在競爭如此激烈的社會中，客戶成為企業必爭的資源。而客戶對服務的要求越來越高，為客戶提供與眾不同的服務成為企業提高競爭力的核心，從某種程度上講，優質服務是獲得更多客戶群的法寶。以工作點滴來詮釋“心貼心的服務，手握手的承諾”的服務信念，讓客戶感到優質服務就在身邊。
明碼標價，公平合理
現在的商品經濟社會已不是一個暴利時代，任何一種在顧客身上牟取暴利的想法都是一種自殺行為。任何一種商品的價格都變得非常透明、非常敏感，顧客對某件商品的價格在心裏會有一個度，他知道哪個價格比較合適。他可以經由貨比三家的比較、朋友的參考，他知道這件商品大致值多少錢。
某品牌服裝“明碼標價”全國統一零售價580元，一位著裝時尚的青年女子與售貨員經過半個小時的價格廝殺，最後以260元成交。過了一會兒，又來了一位拙舌的男青年，在同一地點同樣是這一品牌服裝，350元成交。男青年自我感覺良好地離去後，售貨員收起了佯裝的痛苦表情，開心地笑了。
有一天，男青年前一天在另外的商城見到的同一個品牌服裝，在這裏“明碼實價”標價僅為260元。他試圖與售貨員砍價，被婉言拒絕：“我們是‘明碼實價’，隻在商品綜合成本上加了一部分利潤，這個價位已經很實在了。無論你會不會砍價，到了我這裏都一個價，這對每位顧客都是公平的。”
明碼標價，公平合理，才能贏得更多的顧客。所有企業都應該加強行業自律，不要幻想通過宰客而獲取暴利。任何牟取暴利的行為都是對顧客權益的一種損害，是對顧客不負責任的表現，也不可能獲得顧客的長久支持。
張梅下午跟朋友一起到某“KTV”消費，因為自帶了8個水果，服務員要求加收50元服務費，張女士認為這一做法令人難以接受。隻有七八個蘋果、梨子，總價也不過幾元錢，收取50元服務費太高了。”張女士要求減至20元，但遭到拒絕。服務員提出可將自帶食品寄放到總台。張女士認為，既然是寄放到服務方，服務方應該有專門的儲藏櫃儲藏，並且將鑰匙交給消費者保管，否則這就是一則“霸王條款”。
不要認為“漫天要價，就地還錢”的市場經濟現象是每個顧客都願意接受的，也不要認為你漫天要價賺取了顧客很大一筆利潤就很厲害。如果你把價格叫得天高，遠遠高於顧客心中的那個度，顧客會對你產生一種厭惡感，他覺得你是個不誠實的人，跟你做生意不可靠。如果你一次賺了顧客很多錢，事後他如果發現他可以以更低的價格買到同樣的產品，他會憎恨你。
劉朋在鬧市開了一家書店，一天，他在本市一家文化公司的業務員鄧某手中進購一批個人成長方麵的DVD，這套DVD定價100.00元。那位鄧姓業務員死活要60，並說這60％的價格已是最低價，已經違背了公司的規定，如果讓公司知道，他還會受到處分，說得非常可憐。劉朋覺得鄧某也不容易，相信他也不會騙自己，於是購買了100套。
過了幾天，劉朋的哥們兒李爽路過這裏，就去劉朋的書店坐了坐。無意之中聊到DVD的進貨價格，李爽說劉朋被黑了，而且當即打電話向他的一位朋友證實，李爽的朋友也在鄧某所在的公司工作，也是從事銷售，李爽問他需要100套磁帶什麽折扣，對方毫不猶豫地說45。劉朋差點被氣炸，同是一樣的產品，一樣的公司，隻是不一樣的業務員，得到的價格卻相差這麽大。後來劉朋再也沒有向那位鄧某要過貨，有時鄧某來他的店推銷商品，劉朋也愛搭不理。
許多企業、公司都打著“客戶至上”的口號，然而，在銷售過程中仍存在著價格欺詐的行為。它們把客戶或顧客當傻瓜，想在顧客身上一次賺個夠，這個想法未免有點愚蠢。明碼標價、公平合理去對待每一位顧客，才能贏得他們的信任和依賴，才能在商海中走得更遠。
在競爭日漸激烈的今天，進貨價格可以說是商家最後的底牌，自然要嚴格保密。然而在煙台萬光成潤超市看到，該超市公示了商品的綜合毛利率和進貨差率，還有物價部門實時監督，市民通過超市提供的數據可以算出商品的經營成本。
在煙台市萬光成潤超市的顯眼位置懸掛著一塊公示牌，上麵寫著本店商品平均綜合毛利率不超過9%，生鮮類進銷差不超過6.5%......這項活動是與煙台市物價部門聯合做的，目前超市進貨的數據庫已與物價部門連接，物價部門可隨時監督，保證每個數據都是準確的。
該超市經理申先生說：“公開商品成本底牌，對於他們來說是個很大的壓力，但通過這種形式，他們可以得到廣大消費者的普遍認可，在商業流通領域中樹立誠信形象。雖然商品銷售價格擠出虛高成分後比以前要低一些，但銷量的提高會使企業獲得穩定、豐厚的利潤，這也正是企業願意實行價格公示的原因。”
用產品質量提高客戶滿意度
消費者由於購買的產品質量出現問題向消協部門投訴，這樣的事情在當今社會已經司空見慣。這種情況的出現，一方麵反映出消費者越來越重視產品質量問題，在消費過程中，更加關注產品的質量；另一方麵反映出一些廠家重產品數量而不重質量，隻顧眼前利益而不顧長遠利益。不注重產品質量，隻會讓客戶對你的產品失去信心，加大對企業的負麵影響。
張宇在北京某商場買了一款手機。在買手機之前，營業員十分熱情、詳細地介紹了產品的功能，並且向他承諾產品、價格絕對不是問題，售後服務也不用擔心，半個月內如有質量問題可以包換，保修一年。但沒想到的是，手機沒有用到十天，真的出問題了，手機的外置彩屏進灰，而且通話效果不好。張宇對自己選這款手機很是後悔。
