250名親朋好友，我們將會失去幾十名、數百名甚至更多的潛在顧客；而善待每一位顧客，則會產生正麵的效應。假設一個人每周到店裏購買20美元的商品，那麽氣走一位顧客，這個商店在一年之中會有多少損失？十年的損失又是多少呢？”
幾分鍾後，皮特算出了答案，他說：“這個商店會失去幾萬元甚至上百萬美元的生意。”
道夫說：“這可不是一個小數字。雖然隻是理論測算，與實際會有點出入，但任何一個精明的商家都不能不考慮這一問題。那位中年婦女被我們氣走了，至今我們還不知道她姓甚名誰，家住在哪裏，因此無法向她道歉，以挽回這一損失。為了教育超市營業人員善待每一位顧客，所以作出了辭退你的決定。請你不要認為我這一決定是對你亂加罪名。”
皮特說：“我不會這樣認為，隻是請您告訴我，碰到這樣的事情，我應該怎樣處理呢？”
“其實很簡單”，道夫說，“你隻要改變一下說話的方式就行了。你可以這樣說：‘尊敬的女士，我忘了把您交給我的錢放在哪兒了，我們一起去看一下錄像好嗎？’你把過錯攬到自己的身上，就不會傷害她的自尊心……”
確實如此，如果皮特記得“顧客永遠是對的”這句話就不至於被老板“炒魷魚”了。忠實的顧客能創造更多、更長久的利潤，並且降低了企業吸引新顧客的成本。因為隻要讓老顧客滿意了，自然也就帶來了新顧客，這就是“顧客生顧客”的法則：一個顧客自身能影響到他身邊的25個人，而其中有8位顧客會對這位顧客推薦的企業或是產品產生興趣，至少有1位顧客能夠成交。
沃爾瑪有兩條黃金服務法則：第一條是“顧客永遠是對的”，第二條是“如果顧客有錯，請參照第一條。這是一個不變的原則，和顧客“理論”往往最終受損的還是企業而不是顧客，而對顧客寬容也一定會得到相應的回報。因為企業得罪顧客無異於是自取滅亡。
服務是一種責任
在21世紀的今天，各行各業都正在競爭的漩渦裏搏擊，勝利的人笑了，在國際市場的舞台上大放異彩；失敗的人則黯然離去，甚至銷聲匿跡。然而無論在競爭的過程中會遇到多少障礙，都無法阻止人們前進的腳步。在新的市場格局下，以服務為核心的競爭已經正式拉開了帷幕，然而做好服務，說起來簡單但做起來卻並不容易。盡管一個溫暖的微笑，一句真誠的話語，一個關懷的眼神都是服務的表現，可是其背後是一種責任。
為強化服務意識、提高服務水平，廣東移動公司大力完善了“溝通100”服務體係、1860/1861熱線、客戶經理以及自助服務，構築了全方位、立體式的服務渠道，樹立了良好的服務形象。開通了24小時自助營業廳，延伸服務電子化渠道，提供全天候業務辦理、密碼修改、餘額查詢等服務；加強營業廳服務人員的培訓工作，極大地增強了前台人員綜合素質和服務能力；製定了1860熱線服務質量評價體係，保證熱線服務的一致性和高水準；開通了12580“移動藍頁”，為用戶提供相應電話、地址和郵編等信息查詢；為VIP客戶推出了客戶經理一對一服務、1860熱線VIP專席和溝通100服務廳VIP室及專櫃等多種服務，建立了多重服務的保障體係，讓VIP客戶享受全程個性化服務。
為進一步提高服務質量，廣東移動公司於2005年9月啟動了全省流程穿越項目。公司總經理徐龍率省市公司500多名高管齊下一線，直接為客戶服務。如此大規模的高管下一線服務，在業界尚屬首次，引起社會廣泛關注。流程穿越讓不同崗位進行交互體驗，從而推動服務觀念及員工行動的轉變，優化服務流程，提高服務的能力和效率，讓客戶隨時隨地感受公司的人性化服務。整個活動共剖析疑難案例72宗，提出改進建議1155項，多數問題已得到順利解決，網絡專家化、服務專家化的水平得到有力提升。
桃李不言，下自成蹊。廣東移動公司優質、誠信、高效的服務贏得了客戶的認可。據介紹，2005年，該公司高端客戶保有率超過了93%。在廣東省信息協會主辦的首屆“廣東最佳客戶服務評選”活動中，該公司一舉囊括了“最佳客戶服務獎”、“客戶服務最佳管理團隊獎”、“十佳客戶服務專員”等17個獎項（次），在廣東通信業首屈一指。麵對未來，誠如公司總經理徐龍所說：“服務是通信行業永恒的主題，我們的責任就是服務。廣東移動公司將從根本上推動服務水平全麵提升，用最優質的服務為用戶創造‘利潤’、創造價值，從而實現從優秀到卓越的新跨越。”
