在這個時代，產品已經不是先決的條件，服務才是真正的賣點。想要不斷滿足客戶的需求，最好的辦法就是用“心”服務。以心換心，才能贏得顧客的心。從心開始：用心聆聽、用心理解、用心溝通、用心付出。
服務，先讓自己充滿愛心
“愛人者，人恒愛之”，這正是服務的倫理基礎，因為服務本身就旨在幫助客戶，解決客戶遇到的不便，給客戶帶去便利和舒適。如果缺乏愛心，一切都會變得冷冰冰的，產品即使質量好也不會讓客戶的喜歡，服務行為即使及時恰當，也會被認為你就是為了得到金錢的回報。隻有付出愛心，服務必定會得到回報。
一對上了年紀的老夫妻在一個寒風刺骨的夜晚，敲開了路邊一間簡陋的旅店的門，但很不幸，這間小旅店早就客滿了。
“這麽冷的天氣，我們該住哪裏呢？我們已經尋找了十幾家旅店了，沒想到這一家還是客滿。”望著店外陰冷的夜晚，這對老夫妻哀歎道。這時，店裏的小夥計看到兩位老人歲數已經很大了，如果再受凍，真是於心不忍。於是，他讓這對老夫妻睡在自己的床鋪上，而自己在店堂打地鋪睡了一晚。
這對老年夫妻非常感激，第二天離店時堅決要求按照住店的價格給小夥計付錢，但那個小夥計拒絕了。臨走時，老年夫妻開玩笑似的說：“你經營旅店的才能足夠當一家五星級酒店的總經理。”
“這倒不錯，那樣我的薪水完全可以讓我的母親安享晚年了。”小夥計也開玩笑地隨口應和。
兩年後的一天，小夥計收到一封來自紐約的信，信中夾有一張去紐約的往返機票，邀請他拜訪兩年前那對老夫妻。小夥計應邀來到紐約，老夫妻把小夥計帶到第45大街和第34大街交會處，指著那兒的一幢摩天大樓說：“這是一家專門為你興建的五星級賓館，現在我們正式邀請你來當總經理。”這就是著名的奧斯多利亞大飯店經理喬治·波菲特和他的恩人威廉先生一家的真實故事。
這雖然是一個大家都熟知的故事，但是多年來，一直為人們津津樂道。在服務中充滿愛心，不僅能讓客戶感到幸福，也能讓自己在工作中獲得內心的愉快和平靜。付出了愛，也必將被愛，這是相互的，猶如你播下種子，它會生根發芽、開花結果一樣。
史密斯先生剛剛搬家不久就遇到了一件意外的事情，他不到四歲的兒子在附近玩耍時走失了。眼看著天慢慢黑了下來，全家人分頭出去尋找，他們走遍大街小巷，但仍無結果。
全家人深陷在恐懼中，周圍的鄰居有些已經進入夢鄉了，但是史密斯太太仍在大街上痛苦地呼喚著兒子的名字。史密斯先生則不斷地往返於家和附近商店、公園之間，因為家裏沒有人，如果兒子已經回家了，那麽家人都不知道，還會盲目地尋找。
這次史密斯先生又往家趕，突然看到警備公司的一個安保人員，於是史密斯氣籲籲地問他：“有沒有看到一個小男孩？”那個安保意識到這位先生家裏出了事情，於是向史密斯了解情況，並索取了一張小男孩的照片，在深夜裏加入進了尋找的隊伍，他憑借對附近的熟悉和工作經驗，兩個小時後，他在一個小公園裏找到了史密斯的兒子。
當全家人抱著小男孩激動不已時，安保人員卻消失在夜幕中。第二天，這個警備公司接到一個電話，一位先生想要雇用一位安保人員，開出的條件就是昨天深夜幫助他尋找到兒子的那個人。
這也許是銷售曆史上最容易得到的交易了，但這也最能說明一個問題，愛心是打動客戶的訣竅。愛心是唯一可以讓客戶跳出交易而信任你、感激你、願意與你友好的因素，客戶服務其實就是在經營一個“感覺”事業，而重要的經營工具就是愛心。
所謂“愛心”，哲學家密爾頓在暢銷書《在關懷之上》中給出了最佳定義：“愛，是無私地付出。”當你付出你的愛心的時候，你自己也會被愛，最終得到成長。與此同理，所有的事情、所有的生意都是以相互間的關係為基礎的，而良好的關係是建立在信任、尊重、感激、理解、寬容和友愛的基礎之上的。
你不妨問問自己，為什麽你會特別喜歡到某一個加油站加油呢？為什麽你會在附近銀行開戶而不到其他地方去？一般來說，如果人們受重視或受到好的服務就會很滿足。所以作為服務人員永遠不要拒人於千裏之外。
一位推銷員去見一位準保戶，解說過程很短，因為對方說他那位有錢的農夫叔叔有緊急事情要辦，而且他對保險也沒興趣。事實上在推銷員把文件拿出來之前，準保戶就已經往外走了。
推銷員走到停在庭院裏的車旁，見到顧客提到的那位叔叔正躺在地上修理引擎。那位叔叔很胖，行動起來很不方便，看他吃力的樣子，這位推銷員就主動上前去幫忙。他脫掉夾克，卷起袖口，花了一下午的時間終於修好了引擎。這位推銷員再度受邀回到屋裏，女主人熱情地留他吃晚餐。當他準備離開時，主人要求他第二天再來談保險的事。於是推銷員做成了一筆天價的交易。
愛心讓你與顧客拉近距離，愛心讓你贏得客戶，試著把自己的愛心奉獻給客戶，你會因此超越所有的競爭者。
有一次，一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室，說想在這兒看看車，打發一下時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車，就像她表姐開的那輛一樣，但對麵福特車行的推銷員讓她一小時後再去，所以她就先來這兒看看。