張宇打電話到那家公司，希望能約個時間去換一個手機。可是，當他拿著手機、包裝盒和發票等所有手續趕到了這家商場時，商場卻告訴他：要退換產品，必須要有手機廠維修站的檢測和簽蓋手續。本來工作就很繁忙的張宇此時懊悔到了極點，哪有時間去辦這些呀！
沒辦法，新買的手機不能不要呀，於是他抽空去了一趟離他所在地有兩個小時路程的維修站。一到維修站，首先看到的是滿屋子的人都是因為質量問題到這裏“開檢測證明”和維修產品的，並且不時有服務人員和顧客爭吵的聲音，而其他的顧客也是抱怨連天，他數了一下，屋子裏大概有30多位顧客，但隻有7把椅子可以供顧客坐下來休息，其他人隻能站著等候。有的顧客已經排了近兩個小時的隊了。
當然，張宇也同樣排了兩個小時的隊才輪到“接受檢查”的機會。根據他們的工作流程，張宇先填寫了一張表格，表格經審核之後才能拿到質量檢測和簽蓋手續。可是審核結果卻令張宇生氣到了極點：退換期（十五天）到昨天已經過期，不能出示質量證明。
張宇終於爆發了，他和維修站的人吵了起來。一位維修人員過來勸他，把他拉到辦公室說：“其實我們幫你做了檢查，你去換一個新的手機也沒用。這款手機的這個問題很普遍，換了一個還是這個問題。你運氣好，這個還可以通話，別人的連通話都通不了呢！”
張宇徹底灰心了，他毅然決定離開這個讓人“傷心”的地方。他走出維修站，隨手將這款手機扔進了垃圾桶內。回去後，他在網上發了一個帖子，把這次購買手機的傷心經曆講述給大家，大家紛紛表示以後不去買這一品牌的手機。
產品質量不過關，會讓顧客有一種上當受騙的感覺，不滿情緒也會油然而生。所以，企業要想提高顧客的滿意度、忠誠度，就必須嚴把質量關，讓質量引領企業的發展。
要想做到產品質量讓顧客滿意，可以通過市場研究了解客戶需要什麽樣的產品和性能，了解競爭對手的產品質量和性能，了解客戶對產品不滿的原因，並堅持學習和創新，產品的質量和性能才會逐步得到改善和提高，才能越來越受到客戶的肯定和支持。隻有客戶滿意了，才會有更多的回頭客和良好的口碑效應。“如果產品質量不好，三天兩頭出問題，即使服務再好，也不能稱得上建立了優質的服務體係”。
愛知電機正是憑著這一理念，始終把技術創新和產品研發作為企業發展、質量保證的頭等大事，多年來與國內多家高低壓科研單位和高壓電氣研究所等長期掛鉤，引進電氣方麵的最新技術，投入大量人力、物力、財力進行新型成套電氣產品的開發、研製。2004年，公司投入290多萬元資金購進了數控鑽塔衝床、數控折彎機、數控剪板機等精密生產設備，大大提高了產品的質量和工藝精度。同時它們還成立了企業技術中心，從事產品的研發、設計，公司相繼研發製造的GLA,GPA型低壓成套開關設備、ACHN-12型交流金屬封閉開關設備等10項產品已成為愛知電機占領市場的拳頭產品。目前，愛知電機已擁有多項專利，並榮獲了“江蘇省民營科技企業”證書，這使許多國際知名企業如富士康、華碩、愛普生、緯創、日月光等都成了它的客戶。
正是憑借這種與眾不同的經營理念，愛知電機的口碑效應一天天顯現。愛知電機成為高低壓電氣成套行業第一批獲得“CCC國家強製性認證的資格單位之一，企業還通過了IS09001質量管理體係認證，IS04001環境管理體係認證，GB/T28001職業健康安全管理體係認證。公司還相繼獲得了“江蘇省質量信用產品”、“蘇州名牌產品”、“江蘇名牌產品”等榮譽稱號。
聯想打印機經曆了十幾年的曆練，憑借一流的國際品質贏得了用戶的信賴和支持。對市場和用戶需求的精準把握和不斷技術創新的科技研發理念，是聯想一直以來主戰市場、引領市場的根本。聯想利用其專業的嗅覺、犀利的洞察力、完善的技術方案，真正為用戶的需求而創新，給用戶帶去最符合用戶需求的領先產品。
聯想獨立研發的防卡紙技術，解決了中國市場上紙張質量差、卡紙率高的難題。研製的“長壽命鼓技術”使激光打印機的感光鼓壽命達10萬頁以上。其全球首創的“驅動內置技術”已經在中國、美國和日本申請了發明專利。服務於北京奧運會的“極限核”技術，“讓想法躍然紙上”的“極速芯”平台，都是從滿足用戶快速、高效、穩定的打印需求出發的。此外，“多並口技術”、“針打仿真技術”、“智能打印技術”等多項創新技術，滿足了客戶需求，也增強了聯想產品在市場上的競爭力。
日本有一家複印公司叫Xero公司，該公司曾經一度把整個複印機市場占為己有。但是，正如約瑟夫·朱蘭所說的：“產品生來就容易發生故障。由於修理機器的人變得很熟，Xero建立了一個專門的修理服務部。這個部門是從公司的角度，而不是從顧客的角度去解決問題。”
在這一連串的故障中，Xero不得不在兩種方案中選擇：要麽對機器進行徹底的重新設計以消除故障，要麽擴大修理服務部規模。公司選擇了後一方案，他們招募了更多的修理工，並從修理服務中獲利匪淺。按邏輯推斷，產品設計和生產部門不願改進複印機的質量，是因為這樣做反而會減少修理服務部的工作量和利潤。