從各種跡象來看，以服務為中心的市場競爭時代已經到來，產品的價值在其實現的過程當中，其有形的物質部分隻是價值的載體。麵對新的市場環境，廠商隻有重新樹立“大服務”理念，真正將“顧客至上”融入服務體係中，才有機會在市場競爭中獲得勝利。
雅虎中國旗下一款非常知名的軟件工具——雅虎助手，自從上市開始，每天都會收到上萬條由顧客反饋回來的，在使用過程中所遇到的相關疑問。為了能夠真正幫助顧客解決使用疑問，雅虎助手以“讓顧客享受最大的產品價值，盡最大努力地幫助顧客改善網絡品質”為服務導向，積極、主動、認真、耐心地為顧客一一解答疑問。
最值得稱讚的一點是，雅虎助手專門推出了服務責任製度，要求一旦接收到顧客提出的問題，必須保證徹底解決顧客的疑問。此外，還會定期調派專門的服務人員對顧客進行回訪，這樣做的目的一方麵是為了確保顧客的疑問已經真正得到解決，另一方麵則是為了及時解決顧客在使用過程中所遇到的新問題。雅虎助手的一位高層人士表示：“將服務融入產品價值當中是征服顧客的唯一手段，一旦顧客真正感受到這種理念的優勢，我們廠商便能從中獲得品牌的信譽度和顧客的忠誠度。”
據相關資料顯示，有相當數量的網絡用戶會經常或是偶爾使用到雅虎助手，對於當今競爭極其激烈的網絡軟件市場而言，這樣的情況是非常少見的。
雅虎助手在市場上的大獲全勝告訴我們：在當前競爭激勵的網絡新時期，麵對琳琅滿目的網絡軟件工具，以及讓人眼花繚亂的新技術，企業要想在市場競爭中贏得對手，則必須將“顧客至上”理念融入服務當中，因為顧客需要的不光是一件件沒有溫度的產品，他們更需要企業無微不至的關懷和體貼，隻有“有血有肉”的服務才能征服顧客。
勇於承擔責任，並對顧客負責是每家企業都必須做到的，服務同樣需要如此。它不僅僅是一種口號，而應該將這種理念融入服務當中，讓顧客在服務中享受消費的樂趣。“群眾的眼睛是雪亮的”，不論企業掩飾得多麽好，終將會被顧客識破，誰是真正在為顧客著想，誰是真的將服務當成一種責任，顧客的心中自然有數，瞞得住一時瞞不住一輩子。當顧客失望離去時，也就意味著企業將從此失去顧客的信任和忠誠，一個連顧客都無法征服的企業又怎麽可能在市場上站穩腳跟，在競爭中戰勝對手呢？
服務之前，做好準備
俗話說：“不打無準備之仗。”這個道理在服務行業同樣適用。有了充分的準備，在機會來臨的時候，你才能掌握這種機會；假如在機會來臨的時候，你沒有做好充分的準備，就隻有看著機會從你的身邊溜走了。不要等客戶說了才去準備，這時候已經晚了，買這種產品的又不止你一家，我又何必在你這浪費時間，在生活中我們經常會遇到這樣的現象。
早上，很多人都加入了上班的隊伍。
“老板！來兩個包子！”
“你等一下！馬上就好了！”
“我還等著上班呢！”這個客戶說完就匆匆地離開了，在另外一家買到兩個包子，又重新回到了上班的隊伍中。
第一個賣包子的商家，就是因為缺乏充分地準備，才失去了一次把包子賣出去的機會，由於準備的不足，這種情況還會不斷發生，對生意的影響也是非常之大。
想要把自己的產品賣出去，就應該做好充分的準備，隻有在充分的準備之下，你才能獲得更多的機會。
一對將要結婚的情侶，在一個專賣飾品的商場裏挑選戒指，他們轉了一圈都沒有發現自己喜歡的，正當他們準備離開的時候，忽然被一個櫃台上由很多戒指擺出的“心”形圖案吸引住了，女孩兒被這個漂亮的心形所吸引，就拉著未婚夫跑了過去。
“這裏麵的戒指真好看！”女孩兒不禁發出驚歎。
“喜歡的話我們就買！”她的未婚夫寵著她說。
“先看看吧！喜歡上哪一個的話我就幫你拿。”這時售貨小姐說話了，她的聲音給人一種很甜的感覺，再看她的舉止也是大方優雅。
“幫我把這個心形的拿出來吧！謝謝！”女孩兒的臉上充滿了幸福的微笑。
“你可真有眼光，這一款戒指在這裏賣得是最好的。”服務員笑著說。
“這個戒指代表什麽樣的含義？”這時女孩兒的未婚夫開口問道。