“夫人，歡迎您來看我的車。”喬·吉拉德微笑著說。
婦女興奮地告訴他：“今天是我55歲的生日，想買一輛白色的福特車送給自己作為生日禮物。”
“夫人，祝您生日快樂！”喬·吉拉德熱情地祝賀她。隨後，他輕聲地向身邊的助手交代了幾句。
喬·吉拉德領著夫人從一輛輛新車前麵慢慢走過，邊看邊給她介紹。當走到一輛雪佛萊車前時，他說：“夫人，您對白色情有獨鍾，瞧這輛雙門轎車，也是白色的。”就在這時，助手走了進來，把一束玫瑰花交給了喬·吉拉德。喬·吉拉德把這束漂亮的花送給了那位婦女，再次對她的生日表示祝賀：“祝您長壽，尊敬的夫人。”
那位夫人感動得熱淚盈眶，非常激動地說：“先生，太感謝您了！已經很久沒有人給我送過禮物了。剛才那位福特車的服務員看到我開著一輛舊車，一定以為我買不起新車，所以在我提出要看一看車時，他就推辭說要出去收一筆錢，我隻好上您這兒來等他。現在想一想，我也不一定非要買福特車不可。”
最後，她在喬·吉拉德這兒買走了一輛雪佛萊車，並簽了張全額支票。其實從頭到尾，喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特而買雪佛萊的詞句，隻是因為她在這裏感受到了受重視和這裏的真情，於是她放棄了原來的打算，轉而選擇了喬·吉拉德的產品。
讓服務充滿愛心，想客戶之所想，急客戶之所急，客戶的需要就是你工作的中心內容。不要敷衍任何一位客戶，不要吝嗇自己的愛心，獻出自己的愛心，你也同樣有機會從優秀走向卓越！
首先，滿足客戶使用上的需求。使用上的需求是邏輯的、理性的和實用的。滿足客戶在使用上的需求，通常會促使他第一次走進門來和你做生意—他要買，你要賣。其次，滿足客戶情感上的需求。情感上的需求是感性的、非邏輯的，有時甚至是無理的，但是卻有很重的分量。如果滿足客戶在情感上的需求，會使他不斷地光顧你，因為一旦生意上的需求得到滿足，他們就會在下次光臨時尋找滿足情感需求的體驗。
初次交易後，如果客戶得到的體驗是正麵的，譬如：愉悅、快樂、被關懷、安全感和歸屬感，那麽他就很願意再次享受這種體驗。如果你長期提供這種感受，客戶自然會與你保持長久的關係。但初次交易後，假如客戶體驗到的是負麵情緒，譬如：失落、沮喪、憤怒、埋怨、被欺騙和冷漠，他通常就不會再次光顧了。
所以，在銷售過程中，讓客戶體驗到正麵的情緒，將是抓住客戶的秘籍。而要讓客戶產生愉快的體驗，就必須付出愛心，愛你的產品，愛你的客戶，愛你周圍的人，讓客戶看到世界光明和溫暖的一麵。
用心傾聽客戶的需求
每個人都希望自己被他人了解，希望自己的想法被他人認同。抓住人性中的這一特點，在客戶表達自己思想的時候，用真誠的心去傾聽，這樣不但可以從客戶那裏獲得你想要的信息，還可以滿足客戶渴望被了解的欲望。
一位顧客買完東西後又匆匆跑回收銀處：“小姐，你剛才找錯了50元錢……”
收銀小姐滿臉不高興：“你剛才為什麽不點清楚，銀貨兩清，現在我可管不了”。
“那就謝謝你多找了50元錢給我。”顧客說完揚長而去……
以上情景是一個真實的故事。這個事例足以說明傾聽顧客說話的重要意義。“聽”是了解顧客需求的重要手段，“聽”也是尊重顧客的重要表現。一個不會“聽”顧客說話的人，不可能成為一個優秀的服務人員。無論是推銷產品還是處理顧客投訴，讓顧客說話、不要打斷顧客，是為顧客提供優質服務的重要前提。生活中，我們經常看到這樣的現象：許多服務人員在介紹產品的時候，總是恨不得一口氣把產品的所有情況介紹給顧客，結果話沒說完顧客已經轉身離開了；還有一些時候，顧客對我們的產品或是服務評頭論足，而我們的服務人員卻東張西望、心不在焉，結果顧客丟下一句“不可理喻”，他們再也不來了……
在服務行業中，往往會發生這樣的情況，在客戶表達自己觀點的時候，服務人員會打斷客戶的話來陳述自己“正確”的觀點。他總認為客戶是門外漢，什麽都不懂。這樣做的結果往往就是客戶最終選擇離開，你就算說得再對又有什麽用呢？所以，我們要學會傾聽客戶的心聲，當你認真傾聽的時候，客戶就會感覺自己受到了重視，就會更願意和你交往。然後再根據客戶的需求，給客戶提供最滿意的服務。
在服務行業，大多數的傾聽並不是想要去了解對方，而是想讓自己能夠正確地回應對方，這種傾聽隻是一種敷衍，並不能達到真正傾聽的效果。所以，在這裏需要說明的是，傾聽並不是簡單地聽對方把話說完，而是要帶著一顆真誠的心去傾聽，心與心的對話都是從真誠的傾聽開始的，隻有這樣才能和客戶產生心靈上的共鳴。
小徐是某汽車公司一名著名的服務員。一天下午，小徐憑借自己以往的經驗判斷，一名西裝革履的客戶一定會買車子。於是，他熱情地向對方介紹起不同型號的車子以及性能。客戶頻頻微笑點頭，並準備辦理手續。