當競爭者們（尤其是日本，特別是佳能）發覺這個千載難逢的機會時，他們大舉開發新產品並迅速打入市場，從Xero手中奪走了小型複印機的市場份額。令人遺憾的是，Xero各個部門工作得都不錯，隻可惜是在一種目光向內、短視管理的方式下，造成市場份額的迅速滑坡。
Xero工廠確實生產了質量過關的產品，修理服務部也在任何問題出現時提供迅速有效的服務。唯一的症結在於：客戶並不關心這些，他們需要的是產品的零故障。於是，他們在有多種選擇的情況下用腳投了票。當問題出現時，迅速解決的顧客服務可謂之效率；產品在出廠時就毫無問題的顧客服務，可謂之有效。換言之，最好的顧客服務可能根本就不為顧客所知，因為在產品或服務送達顧客之前，就已經包含了充分的顧客服務保障。
最好的服務是產品的零故障。一個有品質的公司會把這個理念深入到各個部門或領域裏去。如果公司把零故障、零缺點作為公司做任何事情的標準，那麽，無論公司做什麽事，品質一定會很好，顧客也不會來抱怨、投訴。顧客不僅不會投訴，還會口碑相傳，這樣，你公司的顧客會越來越多，顧客越多，發展自然就越快。
帶給顧客快樂
人的一生是追求快樂、逃避痛苦的，而且人追求快樂的欲望遠遠大於逃避痛苦的欲望。快樂是人生命中的唯一目的，如果你能為別人創造快樂，帶來快樂，你就做了一件好事，所以為顧客創造快樂，在快樂中為顧客服務是非常重要的。
穿著毛絨熊外套扮演聖誕熊，從頭到腳都被包裹得嚴嚴實實，在商場裏跑前跑後給顧客派發糖果、小禮品……平安夜，武漢新世界國貿店的女員工熊女士就這樣度過，“雖然又累又熱，但給顧客帶去了聖誕快樂，值了。”
因為姓熊，有同事平時戲稱熊小姐為“熊熊”。聖誕期間，她被商場挑選出來扮演聖誕熊，在場內營造聖誕氣氛。上崗前，熊小姐還接受了專業培訓，如怎樣走路才可愛……每個聖誕夜晚，熊小姐總是正被一群顧客包圍著，大人小孩搶著和她合影。
“商場裏很熱，全身上下都在冒汗，有點像洗桑拿。”熊小姐說，一般過15-20分鍾，她就會到休息室裏透透氣，調整狀態，但一穿上熊外套，她就成了最快樂的聖誕熊，把快樂帶給顧客。
人的快樂分為兩種：內心的快樂和臉上的快樂。內心的快樂是一種心理特質，它能使人充滿自信，對人生充滿希望，帶給周圍人同樣的快樂。臉上的快樂是內心快樂的反映，它具有消除害怕、生氣、挫折感、難過、失望及自卑感的作用。快樂是一種選擇，你決定快樂，你就快樂。
在一個小鎮上，有兩個賣豆腐的人：王二和張三。兩個人年齡差不多，叫賣的腔調也差不多，都是尾部帶著悠長的餘韻。然而，這兩人的生意卻差太多了，王二的豆腐總是比張三的豆腐要好賣得多。
剛開始時，小鎮上的人們都覺得非常奇怪，為什麽賣的同樣是白嫩的豆腐，兩個人也都沒有缺斤短兩，生意怎會差那麽多呢？後來大家才漸漸發現了其中的奧秘。原來同樣是賣豆腐，王二比張三樂觀、開朗。王二所到之處總是充滿爽朗的笑聲，人們來買豆腐，他總會熱情去招呼，比如，馬老太太前來買豆腐，王二會一邊稱豆腐邊問她：“馬奶奶，您老身體還好吧？”要是看到有帶小孩的太太來買豆腐，王二就會說：“這小孩長得真漂亮！像極了媽媽！”有時看到耷拉著臉來買豆腐的顧客，他也會讓顧客露出笑臉。時間久了，大家都把王二當成了朋友，即使今天不想吃豆腐，但聽到了他的叫賣聲，也一定要出去買一點放在冰箱裏。這是因為大家都感覺到買王二豆腐的同時，還能換回快樂。
反觀張三，他就完全不懂這些賣豆腐之外的拉攏顧客的技巧了，他隻會吃喝生意，卻不懂得笑臉迎人，更不可能把快樂帶給顧客了。所以，他的生意漸漸就做不下去，後來隻好改行了。
其實，每個人都喜歡同那些開朗、熱情的人打交道，顧客也一樣。客戶服務是一種情緒的轉移，你快樂也好，不快樂也好，你的這些情緒都會轉移到顧客身上。顧客如果麵對的是一張苦瓜臉，好像上輩子欠你半吊錢沒還似的，顧客的心情會好嗎？顧客心情不好，會對你的服務滿意嗎？
所以，作為一個服務人員，就讓客戶從你那裏獲得快樂吧，這樣你不但能輕鬆完成業績，而且還能獲得無數朋友的支持。
一次，某航空公司的飛機正準備進入跑道時，突然又折回到了停機坪。過了30分鍾，飛機才順利起飛。飛機起飛後，一位乘客忍不住好奇地問空服員，為什麽飛機第一次起飛前要折回停機坪，而且也沒有人跟乘客報告發生了什麽事？空服員回答他說：“因為第一次起飛前，機長聽到引擎有怪聲音，所以他就回去換了一位敢開的機長上來。”
眾人聽後大笑，也沒有人再追究此事了。沒想到沒過多久，又有“情況”發生了。客機遇到一股強大氣流，空服員做完扣好安全帶的廣播後，並開始檢查每位乘客的安全帶。她發現一位乘客沒有按要求扣好安全帶，空服員於是說道：“先生，安全帶的指示燈已經亮起，請您扣好安全帶。”乘客用港式國語說：“偶素（是）超人啦！不西（需）要安潛（全）帶啦！”空服員腦筋一轉，也用廣東國語答道：“先生，如果您真的是超人，您也不用搭飛機啊！”此話一出，這位乘客趕緊乖乖地把安全帶扣上了。
作為銷售或服務人員，不僅要做好自己的本職工作，而且還要帶給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺，這樣才會提高服務質量。
把免費的服務做到位