“這個戒指有一個美麗的傳說，大家都知道戒指是從西方流行過來的，在古老的西方，有一對非常相愛的情侶，但是那個男子的家裏非常窮，女孩兒又是一個富家女。女方的家長說什麽也不願意把自己的女兒嫁給一個窮光蛋，就對他提出一個過分的要求，希望他知難而退。這個過分的要求就是，他能買得起一個鑽石戒指，就把女兒嫁給他。那天夜裏這個年輕人絕望了，他打算編一個草戒送給女孩兒，他想見女孩兒最後一麵。他坐在窗前編戒指的時候，忍不住流下深情的眼淚。就在這個時候奇跡發生了，在月光的照射下，這滴眼淚變成了一顆心形的鑽石，而他用草編的那個戒指變成了一個純銀的戒環，兩者結合到一塊形成了完美的戒指。最後這對情侶終於走到了一起，人們都說這是上天的旨意。”服務員深情地講完了這個故事。
“太感人了！”女孩兒聽完沉默了幾秒後，不禁發出了感歎。
“這隻戒指是根據這個傳說專門打造的，代表著純潔的愛情，一生不離不棄。我希望你們也能永遠幸福快樂！”
“謝謝！把這隻戒指包起來吧！”
案例中，女孩兒在打算離開的時候，一個用戒指擺成的“心”形圖案吸引了她的目光。如果這個櫃台向其他的櫃台一樣，隻是把戒指簡單地擺放著，就失去了被女孩兒發現的機會。所以，在與客戶見麵前，做好充分的準備是非常有必要的，能為你吸引更多的客戶。
其實，商場的大多數戒指都是差不多的，就是因為簡單的擺放而失去了被他人發現的機會。除了戒指的擺放方式新穎以外，這個服務員在講戒指的傳說時，能發現她準備得很充分。一個戒指最重要的就是意義，每一對新人都希望和自己的愛人白頭到老，這個戒指的傳說正是他們心裏所深切渴望的，所以，這個戒指才會被買下。
如果是同一款戒指，而服務員卻不知道戒指中的深刻含義，那麽，客戶很有可能不會去選擇它。這就是是否有準備的巨大差別，它直接決定了客戶的選擇。如果沒有做好準備，那就等著失敗吧。準備的充足與否，直接決定了客戶的選擇。你所能提供的服務，其他商家都能提供，你一定要做的就是準備一個讓客戶選擇你的理由。隻有先讓自己有了充分地準備以後，才能向客戶提供超越他人的服務。
這需要你有一個永不滿足的心態，他人做了10％的準備，你就需要做20％的準備；如果他人已經做了50％的準備，你就應該擁有100％的準備。你的準備越充分，被客戶選擇的機會就越大。那麽，在服務之前應該做些什麽樣的準備呢？
第一，注意自己的穿著，讓自己以最完美的形象站在客戶的麵前，客戶在接觸產品之前，最先接觸的就是你。合體的衣裝會給人一種眼前一亮的感覺，給了對方一個完美的第一印象，你才有更多的機會成功。
第二，懂得一些待人接物的禮儀。如果隻有一身好的外包裝，而不懂得禮儀，在你剛開始說話的時候，對方就會發現你是一個粗俗的人，就會打消內心想和你接觸的欲望。所以，想要在舉手投足間都表現出你的文雅，最好的辦法就是讓自己懂得一些禮儀。禮多人不怪，與客戶打交道更是如此。
第三，對自己的產品一定要有一個細致的了解，讓客戶認為你就是產品的專家，這樣他才會更信任你說的話，促成交易也就不遠了。如果你不了解產品，麵對客戶的疑問做不出清楚地解答，客戶就會認為你是一個門外漢，對於一個門外漢的話，他們當然不會相信，沒有信任如何才能成交。
不管是內在的還是外在的，都必須做好非常周到的準備，在客戶麵前你就會擁有極大的自信。不管客戶對產品提出什麽樣的疑問，你都能輕鬆地作出解答，那麽，你就得到了100％的肯定，進而促成這筆交易。
站在顧客的立場考慮
孔子說“己所不欲，勿施於人。”這句話說的就是一個簡單的“換位思考”的道理。雖然道理很簡單，但做起來卻並不容易。
2004年夏季的一天，在上海某商場，顧客服務中心接到一起顧客投訴，顧客說從某商場購買的酸牛奶中喝出了蒼蠅。投訴的內容大致是：顧客李小姐從此商場購買了酸牛奶後，馬上去一家餐館吃飯，吃完飯李小姐隨手拿出酸牛奶讓自己的孩子喝，自己則在一邊跟朋友聊天，突然聽見孩子大叫：
“媽媽，這裏麵有蒼蠅！”
李小姐循聲望去，看見小孩喝的酸牛奶盒裏（當時酸牛奶盒已被孩子用手撕開）確實有隻蒼蠅。李小姐頓時火冒三丈，帶著小孩來商場投訴。正在這時，有位值班經理看見便走過來說：
“你既然說有問題，那就帶小孩去醫院，有問題我們負責！”顧客聽到後，更是火上加油，大聲說道：
“你負責？好，現在我讓你吃十隻蒼蠅，再帶你去醫院檢查，我來負責好不好？”邊說邊在商場裏大喊大叫，並口口聲聲說要去“消協”投訴，引來了許多顧客圍觀。