出乎意料的是，這位客戶在由展示廳到辦公室不足3分鍾的時間內，突然莫名其妙地發起脾氣來，最後竟然拂袖離去。小徐百思不得其解。當晚，他按名片撥通了那位客戶的電話。
“先生，您好，我是XX公司的小徐，十分抱歉這麽晚了還打擾您，不過我不會占用您太多時間。是這樣的，我有一個問題隻能向您請教，我看您下午本來是打算買車的，可後來卻生氣不買了，您是否願意告訴我，我哪裏做錯了，好讓我以後改進工作。”
“你說得對，我本來是想買那部車的，而且我連支票都開好了帶在身上。可是，當我在走廊裏說到自己買車的原因時，你卻一點反應都沒有。我女兒剛剛考上了一所非常好的大學，我們全家都很高興，我買車就是要送給女兒的。我說了無數遍女兒、女兒，而你卻一直在說車子、車子……”說完，這位客戶就掛斷了電話。
生活中不乏這樣的例子，許多服務或服務人員認為口才是做好服務或推銷工作的重要因素，但對於“聽”的功夫卻不怎麽在意。實際上在某些時候，學會傾聽比能說會道更加有效。通過傾聽，我們可以順利地了解到對方深處的“共鳴點”，然後再進行“有的放矢”的行動。隻有這樣才能將話句句說在點子上，易於切中要害，這到“知己知彼，百戰不殆”的效果。其實想要做到用心傾聽也不難，關鍵是要注意以下幾點。
第一，進入客人的頻道，而不是在自己的頻道中聽客人的聲音。這需要我們在聽完客人的話語後，重複或者重組客人說的內容，並且確保你聽到的內容是客人真實表達的內容。所以，用心傾聽的第一步不是要急著去回應或者急著給客人出主意，而是重複客人的說話內容。
第二，依靠語氣和肢體語言獲得更多的真實信息。一個表情、眼神、手勢、動作都能反應客戶的內心需求，肢體語言往往比客人說了什麽更能反映客戶的真實想法。隻要你用心觀察，就能發現客戶的內心需求，如果客戶還未開口，你已經為他提供他需要的服務了，他一定會相當地意外和開心。
第三，聽出客戶的情緒，並響應或者安撫他的情緒。如果客戶用相當開心的語氣和你分享他中了500萬元大獎，你一定也要用很愉快的聲音回應他，因為你回應他的是他的情緒。如果一個客人非常不開心，前來投訴或者抱怨，你首先做的不是解釋，而是傾聽，並在第一時間安慰客戶的情緒。你可以說“我理解您的感受……”，“這事換了是我，我也會……”。這些話語都是在第一時間安慰客戶的情緒，讓他安靜下來。因為隻有心情平和了，問題才能解決。
古希臘有一句民諺說：“聰明的人，借助經驗說話；而更聰明的人，根據經驗不說話。”西方還有一句著名的話：“雄辯是銀，傾聽是金。”中國人則流傳著“言多必失”和“諭於言而敏於行”這樣的濟世名言。
這些話都給了我們這樣的啟示：在人際交往中，要盡可能少說而多聽。少說多聽並認真傾聽，這在銷售或服務過程中也十分受用。因為“聽”是了解顧客需求的重要手段，“聽”也是尊敬顧客的重要體現。一個不會“聽”顧客說話的人，不可能成為一個優秀的服務人員。
以客戶為中心
以客戶為中心並不是什麽新理念，早在20世紀60年代，“以客戶為中心”的營銷思想就已經提出。“不管顧客需要什麽，我們的汽車全部都是黑色的。”這是美國福特汽車公司的創辦人亨利·福特曾經說過的一句話。然而麵臨激烈的市場競爭，在以顧客為中心的理念越來越強烈的時候，福特公司便開始了這樣的轉變：“告訴我你要什麽顏色，我幫你定做。”
美國紐約東部的全國商業銀行與信托公司在一次大規模的顧客意見調查中發現，有70％顧客嫌這家銀行的名稱太長，不易上口，也不容易記住，於是，他們幹脆叫它“這銀行”。
銀行得知這一消息後，立即召開會議商討這個問題，最後他們決定，既然顧客都已習慣稱他們為“這銀行”，不如將自己重新命名，銀行的名字就叫“這銀行”。問題在於，銀行的更名茲事體大，因而沒有得到順利執行。但這並沒有影響銀行的決心，為了對顧客有所交代，這家銀行通過廣告作出了令人難以忘懷的深刻表達。其中，一則廣告的文案說：“大多數的人都稱我們為‘這銀行’，所以從現在起，那也是我們正在努力以赴的事。”這則廣告的刊登者落款為“這銀行”，銀行真正的全稱則以較小的字體排在下麵。
另一則的廣告的文案是：“當顧客碰到我們名字的時候，他們便稱我們是那個有著冗長名字的銀行，我們寧願將那個改一改。”接下來又是“這銀行”的簽署，銀行的原名還是以較小的字體排在下方……
如果從服務的角度來說，這則廣告真是叫人稱絕。它在通過其他諸多努力不能解決“方便顧客”的問題的情況下，居然在一個正式的廣告當中采用了一個方便顧客但非正式的稱謂。這確實需要一種勇氣。
以客戶為中心，這是客戶服務的根本宗旨。隨時隨地為顧客著想，給顧客提供最大的方便，這就是以客戶為中心的精髓。
一次，王磊和家人外出旅行，由於頭天去登山，回到賓館已經筋疲力盡，第二天一覺醒來已是中午了。其他客人都在用午餐，王磊嚐試著給服務總台打電話，問還有沒有早餐吃，一張早餐券可要三十幾元一位呢，不吃不是浪費嗎？而且由於剛起床沒有食欲，他們隻是想吃點稀飯什麽的。
