第五章

利益製度訴求與維護群眾權益機製

積極化解基層社會矛盾，根本目的是維護社會秩序、促進社會和諧，保障人民安居樂業，為黨和國家事業發展營造良好社會環境。化解矛盾不是要消滅所有社會矛盾，也不可能消滅所有社會矛盾。抓好基層社會矛盾源頭治理可以盡可能地減少社會問題，但不可能解決所有問題，仍然會有大量社會問題和社會矛盾存在，舊的矛盾和問題解決了，又會出現新的矛盾和問題。沒有規矩，不成方圓。為此，必須回應廣大群眾的利益製度訴求，構建維護群眾權益機製，以使社會矛盾和問題不斷得到及時化解和向好的方麵轉化，盡最大可能做到不積累、不激化、不蔓延、不升級、不向壞的方麵轉化，使社會處於動態平衡、動態優化、井然有序、健康運行的狀態。進一步加強和完善黨和政府主導的維護群眾權益機製，協調好人民群眾的根本利益、現階段群眾的共同利益以及特殊群體的特殊利益之間的關係，具體來講，就是要形成科學有效的訴求表達機製、利益協調機製、矛盾調處機製、權益保障機製。

一、訴求表達機製

今天，隨著經濟社會的進步，社會各階層權利意識逐漸覺醒，利益主體的多元化、利益訴求的多層次性日漸顯現。如何將自己的利益主張合理表達出來？如何使得自己的利益訴求得到相關部門的關注並最終得以解決？構建科學的訴求表達機製，將自己的要求、意見通過一定的方式、途徑、平台反映上去，以製度化促進規範化、實現長效化，這已經是當前社會無法回避的問題。

通暢的利益訴求表達機製是構建和諧社會的必然要求。應當看到，目前我國已經是一個社會結構高度分化的社會，不同的群體和階層的利益開始出現明顯差異，這些利益訴求隻要是合法的、合理的都是正當的，應當受到政府的支持與幫助。但事實上，源於製度資源的不健全和製度安排的不合理，不同的利益群體話語權是不平等的，尤其是弱勢群體的話語權更為弱勢。構建暢通有序的訴求表達機製不僅可以溝通政府與不同階層及其成員之間的聯係，又可以使各階層之間的利益關係得到協調和規範，營造一個寬鬆的社會環境，利於培養群眾基礎，贏得不同階層的支持。同時，通暢的利益訴求表達機製能夠規範群眾訴求表達，讓政府辦事更有效率，處理問題過程更加透明，讓群眾訴求有合法渠道表達，不但相信政府有信心有誠意解決問題，也相信政府能夠解決好問題，這是人民群眾的期待，也是增強政府公信力的重要方式。

當前，我國的群眾利益訴求表達機製建設雖然取得了可喜的成績，但仍存在一些不容忽視的問題，應當引起我們的注意，主要有以下幾點。一是群眾利益訴求表達渠道不夠豐富。在實際操作中，群眾利益訴求表達渠道主要局限在“信訪”上，比較單一。當普通來信來訪不能解決問題時，群眾不知道到哪裏求助。二是群眾利益訴求主管機關缺少監督。由於我國目前對利益訴求主管部門的行為缺乏嚴格法律規範的約束，使得一些基層機關門難進、臉難看、事難辦。對存在問題不解決、人員不穩控、矛盾向上交、千方百計逃避責任，致使一些群眾訴求久拖不決，還有一些單位領導和工作人員不認真履行首辦責任、不作為或亂作為，錯過了解決問題的最佳時機，把簡單問題拖成了複雜問題。三是群眾利益訴求表達能力不均衡。一般情況下，城市高於農村，文化層次高的高於文化層次低的，接觸政治多的高於接觸政治少的，團體的利益表達高於個體的利益表達。由於我國的利

益訴求表達主體受自身條件的限製，一些利益訴求表達主體甚至容易采取一些非理性的方式進行表達，給社會造成了非常不好的影響。

新形勢下，建立健全科學有效的訴求表達機製要抓好以下幾項工作：

第一，拓寬社情民意表達渠道。隨著網絡化、信息化的發展，為人民群眾提供充分反映自己利益訴求的常規性途徑已經滯後於多樣化訴求意願的現實。因此，應當拓寬社情民意表達渠道，構建多層次、寬領域的訴求表達渠道。一方麵，要不斷完善傳統的表達渠道。比如，信訪接待向來是社情民意表達的重要渠道，應進一步加強信訪製度建設，明確信訪部門的權力和職責，並建立健全群眾訴求信息處理平台，使群眾能夠通過網絡、電話、郵件等各種途徑有效地表達自己的利益訴求。一些地方開通的“民情熱線”、“市長熱線”等很受群眾歡迎。另一方麵，要積極建設網絡表達渠道。我們要充分發揮互聯網時效快、容量大的特點，緊跟網絡化、信息化建設與管理步伐，通過網絡平台、移動通訊平台的建設，實現人民群眾與政府部門的互動，形成多維度的訴求表達渠道，開辟諸如“網絡論壇”、“民情郵箱”等渠道建設。同時，要進一步挖掘輿論媒體的作用。引導新聞媒體堅持“三貼近”，增強社會責任感，不斷了解民情、傾聽民聲、集中民智，把群眾的真知灼見集中起來，把群眾的合理訴求反映出來。