吃了一隻蒼蠅，可能也不會有大太的問題。這是事實。但這句話出自一位商場經理的口中，則讓人難以原諒。也難怪這位顧客將這件事情一直投訴到消費者協會。麵對這樣的服務態度，顧客實在是想不出更好的辦法來平息心中的怒氣。
當前市場還有很多製販假者，他們一心想的隻是賺錢，什麽良心、什麽信譽全然不顧。全國十幾億人口，騙一把再說；還有很多售貨員碰到有人來退貨，心裏就不高興，就容易說一些不好聽的話，諸如：“你當初為什麽不看好了，下次你一定要看好了！”；“本來我們是不給你退的，照顧你吧”等等，他們完全不考慮顧客的感受。結果雖然商品退了，但顧客還是滿肚子的怨氣。
美國一位記者基泰斯伴著丈夫從紐約到東京她的公婆家作客。她在東京奧達克餘百貨公司買了一台唱機，準備作為送給長輩的禮品。服務小姐十分熱情地接待了她。但萬萬沒想到的是，等他們回到地處郊區的家裏把箱子打開試用時，不禁大吃一驚，發現沒有內件，是一台空心唱機。基泰斯不禁火冒三丈，準備第二天一早便去奧達克餘百貨公司交涉，並迅速寫成一份新聞稿，題目是“笑臉背後的真麵目”。
第二天上午，當她正準備動身前往奧達克餘百貨公司交涉時，一輛汽車趕來了，從車廂裏跳下來的正是奧達克餘公司的副經理和一名年輕職員。來到客廳的入口處他倆便俯首鞠躬，表示特來請罪。基泰斯頗感意外，他們是怎麽找到這裏的？這個青年一麵行禮，一麵把他的記錄簿讀給大家聽。上麵記載著公司怎樣通宵達旦糾正錯誤的經過：
昨日下午4點32分售貨員發覺這個錯誤後，立即報告警衛人員迅速找尋這位美國顧客，但為時已遲，遂即報告監理員，監理員再向監督報告，接著又向副經理報告。經過討論，大家認為隻有一條線索可循，即這位顧客的名字和留下的一張“美國快遞公司”的名片。但考慮到她可能還留在東京，因此當晚連續打了32次緊急電話向東京和四周的旅館詢問聯係，但是毫無結果。
公司又特派專員打長途電話給紐約“美國快遞公司”總部打聽，深夜接到回電，得知這位顧客在紐約父母家中的電話號碼，當晚公司再打電話前去聯係。根據她母親告知他們夫婦在東京公婆家的電話號碼，因此今晨再打了第35次緊急電話後，終於找到了這裏。
青年抬起頭來，把一台全新的價值280美元的唱機送到他們手中，另外加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名的唱片一張。3分鍾後，這兩個精疲力竭的人才告辭而去。這一切使基泰斯深受感動，立即重寫了一篇題《35次緊急電話》的新聞稿。這篇新聞稿一發表，引起了公眾和社會輿論的強烈反應，該企業也信譽大增。
服務失誤是難以避免的。重要的是，企業必須站在顧客的立場考慮問題，盡快地解決因為服務失誤為顧客引起的麻煩。正是這種“站在顧客的立場考慮問題”的服務理念，使得奧達克餘的員工以其優良的服務水準，迅速得知自己發生的失誤，並且千方百計地找到了顧客的地址，及時糾正了自己的失誤，將一件壞事變成了好事。然而，現實生活中，很多服務人員缺乏這種起碼的服務意識，他們一心隻想到從顧客身上賺錢，希望顧客不要“麻煩”他們。這些服務人員不僅不能為顧客解決問題，而且還經常為顧客製造麻煩。
相信大多數人在酒店吃飯都有過一些不愉快的經曆。一些餐廳的服務員經常會為我們介紹一些十分昂貴的菜式，恨不得兩三位顧客也點上十碗八個碟，把顧客身上的錢掏光才肯罷休。還有一個麻煩是，顧客吃完飯後總是要親自檢查一下菜單，這幾乎成了現代顧客的一個良好的“習慣”。因為餐廳的“電腦”有時算錯價格。
有一次，王軍北京出差，正好一位朋友過生日，幾位故友便約好在北京某星級飯店的餐廳去吃烤鴨。這裏的北京烤鴨很有名氣，客人坐滿了餐廳。他們一行八人點了三隻烤鴨、十幾個菜，其中有一道“清蒸魚”。由於忙碌，我們忘了說明要多大的魚。服務員也沒問明。
不一會兒，一道道菜就陸續上桌了。他們喝著酒水，品嚐著鮮美的菜肴和烤鴨，頗為愜意。吃到最後，桌上仍有不少菜，但大家差不多都已酒足飯飽了。突然，一位朋友想起還有一道“清蒸魚”沒有上桌，就催促服務員把這道菜給撤了。但服務員告訴我們，菜已經做了，不能撤單了。但沒有想到的是，魚一端上來，大家都吃了一驚：好大的一條魚啊！足有三斤重，這怎麽吃得下呢？