當然，王磊在打電話前已經做好了最壞的打算，服務小姐八成回答說：“現在是什麽時候？早餐在上午十時就結束了。”但出乎意料的是，服務小姐十分客氣地問他：“現在已經到吃午餐的時間了，您為什麽想吃早餐呢？”
王磊於是如此這般地解釋了一番，服務小姐當即表示十分理解，並且告訴他說，按酒店規定，早餐在十點之後廚房便會處理完畢，這時候要想吃早餐，要特意去做。王磊聽後雖有些失望，但轉念一想這也是情理之中的事，於是就告訴服務小姐說：“那就算了，我們隨便喝點牛奶什麽的吧。”
“那怎麽行？不吃東西會壞身體的，這樣吧，您等幾分鍾，我請示一下我們的經理，看看能不能為您做兩份早點。”五分鍾後，房間的電話響了，服務員告訴王磊說，廚房答應為他們做兩份早餐，不過他們的用餐地點要改在小餐廳，以免其他客人的誤會，會使他們感到尷尬……
王磊全家人都被這種人性化服務感動了，從此對這家賓館印象很深。後來王磊出差又去過那個城市幾次，那家賓館就成了他住宿的首選。
給顧客提供最大的方便，按照顧客的要求去做，有時候會覺得很難，因為每一個企業或公司都有他們慣有的生產程序和服務標準，如果按照客戶的要求去做，勢必會對生產程序和服務標準做個調整。雖然這樣做可能給公司帶來不便，但是這樣做會有兩個好處：
第一，可以贏得最忠誠的顧客，就像以上王磊的經曆一樣。
第二，可能會因此而發明一些新的產品，這對任何一個公司或企業都是非常有意義的。
一天，一位女士打電話到美國寶麗來相機製造公司，說她有個殘疾妹妹沒有了右手，殘疾妹妹熱愛攝影藝術，但世界上所有的相機快門控製鍵都在右邊，她用起來很不方便，所以她打電話來詢問寶麗來公司能否製造這種快門控製鍵在左邊的相機。
一個月以後，這位女士在家裏意外地收到了寶麗來公司派專員送來的左鍵相機，並附有一封信：“感謝您向我們提出這個建議，我們已按您的構想設計出了一種左鍵相機，免費送給您的妹妹，看它能否方便您妹妹使用。”這位女士當下感動不已。
原來，寶麗來一位客戶服務人員在接到這位女士的電話後，馬上與特殊照相設備研究公司聯係，與他們共同研製了世界上第一台左鍵相機。左鍵相機的發明深受殘疾人和“左撇子”的喜愛，在當時還掀起了一場購買熱潮。
需要注意的是，當時的“以客戶為中心”的思想最主要的內容是指企業應該生產出能夠滿足“顧客需求”的產品。而今天我們所說的“以顧客為中心”包括了除生產產品之外的所有的企業經營活動。在強調溝通、互動和關係的今天，“以顧客為中心”應該有著更為深刻的內涵。
以前到銀行辦事總是要排很長的隊，存取款也要填寫一大堆單據，一不小心填錯了一個數字，營業員會毫不留情地說：“重填，”這不，現在終於免除了這些“煩人”的手續。很多銀行還購買了取號機，在大廳裏擺上了沙發、飲水機和報紙，以方便顧客。為了方便顧客，銀行的經理們也從舒適的辦公室內“悄悄地”搬到了營業大廳，以前那些像“監獄”一樣的鐵柵欄也不知弄到哪兒去了。
是什麽力量促使銀行發生了這些變化？競爭當然是一個重要的因素。但更重要的是，越來越多的企業意識到，以客戶為中心可以贏得他們的青睞和更廣闊的市場。
用耐心感動顧客
服務要熱情、有耐心，這是對服務員的基本要求。無論你選擇了什麽樣的行業，隻要用心工作，學會耐心地對待每一位顧客，你就會在工作中得到快樂，就會得到收獲。我們在服務的過程中，不但要用服務用語去和顧客打交道，更重要的是要用心，耐心地去與顧客溝通。給顧客留下我們優質服務的深刻印象，這才是我們應該努力做到的。
有一位30歲左右的男顧客在超市香煙專櫃來回地看。營業員趙眉從這位顧客的穿著氣質上判斷出他一定會選擇高檔的香煙，於是她向這位顧客推薦高檔類的香煙。
這時顧客表現出對煙的質量的顧慮，營業員看出了顧客的心理，急忙向他耐心地介紹說：“請放心購買，這都是煙草公司的。”可是顧客還是不相信，齊麗麗又說道：“我們公司在高速立足這麽多年，靠的就是信譽，如果我們因為一點小利而去損失我們的信譽，以後誰還會來呀？”
一句話便讓顧客心裏有了底，於是他購買了2盒芙蓉王、1盒軟中華煙，付過款後，他打開軟中華現場試抽了一口，隨後對營業員說：“看來你沒騙我。”便滿意地離開。從那天起這位顧客隻要經過這家店，都會到超市購買香煙。
這個事例給了我們服務人員一個很好的啟示：每一位客戶，當他們真正產生了購買的動機，都會仔細地去研究所購商品，這時候，我們就要耐心、細心、熱情地去向顧客講解，打消他們的顧慮，因為你所做的努力會深深打動客戶。
一天，總服務台接到兩位顧客的求助，希望能夠解決他們的購機問題。作為總服務台主管的夏梅立即趕到總台了解情況，原來兩位顧客是一對夫妻，他們同親友一起在友誼商城視聽專櫃購買了不同型號的康佳彩電8台，當時櫃台營業員在電腦中查得庫存僅為2台，當他們在收款台交完錢返回櫃台後，營業員告訴他們說庫存商品已被其他門店賣完，他們夫妻所購的8台不同型號的彩電已無貨，希望顧客退貨。