現在不少藥店門口都設有提供給路人免費使用的體重秤。但令人遺憾的是，這些體重秤有些因長期不維護而失準，許多顧客不僅量不出準確的體重，反而虛驚一場，以為身體出了問題。
門前有個體重秤，作為一個免費項目為顧客提供服務，這是一個好辦法。這些秤大都是企業為宣傳減肥產品而設立的，但隻要對顧客有益，還是會受到顧客的歡迎。不論是來藥店買藥的顧客，還是路上的行人，都喜歡站上去看看自己的體重近來是輕了，還是重了。這樣在無形之中，藥店會吸引不少顧客，增加不少的人氣。
但由於疏於管理和維護，許多藥店的秤已經很難提供真實的體重數據了。周兵在當地幾個藥店的體重秤上測試過，得出了不同的數據，最多的竟相差十幾斤，到底應該相信哪個秤呢？搞得人一臉迷茫。可想而知，顧客也會有這樣的困惑。
細節決定成敗。體重失真，雖然這隻是小事一樁，但也應引起藥店經營者的注意，因為它會影響一個藥店的形象。試想，如果一位顧客發現自己的體重數據失真，那麽在他（她）的心裏，難免會對藥店的經營和服務水平產生疑問。也許會因為這件小事，他（她）可能不再來這個藥店買藥，藥店就會失去一位顧客了。可能會有人認為，這是免費項目，“免費的午餐是不講質量的”。但藥店既然開設了這個項目，就有義務把它做好，讓顧客能真正享受到這種服務，否則不如不做。
張金根老人生活了一輩子，從來沒有參加過體檢。如今他已80歲了，忽然有了人生第一次免費體檢機會。
“我們以前都是農民，沒有毛病不上醫院，聽說有免費的體檢，大家太激動了，7點開始體檢，6點就去排隊。醫生體恤老人，提早到6點半開始，又有老人5點就等在醫院門口了。”而最讓老人滿意的是，體檢報告一出來，醫生就跑到居委會裏來，拿著每個老人的體檢報告，和他們一對一講講體檢結果。“我們文化不高，體檢報告看不懂，政府想得可真周到。”老人們排著隊等在醫生桌子邊，興高采烈就像過節。
“老人太需要社區醫療了。”社區衛生服務中心和醫生們承擔了這次的體檢任務，他們覺得自己得到的信任太多了：“老人們就像孩子一樣言聽計從，渴望的眼神始終跟著我們。”服務中心主任介紹，體檢中發現部分老人有血糖高、尿酸高的毛病，“早發現，隻要少吃點兒肉，多吃點兒蔬菜就能自然痊愈。”
正是因為體檢對老人很重要，所以，負責基層組織工作的居委會十分重視。居委會負責的是一個老居民區，許多地方有門牌沒房子，或有房子沒門牌，為了讓每一個符合條件的老人都能參加體檢，居委會幹部跑了整整半個月，當最後兩位住在敬老院的老人被找到時，老人們隻是連連重複著一句話：“謝謝你們，太感謝你們了！”
如今，提供免費服務似乎已成為一種時尚，一種理所當然。企業或個人隻有消除對免費服務的誤解，才能真正提高客戶的滿意度。
誤解一：免費服務低質量。受“便宜不是好貨”這一思想的影響，很多企業認為既是免費的，就不能對其要求太高。於是便對免費服務或敷衍了事，或流於形式，甚至提供劣質的產品或服務。
誤解二：免費服務無效果。一些企業認為，隻要能給消費者提供滿意的產品或服務就可以了，免費服務的提供無關緊要；所謂“酒好不怕巷子深”，免費服務做與不做、好與壞都不會影響企業的正常經營；而之所以保持這些免費服務，僅僅隻是因為別人都這樣。
誤解三：免費服務降利潤。好的免費服務所帶來的收益是難以衡量的，但是其所產生的成本卻是顯而易見的。免費服務由此便被認為會加大管理的複雜性與難度，提高經營成本，導致利潤下降，於是便提供劣質的免費服務，或幹脆不提供任何免費服務。
這些種種誤解使企業忽視免費服務，以致其水平極低，不僅達不到原本的倍數效應，反而使消費者憤然離去。免費服務不能不做，也不能過於輕視，因為其在企業經營中的作用是顯著的。
戴爾電腦公司將免費上門安裝、維修服務視為企業經營的一大法寶；英國最大跨國零售集團馬獅百貨集團，將提供免費服務作為其顧客滿意戰略的重要組成部分；家樂福、麥當勞，無一不把提供免費服務作為一項重要的細節管理來抓……
這些優秀企業用事實證明了提供免費服務的重要性。那麽是什麽樣的企業收益，使免費服務受到如此多的企業的青睞？
其一，免費服務經常是企業產品和服務的形象使者，更容易贏得消費者的信任。試想一個連免費服務都能做得細致入微的企業，所提供的產品和服務自然是無可挑剔的。這無疑是以最快的速度消除了顧客的顧慮，提高了顧客的信心，直接、簡單而且非常有效。
其二，免費服務傳遞著企業對顧客的重視。如麥當勞免費為顧客提供潔淨的洗手間；某餐館在免費提供餐巾紙的同時，還附送一根牙簽等等。這些免費服務看似很細小，小到可以是一根牙簽，但卻讓顧客感到企業是堅定地從顧客的角度出發，服務於顧客。正是“於細微之處見真情”，讓顧客感受到真正的上帝服務，從小處享受著企業的尊重。
其三，免費服務更有利於提高顧客滿意度。當現實利益超過顧客的預期利益時，顧客的滿意度是最高的。由於人們對免費服務的預期總是很低，企業則可以較容易地達到甚至超越其預期，讓顧客獲得驚喜，進而這到100％的顧客滿意度。
其四，免費服務更容易讓顧客覺得物超所值。對需付費的核心產品或服務的種種表現，顧客極可能會認為是理所當然的。而在高質產品或優質服務的基礎上為顧客提供的各種符合其需要的免費服務，則可以使顧客實現利益最大化，覺得物超所值，從而贏得顧客的好感；同時，在顧客心目中，與其他提供相似產品或服務的商家形成差別優勢，進一步加深了顧客的信任感。