“小姐，誰讓你做這麽大一條魚啊？我們根本吃不下。”一位朋友終於忍不住了。
“可您也沒說要多大的呀？”服務員立即反駁道。
“你們在點菜時應該問清客人要多大的魚，加工前還應讓我們看一看。這條魚太大，我們不要了，退掉！退掉！”這位朋友毫不退讓。
“先生，實在對不起。如果這魚您不要的話，餐廳要扣我的錢，就請您多多包涵吧。”這回服務員的口氣軟了下來。
幸好，壽星公是個豪爽之人，也不願壞了當天的興致。因此才照單全收了。但事後大夥都覺得這家餐廳十分“可惡”——盡管飯菜做得不錯。
這樣的經曆，相信對每個人來講都不陌生。站在他人的立場考慮向題，是一種為人處世的技巧，更是一種服務的藝術。作為一名服務人員，我們應該不折不扣地為顧客解決問題而不是製造麻煩。
意識決定質量
有這樣一個寓言故事，有幾個小孩子希望自己能夠變成天使，上帝知道後，就給他們每人發了一個燭台，要求他們每天勤於擦拭，一定要保持燭台的幹淨光潔。剛開始的時候，每個孩子都把燭台擦得很幹淨，然後等著上帝來。然而讓孩子們失望的是，上帝始終沒有再出現。時間一長，孩子們再也不去燭台了，燭台也蒙上了厚厚的灰塵。隻有一個小孩兒，每天都堅持擦拭。有一天，上帝突然造訪這裏，發現這個與眾不同的小孩兒，最後就讓他做了天使。
或許這個孩子並非有意為之，然而正是這樣的“無意”最終讓他得到上帝的獎賞。我們要說的“意識”恰恰是這樣的“無意”。它看不見、摸不著，但卻通過一顰一笑、一言一行、一舉一動表現出來。甚至可以毫不誇張地說，有什麽樣的“意識”，就會有什麽樣的人生。
隻有具備服務的理念的員工，他們才會認真服務於顧客，真誠地聽取顧客的意見，並向企業當局提出建設性的改進措施。如果員工不具備細心服務於顧客的觀念，強硬推行服務戰略，其結果將是令人遺憾的。
一位英國大公司的總裁來中國參加一個交易會。行前，他委托一家中介公司在某五星級大酒店訂了一個標準套間。當總裁來到這家酒店辦理入住手續時，總台服務員查詢電腦記錄後告訴他：他還沒有預訂房間。
總裁沒料到會發生這種意外，一時不知所措。他打電話回公司，問到那家中介公司的電話，然後向中介公司查詢此事。中介公司表示確已幫他訂房，酒店還開出了預訂確認單，看來問題還是出在酒店。酒店工作人員細查預訂顧客名單，終於發現原因所在：他們把總裁的資料輸入電腦時，將他的英文名字寫錯了一個字母，所以查不到。
問題終於解決，客人卻高興不起來。這個小小的意外，使他對首次中國之行留下了一個不好的第一印象。
現在服務單位普遍用電腦記錄數據，隻需輸入客人的名字即可馬上查到客人的資料，確實方便快捷。如果寫錯名字的話，電腦就不認賬了。電腦是一種容易出差錯的工具，偶爾寫錯名字或別的什麽，是一件很正常的事。出錯並不是問題，有問題的是這家賓館的服務人員處理出錯的方式。
首先，服務人員應該知道電腦數據容易出錯這一事實。沒有查到客人的資料時，應該想到出錯的可能，再換一種可靠的方式查一遍，不能簡單查一下就下結論。其次，顧客表明他己訂房，應該不是空穴來風。既然查不到他的資料，肯定是某個環節出了差錯：可能問題出在顧客自己，也可能出在中介公司，但也可能出在賓館。作為賓館工作人員，怎能輕易斷定問題一定不是出在自己這方麵呢？難道他們有不出任何差錯的自信嗎？隻要他們有一點反省自己之心，就會仔細檢查一下，不會簡單認定肯定是顧客搞錯了。這樣，顧客就不。用打國際長途電話輾轉查詢了。
從表麵看，這家賓館隻是在服務技術上出了一丁點小差錯，追根究底，其實是服務意識差一大截。另外，熱情服務並不是壞事，恰到好處才見水準。過度了，顧客雖然不好意思表達不滿，但畢竟會感到不自在，有的人甚至會采取回避的態度，這樣對生意就不利了。
一位客人被邀請住在酒店的貴賓房，剛進門，他就看見一籃酒店免費贈送的新鮮水果和一封總經理的歡迎信，讓他感到貴賓的榮耀。當他去洗手間，將小肥皂剝開，洗洗手，然後去餐廳用餐。用完餐，他又到衛生間洗手，卻發現剛才用過的肥皂沒有了，換上了一塊新的。他又把這塊肥皂剝開，洗完手後，在外麵轉了一圈。回房後要洗手，發現剛用過的肥皂又換了新的。看來這裏的工作規範是，肥皂隻要客人用過就得馬上換新的。這位顧客不禁想：這種服務也太熱情了嘛，肥皂剛用了一次就換掉，既浪費，對旅客也不方便嘛！