麵對這種情況，夏梅非常真誠地向他們解釋，顧客卻十分不滿：“今天我們特意從遠地趕來的，什麽地方都沒去，就選擇了你們友誼商城，誰知會是這樣的結果。”看到這種情形，夏梅馬上說：“要不我們先與廠家聯係，看是否能夠從廠家倉庫調到相同型號的彩電。”服務台小姐馬上撥通了廠家的電話，廠家告訴他們：29英寸彩電確實無貨，其他兩台彩電要到下周才能到貨。夏梅向顧客說明事情的原委，誠懇地向他們道歉，親自幫他們辦理了29英寸彩電的退貨手續，並再三說明一定會全力負責跟蹤商品，一旦有貨馬上與他們聯係。
到了下一個星期一早晨，夏梅就與廠家聯係要求送貨，但廠家回複說還未調到同型號的彩電，要等到星期三。得知消息後，夏梅馬上與顧客聯係，並誠懇地告訴他們貨可能要比預期晚兩天，希望顧客認可與理解，並一再地賠不是。得到顧客的認可與理解後，她又一個勁地要求廠家迅速調貨。幾經折騰，顧客要的貨總算在星期三到位了。
星期四時，顧客從老家給總服務台打來電話，說：“你們的服務還真讓人放心，你們的員工還蠻認真負責的，我覺得你們很值得信任，你們是最好的。”聽了顧客的話，總服務台的每一位員工心裏都美滋滋的。他們也因此總結出一條經驗：隻要耐心為顧客服務，一定會讓顧客滿意的，商家的生意也會越做越好。
李斌生長在“汽車之家”，父母在二汽廠工作，他從小就知道富康等合資車的詳情。大學學習冷門專業的他畢業後改行做了幾份工作，但都不如意，後來，他誤打誤撞做起了汽車銷售顧問，並取得了一些成績。
他一開始做汽車銷售也不是一帆風順的。“兩年來讓我感到挫折的客戶實在太多了。”他說。2008年，一場金融危機讓車市動**，不少銷售顧問因為市場環境差導致業績不良而紛紛轉行。李斌在那個時期，隻是一個剛入門的汽車銷售新丁。現在，他的同事一說到當時的情形，都會誇他一句：“這小子挺能熬的。”
從低穀打拚過來的李斌迅速成長，一個月賣幾輛車的“慘狀”並沒有讓他膽怯。“剛進來的時候一點經驗都沒有，遇到市場不景氣，就抱著學習的心態，最後是賣著賣著就越發不想離開這個行業了。”北方人李斌擁有一顆開朗豁達的心，麵對困境、挫折，他能夠想辦法調整好自己的心態。
在工作的兩年中，他稱自己從一個一無所知的小子，迅速成長為能獨當一麵的銷售顧問精英，是與奇瑞品牌的影響息息相關。“這是一個非常鍛煉人的品牌，特別是在一個被外資合資品牌包圍的市場，要賣本土品牌的汽車，服務人員要付出不少努力。”他說，一些客戶對本土品牌有偏見，在自己的一番努力後，他們最後還是選擇了合資品牌，這對他打擊蠻大。不過現在這種情形正在改變，主動來購買奇瑞等本土品牌的顧客越來越多了。
“買我們車型的客戶，都是講究性價比的消費者。有時候還會遇到很專業、較真的客戶，但很有趣。”李斌說。他經常會遇到對汽車很有研究的客戶來買車，要求看這個看那個，非常較真。麵對這些客戶，他總是非常耐心。“客戶比我們更聰明，所以實在不懂的時候也不能裝懂，要承認產品的不足，同時根據客戶的需求進行對口分析。”
一次，李斌接待了一個拿著自己的儀器來測試車輛情況的“專業客戶”，麵對該客戶提出的一堆專業問題，李斌從善如流，對於自己不確定的，他會誠懇地與客戶進行交流。“這些客戶往往比銷售顧問更專業，而耐心則是最有效的溝通態度。”在平時的銷售過程中，李斌就非常喜歡跟客戶多溝通，了解客戶的真實需求，從而更好地把握好客戶。“譬如知道了客戶所住的區域、周邊的交通環境等，就可以了解客戶的購買需求是否強烈。”而通過這些耐心和有效的溝通，客戶也就很容易與李斌成為互相信任的朋友了。
作為一名服務人員，每天都會迎來許多顧客，我們要始終堅信：隻要我們用心服務，耐心去和顧客溝通，站在顧客的角度去為顧客著想，才能使顧客成為我們的鐵杆顧客。
寬容之心麵對顧客
人非聖賢，孰能無過。顧客同服務人員一樣，也是普普通通的人，顧客在購物過程中，免不了要有各種各樣的閃失和過錯。商家對此類事件處理得是否妥當，其影響絕不亞於對顧客抱怨事件的處理。
一位從美國歸來的學者，曾深有感觸地講述他在美期間一次沃爾瑪購物經曆：當他推著購物車在美國沃爾瑪超級市場購物時，不慎將放置不穩的酒瓶碰倒在地，頓時酒瓶破碎，酒流一地。他想，這回該賠償了吧！
他主動上前向營業員小姐道歉，並表示要賠償損失。然而令他吃驚的是，那位營業員小姐絲毫也沒有責怪他的意思，而是一邊安慰他，一邊用電話向值班經理報告，並在電話中檢討了由於自己照顧不周到，而使顧客受到驚嚇。更令人意外的是，經理出來後對顧客滿臉賠笑，毫無責怪之意，他說已從閉路電視中看見了此事，特意出來向顧客賠禮道歉。說著他拿出手絹為學者擦去酒汙，並謙恭地說：“是我的員工沒有把貨放穩，讓您受驚了，責任全在我們。”