不要貶低顧客的判斷力
現實生活當中，由於生活環境、教育程度、社會形態等各方麵的不同，每個人、每個時期的審美觀念也不同，所謂流行也就是當大街上95％的人都說“好”時，便形成了一種流行趨勢，比如網絡上流行的“你媽叫你回家吃飯！”、“雷人”等用語。但是，有時候流行並不代表永遠是對的，更不能說明那些“不流行”的就是落伍的，實際上很多時候流行的風向指標是一種周而複始的“輪回”形態。
例如，唐代認為豐腴形態為美，楊貴妃就是最好的證明，唐玄宗為了博得這位“肥美人”一笑，不惜花費龐大的人力物力千裏迢迢為其送來新鮮的荔枝。然而，隨著時代的變遷，以肥為美的審美標準早已不複存在，以瘦為美的審美標準已經成為社會的一種共識，因此在最初“減肥風”盛行時，“骨感美”當仁不讓地成為當時最流行的詞語。
不過，近年來以瘦為美的標準又悄悄發生了改變，當瘦成為一種病態時，越來越多的人漸漸意識到“瘦的背後不是美麗，而是病態、死亡”。一位年僅27歲，身高1.65米，但體重隻有31公斤的女模特卡羅，被評為世界上最瘦的模特，據悉之前因為減肥而患上了厭食症，已經長達15年。這RJ報道在發表後，立即引起世界的嘩然，由此可見過分地追求“瘦”並不一定是美麗，反而還會影響健康。因此，如今人們的審美標準又再次發生了改變，越來越多的男人認為與其整天抱著“排骨精”，還不如選擇有點胖但健康的女子作為終身伴侶。
除此之外，像之前的高腰褲，最近又開始成為新的流行趨勢；早已讓人們淡忘的圓形墨鏡，再一次成為時尚圈中的“熱寵”，這樣的例子不勝枚舉，潮**去，周而複始，這就是時尚，就是流行，所以你不需要太驚訝。每個人的審美標準都不同，或是對於流行指標的感悟能力不同，一件在你看了“土得掉渣”的東西，也許到了別人那裏就能成為另一道美麗的風景呢。所以，無論何時都不要貶低別人的判斷，尤其是作為一名從事服務工作的人。
一位打扮時尚的年輕準媽媽來到商場的孕婦時裝店內，導購立即微笑著迎上前去，熱情地問候道：“歡迎光臨，女士，請問有什麽我可以幫助你的嗎？”該名女士告訴導購員想看一看適合她的裙裝，另外她還說自己的朋友買了一條孕婦裙，看上去非常漂亮，所以她也想來買一條同款式的。接著，她將那條孕婦裙的樣式、顏色、品牌等都詳細地告訴了導購員，希望能夠幫她找到。
但是，那位導購員聽了顧客的講述之後，卻說：“非常抱歉，您所說的這種款式的孕婦裝早就已經不流行了，現在的時尚準媽媽們都不喜歡再穿這種樣式的孕婦裙了，因此我們今年也就沒有再拿出來展示了。”
該女士聽完導購員的話之後，表情很尷尬，滿臉通紅，因為導購人員的那一番話讓她感覺自己像是一個沒有見識的“下鄉土包子”，竟然不辭辛苦地挺著大肚子跑到這裏來買一件已經不流行的孕婦裙。為了能夠替自己掙回一些麵子，該女士堅持地說道：“對我而言，這條孕婦裙有特殊的意義，我想要買來留做紀念。”
此時，導購員卻並未意識到自己剛剛不小心得罪了顧客，她拿出店內的其他款式的孕婦裙，還自認為幽默地對顧客說：“你不妨看一看這種我們店裏新進的裙裝吧，說不定你會發現它更有紀念價值呢？”
該女士態度依然堅定，她說：“不用了，並不是每一樣東西都能有特別的意義，假如你們店裏沒有我想要的這種樣式的裙裝，那就算了！”最終，該女士非常生氣地離開了那家孕婦裙裝店。
現實生活中這樣的情況時有發生，當顧客想要的款式沒有時，不少導購員就會用“過時”、“不流行”等說法來勸顧客購買其他類型的裙裝。有時顧客想要的款式確實早已不流行，導購員說得並沒有錯，又或者導購員的說法僅僅是一種銷售手段，不過無論是真話還是假話，這種貶低顧客判斷力的做法都是極其不明智的。
實際上，當顧客特意指定想要購買某種樣式的商品時，必定是其非常中意或是自認為流行的，“過時”、“不時尚”等說法是對顧客判斷力的否定，顧客聽後自然會感覺不好意思或者是氣憤。因此，當顧客指定的款式沒有時，導購員隻要簡單地告訴顧客“缺貨”就能避免以上案例中所發生的情況。在與顧客交談時，尤其要注意顧客的感受，不要一味地將自己的標準用在顧客身上，而是要運用合理的方法去加以引導，才能讓顧客接受你，而不是肆意地批評、貶低顧客的判斷力，尊重顧客才是優秀服務人員所應該具備的品質。
盡可能地為顧客提供方便
現在是一個快節奏、高效率的時代，人們每天要處理或應付許多事情，他們沒有太多的時間花費在一些無聊的事情上，如果不能為顧客提供方便、節省時間，讓顧客在購物時勞神、費時、費力，將大大降低顧客的滿意度。
亞馬遜網站是全球最大的網上書店之一，它成功的秘訣或許有許多，但我想有一點是重要的，那就是“簡單”二字。亞馬遜網站上的每一步設計都讓使用者可以簡單地尋找到所要的書籍。瀏覽它容易，搜尋它容易，獲取相關資料容易，下訂單也一樣容易。鼠標輕輕一點就好了，它就會將你要的書放進購物籃中，並且自動幫你結賬。如果你在兩小時內購買兩本以上的書，亞馬遜會將它們一齊打包運送，無形中替你節省了運費。會低於市場上的價格，會得到一個非常優惠的價格。同時，亞馬遜網站還在網頁上專門為顧客設置留言板。顧客可以問問題，可以提供文章，網站不時邀請顧客參加有趣的競賽活動，開辟意見交流園地，讓訪客提供他們的意見與觀點。