這家酒店不怕麻煩、不怕浪費、及時更換肥皂，這種服務態度是好的，可惜效果不佳。顧客不過洗洗手，時間不長就擦了三次肥皂，無論如何太多了一點。一天下來還不知道要擦多少次呢！其實，肥皂沒有用到一半的話，服務員根本不用收走，這樣既免於浪費，顧客也會覺得方便多了。
在服務工作中，熱情過分並不是好事。比如為了表示對顧客的尊重，迎前跑後，噓寒問暖，會讓內向型的顧客感到很不自在，不如讓他安靜呆一會兒更好。顧客選購商品時，熱情介紹、熱心推薦，可能讓顧客感到無所適從，不如讓他自己多想一下為好。
做客戶之所想
想要讓自己的行動得到客戶的認同，就必須了解客戶內心的想法，不然你即使給客戶的再多，客戶也不一定滿意。想要了解客戶的想法，不是靠自己想出來的，而是通過和客戶的溝通、客戶的言行舉止獲得客戶需求的信息。
現在很多的企業都是以“客戶就是上帝”，“客戶永遠都是對的”為服務宗旨，一切以客戶為中心開展服務活動，但是為什麽成功的企業還是寥寥無幾？為什麽自己的產品還是得不到客戶的認同？
造成這種結果的原因就是你根本不知道客戶在想什麽，更不知道客戶到底有什麽樣的需求。有些企業要求服務人員必須對客戶提供熱情的服務，而有時候太過熱情的服務是會把客人嚇跑的。比如，在客人購買衣服的時候，服務人員一直在旁邊推薦，麵帶微笑，態度也很好，但是客人說：“我先自己看看，好吧？”這時如果服務人員不能給客人一點自己的空間和時間，還在一味地推薦，這個客戶可能就會走掉。有時候需要熱情的服務，隻是你自己所設想的，出發點不是客戶而是自己。當你聽到客戶的心聲時，才會發現客戶不喜歡服務員帶著虛假的微笑，更討厭熱情得有點過分的服務，這隻能讓客戶對你敬而遠之。
還有家企業為了更好地解決客戶服務的問題，製定了這樣的一個製度。如果客戶在這家商場中因為商場設施和環境不小心受了小傷，主管人員有權利給客戶提供200元的補償金。但是實施了一段時間後，他們發現客戶拿了補償金後還是不滿意。原因有兩個：一是服務人員以為客戶都很貪心，給錢的時候態度並不友好；二是在和客戶溝通後發現，很多客戶需要的不是200元，而是讓這家商場能夠改善環境和設施，不要讓不該發生的事情再發生。看來，有時候錢也不是萬能的。所以，了解客戶的想法是非常重要的，了解到客戶的需求以後，再向著這個方向前進，才是真正的做客戶之所想，你的服務才能得到客戶的認同。
小蓓是一家航空公司的空姐，空姐的名字雖然好聽，但是做起來卻不容易，她經常會遇到一些意想不到的事情，每次都頭疼不已。這天又是她的航班，她很努力地按照公司的要求進行服務，爭取做到讓每個乘客都滿意。
“機艙裏太悶了，你又給我蓋上一條毛毯是什麽意思，我知道你是好意，但是我不需要。”乘客說話的時候很冷靜，但是冷靜中帶著一絲厭惡。
“我看您睡著了，怕您著涼才……”小蓓本來是一片好意，這時卻被誤解，心裏感覺有一種說不出的委屈。
“我並沒有睡著，隻是每次坐飛機都暈得很厲害，閉上眼睛會好一點兒。不過還是要謝謝你！”這時乘客的語氣緩和了許多。
“原來是這樣啊！真是不好意思，聽說暈機的時候吃一些橘子會好一點，我去給您拿幾個來吧！”小蓓了解到乘客的情況後，露出了甜美的笑容。
“那就太謝謝你了，我來的時候太急了，忘記帶了。”乘客聽說可以提供橘子，就露出興奮的神色。
“那您稍等一下，我馬上就拿過來。”小蓓說完就去拿橘子。
當小蓓把新鮮的橘子遞給乘客的時候，她看出乘客眼裏充滿了感激。
通過這次經曆，小蓓終於明白了一個道理：不是自己做得不夠好，而是在不了解乘客需求的情況下，自己所做的並不是乘客想要的，所以才不會達到理想的效果。從這以後，小蓓總是先了解乘客的需求，然後再提供服務，果然收到很好的效果。
想要讓客戶對你的服務滿意，就必須先了解客戶的需要，不要以自己的想法為出發點，你的服務對象是客戶，了解客戶的想法才是最重要的，這樣你所做的事才能讓客戶滿意。
現在市場的競爭越來越激烈，對服務業的要求標準也越來越高，服務行業是一個高水準的行業，並不是每個人都能做好，它需要我們在麵對不同客戶的時候，懂得隨機應變，靈活運用一些法則。當你給予客戶想得到的服務時，了解了客戶的需求才能讓客戶100%的滿意。