然後，經理一直陪這位學者挑選商品，並親自送他出商場。這一次購物，這位學者掏空了身上所有的錢，買了滿滿一車的貨物回家。以後，他每次購物必到沃爾瑪。
寬容是一種品質，是做人的一種風範。以寬容的心對待別人，不僅是做人的美德，更是一種商業規則。無論在何種情況下，商家都要寬容和善待顧客，隻有以寬容的心對待顧客，才能贏得顧客的信任，進而為你增加財源，才會真正贏得廣大顧客的口碑。
一位婦女帶著她的4個孩子在湯姆索亞島上玩了一個下午。這是一個樹木叢生、被人工湖環抱的小島。在島上可以爬樹，參觀印第安人的帳篷和哨所，在由許多樹枝做成的室外設施上進行遊戲。
當這位婦女召集她的孩子準備乘小船返回迪士尼中心時，突然她發現少了一個孩子。她立即搜尋了島上的好些地方，但一無所獲，於是她通知了迪士尼的幾位員工。這些員工馬上分頭尋找，仔細查找每一個角落，但仍然沒有找到。在深深的擔憂之下，迪士尼全體員工開始對中心區域進行全麵的搜索。
幾個小時後，失蹤的孩子還是沒有找到，迪士尼的員工很自然地把疑點轉到人工湖上，擔心孩子是否失足落水。他們調動了潛水隊，隊員們整裝待發，準備下水搜尋。就在這時，那位婦女突然抬起頭來，拍著自己的前額，恍然大悟地回憶起，自己其實並沒有帶來那個孩子，那孩子當時正和爸爸呆在家裏！
這位健忘的母親讓迪士尼的員工白白忙乎了半天，不過他們毫無怨言。他們感謝那位婦女讓他們知道她的兒子安安全全地呆在家裏，然後歡呼著散去，返回到各自的工作崗位。
聽完這個故事，大多數人都會覺得這個女人很討厭，讓迪士尼的員工虛驚了一場，迪士尼的員工應該埋怨這位糊塗的母親一番才對。可是事實正好相反，他們感謝那位母親，並且為她孩子的安全而歡呼。你能不為他們的服務精神折服嗎？
感激之心麵對投訴
當顧客向你投訴時，我們不要把它看成是問題，而應把它當作是天賜良機。所謂“抱怨是金”，當顧客抽出寶貴的時間，帶著他們的抱怨與你接觸時，也是免費向你提供了應當如何改進業務的信息。
如果顧客對企業產生抱怨，除了表明顧客對我們寄予厚望與信任之外，更說明企業在業務能力方麵仍存在需要改進的地方。顧客抱怨越多，則說明企業存在的缺點越多，而顧客抱怨的地方正是我們做得不夠的地方。因此，顧客的抱怨是寶貴的信息，它可以指導企業領導和員工更好地為客戶提供優質服務，增強企業自身的競爭力。
英國航空公司被譽為“世界上最受喜愛的航空公司”。他們在處理顧客投訴方麵，有一個創舉一直為人們稱讚。
當時的首席執行官科林·馬歇爾爵士在20世紀80年代加入公司，他做的第一件事是在希思羅機場設立了一個小錄像間，任何不滿的旅客都可以隨時進入錄像間，直接向他投訴。不僅如此，為了鼓勵旅客投訴，英航還建立了12個不同的“傾聽哨”和其他聯係渠道，包括已付郵資的明信片、旅客集會、調查和一個“跟我飛”計劃（即旅客服務代表與旅客一起飛行，在第一時間經曆並傾聽其反應）等溝通方法來提供投訴的渠道。馬歇爾先生說：“我熱切地相信旅客的投訴對我們是珍貴的機會，這既保住了旅客，防止他們把業務帶到別處，又可以從中獲悉哪些問題需要改進。”
得到別人的讚許，人們會不假思索地向對方道謝。麵對別人的指責或投訴，大部分人會心存芥蒂，認為那是在故意找茬，其實這是大錯特錯了。以感激之情歡迎顧客的投訴和抱怨是銷售過程中處理客戶抱怨的基本態度，被譽為“經營之神”的鬆下幸之助先生認為，對於客戶的抱怨不但不能厭煩，反而要當成一個好機會。他曾經告誡部屬：“客戶肯上門來投訴，其實對企業而言實在是一次難得的糾正自身失誤的好機會。有許多客戶每逢買了次品或碰到不良服務時，因怕麻煩或不好意思而不來投訴，但壞印象、壞名聲卻永遠留在了他們的心中。”
美國白宮曾經做過這樣一個全國消費者調查：“如果顧客不滿意，但還會在你那兒（商場）購買商品的客戶有多少？”結果表明，那些不投訴的顧客表示願意回頭的隻有9％，有91％的不投訴顧客表示不會再次回到他不滿意的商場購物。而那些采取投訴的顧客則有以下幾種情況：一是投訴沒有得到有效解決的，願意回頭的有19％,81％不會回頭；二是投訴得到解決的有54％願意回頭，46％不會回頭；三是投訴得到迅速解決的有82％願意回頭，18％不會回頭。
一位顧客怒氣衝衝地向迪特抱怨說，迪特公司的信托部門多次在不恰當的時間、以不恰當方式催討他所欠的15000美元貸款，嚴重地影響了他的生活。他還說：“我認為我有理由不付這筆錢，而且我這輩子再也不花一分錢購買迪特公司的東西了。”
迪特平心靜氣地聽他發完火，然後真誠地說：“我非常感謝您到這兒來告訴我這件事，您幫了我一個大忙。如果我們的信托部門打擾了您，他們也可能打擾了別的好主顧，那就太不幸了。請相信我，我比您更想聽到您所告訴我的事。”
顧客驚訝地看著迪特，他原以為迪特會拚命辯解，會威脅他付錢，而他也準備好了據理力爭。沒想到迪特卻說出這樣一番話，反而讓他感到不知所措了。