亞馬遜的成功不是偶然的，任何事情的發生都有其原因，他們今天的成就都是以前努力的結果。亞馬遜創辦人和他們的幾個員工花了一年的時間設計並測試他們的網站係統。也就是說，他們在招攬第一位顧客前，花了一年的時間來致力於研究顧客服務。
英國有一家連鎖超市，它抓住顧客的手段之一就是為顧客提供便利的服務，一切為節省顧客的時間為經營理念。
1.超市附近設一餐廳，顧客可以在該餐廳把所買的食品進行加工。
2．針對一些忙得連下車時間都沒有的顧客，超市則開一扇便民窗，方便開車族。
3．在超市裏設有銀行分行、花店、攝影店、錄影帶出租、幹洗服務等，一應俱全。
他們做到了讓顧客從容不迫地應付生活中的種種瑣事，贏得了千千萬萬顧客的不斷上門消費。那些大型的購物場所也應該像這家超市一樣，從顧客的角度出發，為顧客提供一些便利，從而提高顧客的滿意度。
1，停車方便
顧客一般喜歡到那些能夠輕鬆停車的購物場所購物。無論是汽車停車場還是自行車停車場，都是影響顧客去留的關鍵。據統計，一個汽車停車位一年可以帶來10萬元的銷售額。在停車場內，一般左轉進入比右轉進入更適合人們的習慣，在入口處需有明確的標誌，場內寬敞明亮，沒有垃圾、積水，如遇購物高峰期還必須有專人調度。當然，賣場專用停車場必須都是免費的。
2．入口方便
入口的設置同樣相當關鍵，不僅要方便臨街正門行人的進入，還要考慮到開車的顧客是否方便進入，騎自行車的顧客是否方便進入，無論哪類顧客，如果需要繞著彎子，哪怕是多走幾步路，隻怕第二次就很難看見他的光臨了。其次，有的賣場需要上若幹級台階或下幾級台階才能到店內，這都是顧客不願意支付的體力成本。另外，入口必須寬敞明亮、幹淨整潔，充滿朝氣和活力。如果條件允許，賣場還要為顧客提供諸如雨傘筐、擦鞋器、方便袋等必備器具。
3．物理方便
一個好的賣場，首先在建築結構上應當很合理，便於顧客進入；其次，店門需要寬大透明，讓顧客在外麵就能瀏覽到店內的商品；同時，在一般情況下店門都需打開，如果因為冬季需要開放空調等原因，至少也應換成自動玻璃門或輕盈隔溫的透明簾子。除此之外，你還應檢查你的地板是否過於光滑、商品是否會堵塞入口、紙箱是否亂堆亂放等這些包括視覺、聽覺、嗅覺、審美等多方麵的不妥，這些細節常常會給顧客留下深刻的第一印象，是至關重要的。
4心理方便
顧客對賣場的外觀是否接受，決定了顧客是否會走進店內。當顧客踏進店內第一步後，安全感是決定顧客購物心情的關鍵所在，隻有在顧客認為一切都是自由時，才會安心地選購商品。安全感來自於三個方麵：
1.能否從店中安全地出來。如果賣場設置比較陰暗、死角多，在店內人少的時候會感到特別不安全，如遇服務人員冷不防在遠處射來窺視的目光（防止顧客偷盜商品），更會讓顧客恐懼頓生。因此在店內設置上要考慮到顧客的心理因素，盡量減少陰暗麵。
2.價格因素。個人預算標準是決定顧客是否購買的關鍵因素，如果商品價格過高或是不標價，僅憑服務人員說價，會給顧客一種擔心被宰的不安全感。為了打消因為預算和價格之間的矛盾，要明確地標出價格，在銷售過程中再略低於標價出售，更能吸引顧客。
將退貨自由進行到底
隨著商業的繁榮，“購買不適”這個詞匯在近幾年頻頻出現，它是指顧客因選擇失當而購買了不適用的商品。一些大型商場針對顧客的這種購買心理，紛紛推出了商品無障礙自由退換的服務，以降低顧客購物的風險。但是在實際工作中我們看到，更多的商家對於“購買不適”的顧客卻設置了一些退貨障礙，因此引起了顧客的不滿。
伶女士是國貿的老顧客。4月中旬，她在國貿買了一條價值520元的黑色裙子。因為當時衣服穿得較多，回家換上薄絨褲一試，發現裙腰肥出很多。第二天上午，伶女士匆忙趕到國貿提出退貨。
“有什麽毛病嗎？”售貨員很意外。
“太肥了。”
售貨員拿過裙子看了看，說裙子的商標髒了，賣不出去了。
伶女士認為商標並不髒，而且瞥見店裏掛著的一件衣服的商標看上去比這條裙子的商標還暗，就指著那件衣服問：“這件你不也在賣嗎？”
一番“對話”之後，售貨員同意退貨並和伶女士一起來到樓上一間辦公室，在那裏辦理了相關手續。伶女士拿著簽過字的售貨小票來到收銀台，收銀小姐告知：“到樓下的收銀台辦理吧。”伶女士跑到樓下，樓下收銀台卻說：“你還是到樓上辦吧。”伶女士說：“樓上說在樓下辦，你又說在樓上。我在你這兒交的錢，就在你這兒辦！”又是一番“對話”，伶女士才拿到退款。
一位卓越的企業家曾經說過，企業要想成功推銷產品，隻有兩條路：第一條路是自己的產品特別優異，顧客購買後絕不抱憾，但創造這樣的產品實在是比登天還難；那就隻有走第二條路：以優秀的售後服務來爭取顧客的信任。