第一，詢問。如果你有更好的服務技能，還可以從客戶的肢體語言中了解客戶需要什麽樣的服務。最重要的是你不要猜測客戶需要什麽樣的服務，你要明白，你給的並不一定是客戶想要的。
第二，確認。當你不確定客戶的真實想法時，一定要和客戶確認、確認、再確認，以確保你提供的服務是他想要的。而詢問和確認中很重要的一個技能就是傾聽。這個我們在“法則”中已經和大家分享了。
第三，聽取建議。讓客戶多給你提建議，每認識到自己一個不足，你就會更進步一點，隻有不斷提高，你才能更加完善自己。
服務不要半途而廢
怎樣才算成功的銷售了你的服務呢？是讓客戶這次接受你的服務嗎？錯！大錯特錯！與其說惦記讓客戶接受你們的服務，不如讓客戶惦記你們的服務，你要讓他們對你們的服務產生依賴，這樣的服務才能算得上真正的成功。
是不是當客戶來購買產品時，你熱情歡迎，當產品有了問題，客戶來問詢時，你冷麵相對？那麽，你覺得客戶還會再光臨嗎？尤其是在酒店旅遊行業，客戶的服務需要並不是就這一次，人們都是有慣性的，對於習慣的東西會有親切感，如果這次服務良好，給客戶留下了美好的記憶，客戶就會繼續選擇這裏的服務。
服務是個循環過程，不能說客戶接受了我們的產品，我們的服務就結束了，而是要繼續為我們的客戶，為我們的產品負責，最大可能地贏取客戶的下次光臨。服務半途而廢，將會給客戶造成極大的心理傷害，所以，無論何時，隻要客戶有需要，我們就要奉上最誠懇的態度和最圓滿的服務。
張先生在商場買了一台洗衣機，用了一個月後，洗衣機突然不能用了，插上電也沒反應。
張先生給商場打電話問詢：“我一個月前在你們那裏買了洗衣機，現在怎麽不能用了呢？”
工作人員：“不知道啊，哪裏壞了？”
張先生：“我也不清楚，就是插上電也沒反應，您給過來看看怎麽回事。”
工作人員：“這個我們不負責啊。”
張先生：“你們怎麽不負責呢？剛開始買的時候不是說一年保修期嗎？”
工作人員：“我們隻是商場，和產品無關，你應該和供銷商聯係。”
張先生又打電話給賣家。
張先生：“我買的你們的洗衣機才一個月就出了問題，你們過來看一下吧。”
供銷商：“這都是廠家的事，我們隻管賣，廠家管生產，出了問題，你應該找他們。”
張先生：“那你說，現在怎麽辦？”
供銷商：“你問一下廠家。”
無奈，張先生又給廠家打電話。
張先生：“我買了你們生產的洗衣機，現在洗衣機壞了，你們給修一下吧。”
廠家：“請問您現在住在哪裏？”
張先生：“北京。”
廠家：“您看，我們生產基地在杭州，我們在各個城市都有供銷商，您應該聯係一下他們。”
張先生生氣道：“我已經聯係過他們了，他們說是廠家負責。”
廠家：“怎麽是我們負責呢？我們隻負責生產，產品已經出廠，我們就交給供銷商全權負責，有了什麽問題，您都應該找供銷商。”
張先生又給供銷商打電話：“廠家說是你們負責，你們看怎麽辦吧？”
供銷商：“不是已經說過了，我們隻負責銷售，其他的都歸廠家管嗎？！”
張先生：“你們怎麽都這樣呢！？賣給我的時候一個比一個熱情，一賣出去就不管了是吧，看我以後還買不買你們的東西！”
在這個案例中，商場、供銷商、廠家就是互相推卸責任，把客戶像皮球一樣踢來踢去，讓客戶有了問題無處問詢。
本案例中，商場、供銷商還有廠家，之所以互相推卸責任，除了怕麻煩之外，還有很重要的——就是認為自己的服務已經結束，以後再發生什麽事都不關自己的事了。其實，隻要客戶還有問題，我們的服務就沒結束。
案例中，客戶新買的洗衣機壞了，本來就不開心，找賣家解決問題，如果賣家行之有效地解決了，客戶肯定也不會有什麽怨言。但是賣家卻互相推卸，給客戶一種“人走茶涼”的感覺，這無疑會讓客戶更加生氣。於是客戶就作出了再也不買這個品牌的決定，甚至再也不進這個商場。也許你會說僅此一個無所謂，但你怎麽知道隻有這一例呢？根據調查，客戶介紹的潛在客戶比全新的客戶更為有利，因為它成功的概率是全新客戶的15倍。當客戶厭惡某個產品時，也可以運用這個規律。
如果想為你的服務畫上一個圓滿的句號，一定要記住：