迪特又說：“我會把這筆賬一筆勾銷。既然您不樂意買我們的毛料，我將向您推薦一些其他的毛料公司。”說著，迪特找出一些名片，準備給這位顧客抄寫其他毛料公司的電話號碼。
顧客很感動，當即跟迪特簽下一筆比以往任何時候都大的訂單。後來，他成為迪特公司的忠實顧客。
通用汽車公司黑海汽車製造廠總裁收到一封客戶的抱怨信：“最近我買了一輛新的黑海牌車，每次我從商店買完香子蘭冰激淩回家，汽車就起動不了。但我買其他種類的冰激淩，車起動得很好。”
黑海廠總裁對這封信感到迷惑不解，但還是派了一個工程師去查看。當晚，工程師隨這個車主去買香子蘭冰激淩，返回時，車起動不了了。第二個晚上，車主買了巧克力冰激淩和草毒冰激淩，車都能起動。第三個晚上，買了香子蘭冰激淩，車又起動不了了。
工程師絕不相信這部車對香子蘭冰激淩過敏，於是他加倍工作以求解決問題。每次他都作好記錄，像日期、汽車往返的時間、汽油類型等，最後他發現了線索：車主買香子蘭冰激淩比買其他冰激淩所花的時問要短，因為香子蘭冰激淩很受歡迎，故分箱擺在貨架前麵，很易取到。因而問題就變成了：為什麽車停很短時間就起動不了。工程師進一步找到了問題的答案，即是因為汽鎖使汽車起動不了。買其他冰激淩需要的時間多，可以使汽車充分冷卻以便起動，而買完香子蘭冰激淩時，汽車引擎還很熱，所產生的汽鎖耗散不掉，因而汽車起動不了。原因找到了，問題也就可以解決了。
將心比心才能贏得人心
人心都是肉長的，以心換心，才能贏得顧客的心。付出總有回報，與人方便自己方便，當你百分之百奉獻時，回報往往出人意料。
在泰國，有位叫庫特的老板經營飯店20多年，積累了許多成功的管理經驗，當有人問其成功的“秘訣”時，他微笑著回答：“博取客人的好感，讓客人來替你宣傳。”
怎樣才能博取客人的好感呢？庫特認為，來自世界各地的遊客，生活風俗各異，性格愛好不同，旅店就算有很多種服務措施，也滿足不了他們的特殊要求，唯一的法寶是靈活應對，以柔克剛。
有一次，從歐洲來的幾位客商乘坐泰國曼穀東方飯店的轎車前往旅店，但他們知道曼穀的交通要道時常出現塞車現象，因而對前來接待的飯店侍者說，他們要改乘小船，從A南河口進東方飯店。此時，旅遊船早已開走，再說飯店按客人原來的要求已在房間備好晚餐，現在這麽一折騰，計劃不僅打亂，接待人員還要晚下班。然而，侍者沒有半句怨言，滿臉笑容地帶這幾位客商到碼頭，出高價租了一隻小船，送他們到飯店去，重備酒菜。歐洲客人對東方飯店的服務讚不絕口，逢人便誇飯店的管理一流。
開店搞經營，做的是生意，但同樣在經營人心，讓顧客來時舒心，走時滿意，才能贏得更多的回頭客。庫特對顧客心理的認識是獨特的，他懂得旅客對飯店提供的服務的評價，不僅僅是吃美味佳肴，睡豪華客房，還需要提高各種臨時性的服務。這一條做得好，客人們時過境遷後仍能記憶猶新。要達到這樣的水平，飯店必須不斷提高服務水準。
庫特給東方飯店的400多個客房配備了900多個服務員，平均兩個服務員幫助處理一間客房的臨時性問題。此外，這些服務人員還要定期進行培訓、選拔、提職。老管理人員對雇員傳授經驗尤為重要，庫特在這一點上做得相當成功，幾乎老一代的管理人員都能幫助新雇員解決臨時碰到的棘手問題。
有一位澳洲客人，他住在臨街的房間，嫌大街上的交通警察吹哨子影響休息，大發脾氣，摔爛了兩個花瓶。但此時的服務人員還是笑臉相迎，忙著賠不是，還及時遞上一杯冰鎮的橘子汁，幫助客人鎮靜下來後，迅速地為客人調換到靠天井一側的房間，滿足了他的需求。這位澳洲客人感激之餘，主動賠償了花瓶的錢，並且長期預訂了酒店的豪華房間。
“上帝”是人不是神，他也有自己的喜怒哀樂，也有氣不順、發火的時候，此時，“仆人”唯有笑臉相迎，小心侍奉，才能化解矛盾。
市場競爭雖然激烈，但也充滿著人情味，俗話說得好，你對顧客“投桃”，顧客當然對你“報李”。有時雖然是舉手之勞，但你自己動手和讓顧客被動接受，所起到的效果卻是截然相反。
1997年6月開航的長樂國際機場，硬件設施當屬國內一流水準，若要在激烈的市場競爭中站穩腳跟，關鍵還是要“比拚”服務質量。其董事長把優質服務視為“生存和發展的生命線”。
要說服務，機場最首要、最特殊的項目當屬確保飛行安全。長樂機場通航近3年，沒有發生安全事故，航班正常放行率達到98％以上；通航至今，客貨吞吐量分別達到590多萬人次和12萬噸，在全國140多個機場中名列前20位。後又開通至泰國、馬來西亞的國際航線，隨後機場又積極爭取開通新加坡、日本、菲律賓等航線。這不俗的成績的背後，不僅僅是嚴格的管理，還包含著集團公司全體員工服務大局的奉獻。
“顧客就是親人”這句看似樸素的話已成為“機場人”服務社會心理基礎。曾經一位無人陪伴、行走不便的老太太顫悠悠地剛出現啟候機樓自動門口，當班的服務人員就小跑著上前，邊熱情地和她打招呼邊伸手攙扶。大約一分鍾之後，另外一個服務人員就推來了輪椅安排老太太坐上去，並主動幫助其辦理乘機手續，送她進候機廳休息老太太感動得連聲道謝。像這樣主動為“老、弱、傷、殘、病”旅客提供一條龍服務的現象，在長樂國際機場已屢見不鮮。