對於售後服務，大多數經營者淺嚐輒止，隻是提供低層次的保修服務，僅有少數經營者敢於承諾為顧客包換包退，但對於包退卻是非常謹慎的。的確，經營者亮出“自由退貨”的旗幟是需要很大勇氣的，他們擔心退貨會減少銷售量，造成商品損失、占用資金，從而影響企業效益。但是，時下許多企業都已懂得了搞好售後服務是“二次競爭”的重中之重。事實上，不少顧客在購物後經過深思熟慮，常會產生悔意，或者對商品品質、價格不滿意，或者覺得選購失誤，與願望有出入，或者購物後興趣發生轉移，因而常常感到物非所值。
總之，盡管產品未發生性能故障，包修包換都難以使顧客心理平衡，唯有退掉才能心安理得。周兵認為，“明明白白消費”就是追求“零遺憾”消費，使顧客買得放心，用得舒心。
在美國，網上購物已經非常普遍。王銳曾在美國最大的網上銷售商亞馬遜公司訂購了一個數碼相機，可試拍中發現相機隻有數碼變焦，沒有光學變焦。王銳考慮再三，決定退貨。
王銳到亞馬遜網站上找到退貨網頁，根據提示，得知隻需從網站上打印一份帶有條形碼的退貨單，然後將退貨單和所購貨物通過附近的郵局或者UPS（美國聯合包裹公司）服務點退回亞馬遜公司即可。於是，王銳“照葫蘆畫瓢”退了貨。
根據亞馬遜公司的規定，如果退貨是因為產品質量問題，或所交貨物不符合顧客的最初要求，運費由公司支付。如果是由於顧客本身的原因，運費則由顧客承擔。沒過幾天，王銳就收到亞馬遜公司發來的郵件，內容大致為：退貨已經收到，扣除運費後退還的貨款將打入客戶的銀行賬戶。又過了幾天，王銳從銀行網絡查詢獲悉，退款已如數入賬。
至此，這次退貨圓滿結束。留給王銳最深的感受是，美國誠信的網上銷售係統、方便快捷的運輸服務係統和先進的銀行電子係統之間實現了有機高效的結合，使得網上退貨自由、簡便。
陳娟剛來美國時去商場購物，發現有些女士買衣服一挑就是一二十件，而且居然連試衣間都不進就直接去收款台交錢。後來跟朋友一聊才知道，這些人喜歡回家試衣服，如果不滿意，回來退了就行，售貨員不會追問你退貨的理由。美國的商家非常重視顧客的利益，顧客要求退貨，一般都不會被為難。這讓陳娟有點不大相信，可是接下來發生的一件事，讓陳娟徹底讚歎起了美國商家的商業服務。
陳娟母親患有糖尿病，來美國時帶來了在國內買的血糖儀，可是沒帶配套的試紙。陳娟帶母親到美國一家連鎖藥店去買，在櫃台上，他們看到有一款外觀幾乎和國內買的一模一樣的血糖儀，於是就買了與這款血糖儀配套的試紙。回家後，陳娟母親打開包裝，取了一張試紙用。沒想到，把帶了血樣的試紙放進去，血糖儀一副沒睡醒的樣子，連半個字都沒顯示。陳娟這才知道，自己買錯了試紙，可惜20多美元就這麽打了水漂了。
陳娟先生一副不認命的樣子，他拿著東西回到藥店。到了櫃台，他跟售貨員說買錯了試紙，售貨員一看東西，包裝已經打開，而且裏麵還有一張用過的試紙，臉上露出一絲為難的表情，她拿起電話跟老板商量。半分鍾後，她說：“可以退。”一聽這話，陳娟和先生喜出望外。不過陳娟心裏有一絲隱隱的愧疚，拆了包裝的試紙肯定不會有人再買了，這損失隻能由藥店或者廠家兜著了。
星級服務，超越期望
在競爭如此激烈的社會中，客戶成為企業必爭的資源。而客戶對服務的要求越來越高，為客戶提供與眾不同的服務成為企業提高競爭力的核心，從某種程度上講，優質服務是獲得更多客戶群的法寶。
我們想一下，為什麽大多數有錢人，在請客吃飯的時候，一般都會選擇星級酒店？為什麽在購物的時候都會選擇大商場？
也許你會說，這是因為星級酒店做的菜好吃，大商場裏的衣服有品位。這當然是吸引客戶的地方，但是，最主要的原因就是，客戶最注重的就是那裏的服務條件。或許一樣的菜，端到星級酒店和一般餐廳會產生兩種不同的價值，因為在星級酒店你能夠享受到非常舒服的環境條件，並且每個服務環節都做得很到位，你會覺得在這裏“吃的不僅是飯，還是一種享受”。人們喜歡去大商場的原因也一樣，或許在衣物上並沒有太大的差別，但是卻可以讓你享受到最周到的服務。
所以，想要讓客戶成為你的忠實客戶，就要從每一個服務環節做起，你的產品可以不是星級的，但是你一定要做到星級的服務。外在的星級標準需要強大的資金支持或者相關部門的認定，但是服務上的星級，卻是由你自己決定的，這些都是可以通過自己的努力而得到改善的。
作為每一名服務人員，我們不能提供給客戶更高檔的硬件環境、不能為客戶提供更高端的產品，這些都是由公司決定的。但是我們每個人都可以給客戶提供五星級的服務，或許就是貼心的微笑、和氣的語調、舉手之勞的幫助，這絕對是個人可以做得到的。
小王是一個售後服務人員，他們公司主要銷售的是電腦，雖然不是一個名牌，但是質量還是有充分保證的。就算是客戶的電腦出現故障，隻要撥通售後服務電話，問題馬上就會得到解決，所以在一般情況下，不會和客戶發生大的矛盾。
有一天，小王就要下班的時候，突然接到一個客戶來電。
“你們賣的是什麽破電腦，沒用幾天就壞了，我要求退貨。”對方的語氣裏充滿了憤怒，那種氣勢恨不得把小王暴打一頓。
“大姐，您先別生氣，有什麽問題好好說，我們一定會盡最大的努力解決。”小王用緩和的語氣盡量使對方的情緒平靜下來。
“還有什麽好說的，退錢就可以了。”對方的火氣更大了。
“您先等一下，我現在馬上過去。”小王真誠地說。
小王掛斷電話，就根據客戶的名字及電話在客戶檔案裏查找到對方的詳細地址，然後以最快的速度趕了過去。
“您好，我剛才接到您的電話，是來幫助您解決問題的。”小王帶著親切的笑容說。