比如，近年來，江西省在黨委辦公機構設立“民聲通道”的做法，是當前形勢下及時受理、掌握社情民意，保障群眾利益有效表達的一個成功探索。該省利用政府網站、手機電話、電子信箱、短信平台等途徑，全天候、無障礙地接受群眾意見和訴求反映，根據輕重緩急送達上級黨委機關，直至主要領導，並將群眾所反映問題的辦理結果按時反饋。“民聲通道”開通以來，在受理群眾反映，督促有關方麵妥善解決群眾的合理訴求，為各級黨委、政府及時獲取社情民意，化解社會矛盾、促進社會和諧，推進領導機關科學民主決策等方麵都展示出非常成功的效果。這一做法的成功之處在於，一是運用信息技術的發展成果，建立了全新的無障礙的社情民意上傳渠道，較好地解決了民意上達過程中的信息失真問題；二是在上級黨委、特別是領導人的幹預下，基層機關、幹部對上級交辦的工作不敢馬虎應對，對工作的質量意識增強，辦事效率有所提高；三是因為有了這樣一個無障礙的民意上傳渠道，少數一些想搞欺上瞞下、侵害群眾利益的人不再那麽容易得逞，從而起到一個普遍的威懾作用。

第二，搭建多種形式的溝通平台。溝通是把金鑰匙，矛盾靠溝通化解，情緒靠交流疏解，溝通是化解社會矛盾的重要手段之一，也是社會和諧的重要基礎。現實生活中，一些原本比較容易化解的小矛盾，常常因為溝通不及時而變成了大問題，影響社會和諧。當前，我國改革發展已進入關鍵時期，經濟體製的變革、社會結構的變動、利益格局的調整、思想觀念的變化，既給社會帶來巨大的活力，也刺激各種各樣的社會矛盾凸顯。這就要求我們在工作中必須重視溝通、願意溝通、善於溝通。一方麵，要充分尊重和聽取群眾意願，及時解決群眾的利益訴求，凡是應該解決又可能解決的應及時予以解決，限於條件一時解決不了的應把真實情況告訴群眾、求得群眾諒解，最大限度地增加和諧因素。另一方麵，要注意溝通的方式方法。要發揮好我們的政治優勢和體製優勢，建立健全政策傳遞製度，建立健全把黨和政府的方針政策及時、全麵、準確地傳遞給群眾的暢通渠道

。如麵對麵交流，信訪接待，媒體對話，舉行聽證會，開通“民情熱線”、“市長熱線”、“黨代表熱線”、“人大代表熱線”、“政協委員熱線等。為了更有效地解決困難群眾反映比較集中的問題，有關部門應及時設立課題展開社會調查工作。可采取如上門走訪、問卷調查、電話隨機采訪等多種形式，去了解訴求問題所形成的原因，尋求解決問題的最佳途徑與合適方法。

第三，把群眾利益訴求納入製度化、規範化、法製化軌道。目前的社會矛盾化解工作方式可以稱之為一種“運動式治理”模式，即各級政府以垂直命令、政治動員的方式，在某些特定的時期集中調動力量、配置資源，用以解決一些比較尖銳、比較突出的矛盾和衝突。這種模式往往具有行政主導、不計成本、“一刀切”、“一陣風”等特點。但這種模式卻是一些地方政府目前最為熟悉、運用最為廣泛的工作方式。實踐證明，隻有從製度上暢通人民群眾與政府的信息互動渠道，才能增強政府對人民群眾真實意願的充分了解，加快社會矛盾問題的解決進程。（1）加緊建設對保障社會公平正義具有重大作用的製度，保障人民在政治、經濟、文化、社會等方麵的權利和利益，引導公民依法行使權利、履行義務。從各個層次擴大公民有序的政治參與，保障人民依法管理國家事務、管理經濟和文化事業、管理社會事務；推進決策科學化、民主化，深化政務公開，依法保障公民的知情權、參與權、表達權、監督權；擴大基層民主，完善廠務公開、村務公開等辦事公開製度，完善基層民主管理製度，發揮社會自治功能，保證人民依法直接行使民主權利；堅持公民在法律麵前一律平等，尊重和保障人權，依法保證公民權利和自由。（2）健全和完善黨政領導幹部和黨代表、人大代表、政協委員聯係群眾製度以及信訪工作責任製、信訪信息係統等，切實保障社情民意渠道的暢通。要充分發揮各類人民團體、行業組織、社會中介組織的作用，鼓勵它們在法律法規允許的範圍內代表各自利益群體進行利益表達，提高各類社會利益主體的組織化程度。各級政府要建立有效的民意調查製度，特別要加強對困難群眾生活狀況和利益訴求的調查與了解，及時掌握利益關係變化中的新情況、新問題。（3）完善公民訴求回應製度，認真分析采納公民提出的建議，竭力兌現已經作出的承諾，及時給話語者反饋受理情況。（4）建立嚴格責任追究製度。有關地方和責任部門及單位應從構建社會主義和諧社會的高度認識群眾利益訴求問題，像分析經濟發展形勢一樣分析群眾利益訴求形勢，像抓重點工程一樣對待群眾利益訴求問題。要保證這些渠道的暢通，防止出現阻塞不暢通的現象出現。要建立崗位責任製，對受理的問題有專人負責，以保證設置的機製能高效地運轉，防止其流於形式而成為擺設。因而建立督促檢查製度，發現對群眾反映的問題，采取敷衍了事，未能得到及時有效地解決的要進行懲處。

當然，建立健全群眾利益訴求的表達機製要遵循完整性、便捷性、有效性的原則。完整性是指能夠全麵準確收集情況，即所謂兼聽則明；便捷性是指訴求渠道的便捷通暢，低成本；有效性是指群眾訴求能夠到達相應的層麵，並獲得響應。在表達渠道的方式上可以多種多樣，要充分運用新技術成果和大眾化的方式，在保留原有信訪主渠道的同時，創新融合，綜合與專項並存，開辟出多樣化的群眾利益訴求表達渠道，使群眾訴求表達渠道走製度化與法製化之路，鼓勵人民群眾積極參與到社會治理過程中，及時發現問題並解決問題。

（本章完）