第一，要有售後服務意識。消費者在選購產品時，不僅注意到產品實體本身，在同類產品的質量和性能相似的情況下，更加重視產品的售後服務。售後服務是服務人性化的最大體現，也是店家負責任的表現，可以最大可能地贏得老客戶，是建立長久合作模式的前提。
第二，不要怕麻煩。你要知道，客戶比你更怕麻煩，並且客戶的麻煩還是你們造成的，對此，你要充滿歉意，然後全心全意為客戶解決問題。客戶來買東西，是對我們的信任，當產品售出，再有問題時，我們要擔當起這份信任，讓客戶買得放心，用得安心。
第三，要時刻準備為你的客戶服務。問題總是不斷產生的，我們不能完全杜絕問題的發生，但一定要做好時刻解決問題的準備。無論何時，當客戶來找我們，我們都要表示歡迎，為客戶服務。
第四，切忌虎頭蛇尾。第一印象很重要，但是最後印象也很重要，尤其是在長期服務中，最後的印象對你起了一個定論的作用。剛開始你準備充分，贏得了這個客戶的信任，但是如果客戶再次需要時，你卻不理不睬，這不僅讓客戶感到失望不滿，還會把你以前的服務全部抹殺，使你前功盡棄。
第五，不要敷衍客戶。合作時最能打動客戶的就是真誠的態度，如果你敷衍客戶，是對自己工作的極大不負責。所以，一定要從一而終地保持熱情，先熱後涼隻會加重客戶的失望感和不滿意度。
服務，永遠沒有止境
印度偉大的詩人泰戈爾曾說過：“世界上最遙遠的距離不是生與死，而是我就站在你麵前，你卻不知道我愛你。”同樣，世界上最偉大的精神不是服務精神，而是無止境地服務的精神。服務並不是一件隨時可以脫下的外衣，也不是乏味生活的調劑，而是一種責任，它的背後是顧客的信任。如果隻是為了一時利益或心血**地體驗生活的話，不但有負於顧客的信任，而且還會被市場所淘汰，一旦企業陷入危機，底層的員工自然也會麵臨失業的危機。因此，無論是企業還是個人都應該將服務顧客作為終生的事業，要永遠無止境地做好服務工作，隻有如此才對得起顧客，對得起自己。
2008年年初，湖南省遭受了一場為期20多天的特大雪災，嚴重的冰凍氣候為企業的勞動生產、居民的日常生活造成了巨大的影響。麵對如此惡劣的天氣，不少公交線路都停止了運行，但是三號車隊卻從未停休過一天，依然每天準時運行。
三號車隊的隊長王南以身作則，在雪災期間，她主動到前線去為每台巴士送防凍液，她的行為感動了身邊的許多人，乘客們都說：“每當我們看到三號車隊依然在惡劣的天氣裏運行，就好像看到了希望一樣，我們堅信雪災是打不倒我們的！”
在隊長王南的帶領下，312,314線路的308名員工本著“誠信服務”的宗旨，在主動地為乘客送溫暖、送關懷、送真誠、送方便、送安全的過程中，他們義無反顧地站在了隊伍的最前線。他們用自己的實際行動將溫暖、真誠的服務融入到各個方麵，努力為乘客提供一個更加舒適、溫暖、和諧的乘車環境。
此外，為了能夠盡量滿足每一位顧客的需求，三號車隊全體員工都認真、積極地奮鬥在自己的崗位上。為了能夠提高服務質量，車隊還專門向擁有先進服務理念或方式的公司、旅行社等學習，除了采取顧客上下車迎送的方式之外，巴士司機還必須每天回顧當日的服務情況，並定期進行總結。在三號車隊全體工作人員的共同努力下，整個312,314路線巴士的服務得到了明顯的提高，車廂內時時充滿著一種溫馨和諧的氣氛，乘客們也感受到了三號車隊比以往更加細心的服務，都紛紛表示有一種賓至如歸的親切感。
由於當時湖南適逢特大雪災，因而乘客的安全問題也就成了服務的重中之重。對此，三號車隊首先從調度員入手，由於平日裏他們對待自己的工作就十分認真，無論是酷熱的夏天還是寒冷的冬天，三號車隊的調度員都一如既往地堅守在自己的崗位上，從未懈怠過。麵對嚴重的冰凍天氣，他們依然以身作則、任勞任怨，沒有因為雪災而退縮。正是由於他們的默默支持，才使奮戰在最前線的三號車隊取得如此好的成績。
實際上，做工作就是做服務，隻要我們堅守自己的崗位、認真地對待每一天的工作就是最好的服務。服務不僅僅是一種口號，而是一項責任，它需要的是堅持，一天隻是在玩，一年可能隻是一時心血**，隻有一輩子堅持不懈的人才是真正地在做服務。一旦某一天我們停止了服務，那麽也意味著即將麵臨失敗，因此不要將服務當作一項任務，而是要當作自己一輩子去為之奮鬥的事業，這才是真正懂得服務真諦的人。