“這個電腦老是無緣無故的死機，這幾天一直這樣，我真拿它沒辦法。起先我也沒有那麽生氣，但是這幾天我買了股票基金，眼看我這股正在漲，我想把股票拋出去的時候，電腦就開始死機，我再打開，機器剛啟動又開始死機。就因為這台破電腦讓我虧了好幾千元錢，真是氣死我了。”客戶一直訴說著自己的怨氣。
“真是對不起，都是因為我們的失誤，讓您有了這麽大的損失。”小王一直認真地聽著客戶的訴說，並且向她表示真誠的歉意。
“你也了解情況了，你說這件事該怎麽解決？”客戶發完怒氣，這時的語氣平靜了不少。
“我先看看電腦的具體情況怎麽樣吧！如果沒法修，我們再想其他的解決辦法，一定給您一個滿意的答複。”小王認真地說。
他說完就開始檢查電腦，他發現電腦並沒有出現什麽大的問題，換一下零件就好了。他認真地把主機拆開，先把電腦內部認真地清潔了一下，然後再換上了新的零件，最後把主機安裝好。客戶一直在旁邊看著，見小王這麽細心，心中充滿了感激，不時地向小王說謝謝。
電腦修好的時候，已經快晚上10點了，客戶非要請他吃飯，他婉言謝絕了，留下自己的手機號碼，如果再次出現問題，讓她直接打他的手機。
所謂星級服務，要求企業提供的服務必須達到酒店的星級服務標準。其中，關鍵的有三點：第一，設施較為完善和先進，完善而先進的設施是星級服務的基本要求，這也需要巨額的資金支持；第二，星級服務要求內容豐富，在服務的內容和產品上必須有不斷的創新；第三，星級服務還要求在提供服務的時候有響應的人文特色，在與客戶的交流中努力傾聽顧客的聲音。
由於星級服務要求企業具有很強的實力，同時在服務的內容和服務的人性化交流方麵具有較高的要求，因此，此種服務在曆史較為悠久的大型企業，特別是跨國企業中較常見。
索尼公司長期以來一直致力於為全球消費者奉獻與其產品同樣卓越的優質服務，其先進的服務理念和管理體係為整個產業界創立了新的標準。公司總裁兼首席運營官安藤國威先生更把“顧客滿意”提高到公司文化的高度加以強調，索尼集團也提出了“顧客滿意麵向21世紀”的口號，致力於成為全球“顧客滿意度最高的公司”。
“索尼互動中心”，運用多種高科技手段以及多媒體互動方式，建立了專業化、係統化的客戶服務管理係統。同時通過這個平台進行的諸如電話調查、用戶信息反饋等更加廣泛的交流，也使互動中心成為了解用戶心聲、傾聽用戶意見和要求的極好窗口。與此同時，為了增加直接傾聽顧客心聲的機會，索尼（中國）以大投入發起並組織了“Sony與您同行”用戶座談會全國巡回活動，因經近兩年時間，走遍了近30個城市，與近千名用戶進行了麵對麵的交流。新一輪的“Sony與您同行”用戶座談會繼續在全國各地舉行，為創建新型的客戶關係而持續努力。
2003年，為更加真實全麵地了解廣大顧客的心聲，索尼開展了一係列提高服務質量，更新服務管理的活動，其中包括對超過20％的維修用戶進行電話回訪及用戶調查，回訪數量每月可達6000餘戶。同時網上的用戶調查及用戶意見征詢係統也將於2003年10月啟動。通過真正地“傾聽顧客的聲音”，使索尼切實了解了用戶對索尼服務質量的第一手反饋，使索尼真正能做到“想用戶所想”，達到進一步的自我改善與提升。
而從2003年10月開始，用戶將可以通過互聯網享受網上的索尼維修查詢和預約服務。同時諸如產品說明書、維修細則等產品及維修信息也可以在網上查詢到。相應的索尼服務“一點通”項目也將正式啟動，即通過在全國各特約維修站增設一台聯網電腦，為到維修站的顧客提供當時當地的網上查詢、預約、信息共享的便利，同時通過網上調查等形式獲得顧客對索尼服務的意見及建議等反饋信息。
“一點通”以索尼服務網站的相關資源作為係統後盾，將索尼的服務信息與資源與廣大顧客共享，從而方便了使用，增強了了解，加深了互動。“一點通”項目作為貼近顧客的又一重大舉措，將網絡化與人性化有效結合，將帶給顧客網絡時代全新的服務理念與感受。
為方便顧客，從2003年8月1日開始，案尼在全國所有的特約維修站均實現全年無休，365天天天營業。各指定維修站也即將在2003年10月實施這一服務新標準。這一極大方便顧客的舉措無疑將索尼服務與廣一大顧客的距離拉得更近。索尼各項服務標準的全麵提升，通過全方位、多層次、多渠道地增強與顧客的互動與交流，將使索尼更全麵貼近顧客，帶去真正滿足顧客需求、達成顧客期望的滿意服務。
迪斯尼在每個部分都設定了很實際的顧客期望。很多受歡迎的遊樂設施老是大排一長龍，由於管理部門無法控製每天的需求，於是在每列隊伍外側設立估算目前等待人數的告示牌，同時為排隊的遊客提供即興表演，讓排隊等待的時間過得更愉快。
如果有一種遊樂設施依照廣播必須等待45分鍾，選擇繼續待在隊伍裏的顧客，就會對等待時間產生期望。照慣例，等待45分鍾其實可能是40分鍾，等待20分鍾其實是15分鍾。迪斯尼公司先把顧客的期望設定好，然後一舉超越—被告知等待30分鍾，結果隻等了20分鍾，總是比被告知要等20分鍾，結果卻等了30分鍾感覺要愉快多了。迪斯尼的做法是先給予低度承諾，然後奉上“超值”驚喜，同時減少顧客和管理單位雙方的焦慮。