他們還同時才出了“無人陪伴兒童一條龍服務”、“愛心通道”等服務項目，大大地方便了旅客。候機樓現場提供服務“輪椅旅客”、“擔架旅客”、“無陪伴兒童”。諸如此類“以心換心”主動、真誠的服務，使長樂機場帶來了八方旅客的讚譽。
機場、碼頭、車站、賓館、飯店等都是服務的“窗口”，最能驗證服務態度的好壞、服務質量的高低。服務好了，好評如潮，財源滾滾；服務差了，投訴不斷，虧損乃至關門。想要哪種結果，不用口頭而是用行動作出選擇。
完美服務從“心”開始
現在商場競爭越來越激烈，客戶麵臨越來越多的選擇，想要吸引更多的客戶，單靠質量遠遠是不夠的，服務占據著越來越重要的地位。你可以沒有最獨特的產品，但是你卻可以擁有最獨特的服務，服務就是你在市場上站穩腳跟的資本。
製度化的服務是可以進行複製的，但是用“心”的服務僅此一家，用“心”去牽絆客戶，客戶才會表現出忠誠。試想一下，如果你進了一家店，看上了一件產品，但是店主的服務態度非常不好，這時我們大多數情況下都會選擇離開。為什麽呢？
因為，與其說我們花錢買的是“產品”，不如說我們花錢買的是“服務”。東西不好，服務滿分，或許我們會為了這樣優良的服務埋單，但是反過來，產品再好，再令人喜歡，如果說服務不好，那麽很多情況下因為我們有了不好的情緒，寧願忍痛割愛。在這個時代，產品已經不是先決的條件，服務才是真正的賣點。隨著消費水平的提高，人們對服務的要求也逐漸提高，想要不斷滿足客戶的需求，最好的辦法就是用“心”服務。
王小姐有一個很特別的愛好，就是買鞋，她的錢基本上都是花在了這上麵，以至於鞋多得都快要把鞋櫃撐破了。
一天，她為了去參加同學的聚會，打算去買一雙新鞋。王小姐來到商場，在各種品牌裏尋找著自己鍾愛的款式。經過精心地挑選，王小姐看中了兩雙不同品牌的鞋，每雙鞋都有她鍾愛的地方，在難以取舍的情況下，一直猶豫不決。這時已經到了商場下班的時間。她決定最後一次試一下這兩雙鞋子。
她先來到其中一個鞋櫃前，拿起鞋子正在試穿，服務小姐帶著不耐煩的情緒說：“小姐，請您快一點，我們馬上要下班了。”王小姐忙說：“好的，我馬上就好。”
王小姐馬馬虎虎試了一下，就去試穿另一個品牌的鞋子。這個服務小姐微笑著說：“小姐，你不用太著急，雖然快要下班了，但是我今天沒事，晚一會兒下班也沒關係，買一雙鞋不容易，你一定要挑一雙自己特別喜歡的，這樣錢花得才值！”王小姐聽到這樣的話，心中的猶豫一掃而空，當即決定就選擇這雙鞋。
這裏兩個賣鞋的服務小姐，都是在快下班的時候，接待了一個購鞋的客戶，她們在最後的時候都分別說了一句話，但是說話的心態、內容和方式卻帶來了不同的結果。其實讓王小姐最終下決定的，並不是鞋子本身，而是服務小姐的態度和行為。當產品沒有可供選擇的絕對優勢時，服務就會顯現出它的魔力。
外在的服務行為，一定都由內在的心態來支配，要想把服務做得更完美，應該擁有主動關懷客戶和願意為客戶多做一點兒工作的心態。可能是晚一會兒下班，可能是一個善意的提醒，可能是在下班後多打一個電話，僅此而已，舉手之勞。但是客戶感受卻非常不同。
第一，良好心態的準備。俗話說：“麵由心生”、“言為心之聲”。如果心中沒有為客戶服務的願望，是無論如何也不可能笑出來的，即使笑了，也會讓客戶覺得虛假和空洞。如果心中沒有為客戶服務的想法，說出來的話語一定也不會是親切、悅耳、打動人心的。
第二，發自內心的微笑。世界上最具有感染力的表情就是微笑。微笑向客戶傳達的最基本的信息，就是讓客戶感覺到你是喜歡他的，對於一個喜歡自己的人，每個人都願意去接觸。微笑能在第一時間打破客戶的心理防線，讓他願意去接觸你，在這個時候，你就成功了一半。在把微笑送給客戶的時候，給你自己也留下一個好心情，還有什麽比心情好更重要的呢？
第三，真誠傾聽。經過市場調查，大多數客戶都反映自己有一種被忽略的感受。大多數人隻知道自己在推銷什麽產品，而不知道客戶的真正需求是什麽，在這種情況下，說得越多，反而會引起客戶更多的厭煩。你的服務想要得到客戶的認可，最重要的就是先了解到客戶的需求，靜下來聽聽客戶的心聲吧！
第四，說到做到。行動比一切語言都更有說服力，想要讓客戶相信你，就應該讓客戶看到你的行動。在生活中，我們會遇到很多“口氣比力氣大”的現象，在客戶購買他的產品之前，他經常許諾保證什麽樣的服務，但是在客戶購買產品之後，之前說的承諾都得不到驗證。在這個時候，客戶就會有一種被騙的感覺，這是服務行業最為忌諱的。也許你認為失去一個客戶沒有什麽關係，但是這個不滿意的客戶，大約會同十個人說你服務的不好。在你失去一個客戶的時候，其實你已經失去了一個客戶群。